Van wat voor soort community ben je Community Manager?
Ik ben community manager in de virtuele wereld Second Life.
Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
Het begon bij een Engels bedrijf Rivers Run Red waar ik fulltime werkte. Rivers Run Red is een 3d ontwikkelbureau. Zij ontwikkelen content en applicaties voor bedrijven.
Ik ben toen begonnen aan een project voor de ING. Voor dit project moest ik een community begeleiden in de virtuele wereld Second Life. Het project had een aantal facetten. Een daarvan was dat medewerkers van de ING en ‘inworld residents’ een plan bedachten om een onderneming te starten in Second Life. Zo is een medewerker van de bank begonnen met een kledingwinkel met eigen ontwerpen. Een andere medewerker met het scripten van objecten. Er is een hoveniers bedrijf die virtuele tuinen aanlegt en deze als voorbeeld gebruikt om zijn klanten te laten hoe echte tuinen kunnen worden aangelegd. Onlangs is er een marketingbureau bijgekomen, een internet radio en iemand van de IBM (grote gebruiker van virtuele werelden als Second Life) die op technische wijze energieverbruik van hun huizen laat zien. Ze hebben een manier gevonden om een koppeling te maken tussen hun energie verbruik en objecten in deze virtuele wereld zodat het gevisualiseerd word hoeveel je verbruikt.
Uiteindelijk is ING na een tijdje gestopt met dit project. De community is echter gebleven en het groeit nog steeds. ING heeft in eerste instantie serverruimte ter beschikking heeft gesteld voor dit project en toen de ING stopte, heb ik dat overgenomen. Ik huur nu de serverruimte. Ik hoef geen winst te maken, maar wil wel graag de community behouden.
In 2006/7 was er een hype gehalte van virtuele werelden, met name Second Life. Dat is in 2008 teruggelopen. Eigenlijk is het pioniersgehalte er nu af. We krijgen meer stabiliteit in Second Life en we zien veel mogelijkheden voor bedrijven. We hopen dat mensen die mogelijkheden ook gaan zien.
Rivers Run Red biedt nu ook de immersive workspaces . Ik train grote bedrijven daar in. Op immersive workspaces kun je op een virtuele manier vergaderen en co-creatie toepassen. Je kunt video en powerpoint erbij gebruiken. De toegevoegde waarde van een virtuele wereld is dat het anders is dan video-conferencing. Het visuele effect is creatief en inspireert. Je kunt in een virtuele wereld ondermeer prototypes van producten laten zien en bespreken.
Hoeveel leden telt de community?
Rond de 10 actieve leden die continue aanwezig zijn om hun product te promoten en te ontwikkelen. Voor de rest is het komen en gaan. Tijdens evenementen heb je bijvoorbeeld opeens weer heel veel mensen aanwezig.
Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
We proberen mensen behalve onze community ook door te sturen van onze community naar de rest van de virtuele wereld Second Life. Er valt zoveel meer te ontdekken. Er zijn hele steden en landen nagebouwd. Fantasie werelden, maar ook zakelijke en educatieve omgevingen. We ontwikkelen daar specifieke tools voor om mensen te begeleiden in deze wereld.
Wat is het doel van de community?
Op een hele relaxte manier, heel innovatief bezig zijn met 3D omgevingen. Dat kunnen bijvoorbeeld ontwerpen zijn. We zijn tevens veel bezig met het laten zien van de vele mogelijkheden van de virtuele wereld.
Hoe is het gestart?
Het is gestart met het project van de ING. Dat is in 2008 gestopt. ING heeft toegestaan dat de community bleef bestaan en heb dus de community overgenomen.
Wanneer is de community waarvoor je verantwoordelijk bent succesvol?
In het begin van Second Life werd altijd gezegd: als je continue 100 man op je SIM hebt dan ben je succesvol. Ik ben het daar niet mee eens. Ik vind het belangrijk om mensen mooie 3D ontwerpen te laten zien en deze samen te ontwikkelen. Of mensen te laten genieten van virtuele evenementen zoals concerten en debatten. Mensen enthousiast en betrokken houden. Sommigen zijn al drie jaar aanwezig! Dat vind ik succesvol.
Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Rivers Run Red vindt het innovatieve element belangrijk. Ik heb het eigenlijk van hen geleerd.
Hoe zou je de sfeer van de community omschrijven?
Relaxed, gezellig, en ook heel serieus. Een prettige sfeer, zeer betrokken met elkaar, elkaar ook steunend als het nodig is.
Om een voorbeeld te noemen. In het project van ING was er een ING medewerkster die een kledingwinkel begon op Second Life waarin ze eigen ontwerpen verkocht. Hoewel er erg veel concurrentie op het gebied van kleding bestaat, heeft ze zoiets moois neergezet en zulke goede marketing toegepast, dat ze veel succes boekte. Deze creativiteit had een zodanige invloed op de medewerkster in ‘real life’, dat ze daarna een switch in haar carrière heeft gemaakt en nu voor ING werkt aan website ontwerp.
Gebruik je bepaalde technieken om het community gevoel op te bouwen?
Ik heb een achtergrond in buurtwerk. Dan leer je zakelijk en persoonlijk met mensen omgaan. Je leert precies de grenzen van net niet te persoonlijk worden. Er bestaat communities ontzettend veel drama. Dat moet je zakelijk zien op te lossen. Een virtuele wereld is visueel soms net echt. Dat is weleens gevaarlijk, want sommige zaken worden dan te persoonlijk opgevat. Chat blijft een verzameling getypte woorden en je ziet dus nooit de persoon en de emotie erachter. Woorden en berichten kunnen daarom heel anders geïnterpreteerd worden dan is bedoeld. De ‘techniek’ die ik gebruik, is het zoveel mogelijk waarschuwen van mensen hiervoor. Bewustwording creeren.
Zijn er offline bijeenkomsten?
In Europa ben ik begonnen met crossmedia meetings, MetaMeets, over virtuele werelden. Second Life is ons grootste voorbeeld maar er zijn meer sociale virtuele werelden. Dit zijn voornamelijk zakelijke meetings waar we de educatieve kant, de community kant en de entertainment kant bespreken. Zo’n meeting is informeel, creatief en duurt twee dagen. Er worden veel ideeën en technieken uitgewisseld. In 2009 was het in Amsterdam. Dit jaar was het in Dublin en volgend jaar in Berlijn. We gaan het dan ook uitbreiden met augmented reality en meer.
Een ander voorbeeld is de organisatie Admire. Een aantal artiesten komt bij elkaar en treedt vervolgens op vanuit hun huiskamer. Ze geven een concert en dat wordt vervolgens gestreamed op Second Life. Daar ben ik ook bij betrokken.
Verder maken de Hoeksteen uit Amsterdam en soms de Balie gebruik van dit medium. Zo zijn er meer bijeenkomsten van bedrijven instanties en individuen.
Noem iets wat erg goed gaat in jouw community.
De community op zich gaat erg goed, weinig drama, de mensen zijn lekker samen aan het ontwikkelen.
Noem iets wat minder goed gaat in jouw community.
De techniek binnen bedrijven is nog steeds een achter. IT afdelingen staan er meestal nog niet helemaal voor open. Om een bedrijfscommunity te laten werken moet een bedrijf er voldoende tijd in stoppen. Ik doe maar een paar uur training en daarna moet een bedrijf er zelf nog veel in investeren. Dat gebeurt niet altijd.
Hoe zijn marketing, PR en klantenservice betrokken?
Ik werk meestal samen met een innovatie afdeling en soms met marketing en PR. Bij de ING bijvoorbeeld was marketing ook betrokken. ABN Amro hadden ook een erg leuke toepassing met beleggingen. Zij organiseerde bijeenkomsten, virtueel vanuit je huiskamer, over beleggen. Niet echt mijn ding maar het initiatief was goed. Ze zorgde ook dat er personeel aanwezig was voor vragen.
Hoe zie je de toekomst van de community?
Ik hoop voor zakelijke communities dat de voordelen van virtuele werelden worden ingezien op het gebied van co-creatie en simulatie. Mijn eigen community hoop ik te kunnen laten groeien en verder opbouwen. Verder hoop ik dat men meer interesse krijgt in 3D internet. Zo heb ik net Holland Tour ontdekt. Je kunt hierop 3D wijze een kaart van Nederland bekijken. Ik hoop dat er meer van dat soort interactieve producten komen.
Hoe vul je de rol van Community Manager in?
Ik begeleid mijn community. Als ik zie dat dingen inzakken dan bedenk ik wat innovatiefs om de community rollende te houden. En niet te veel eisen stellen. Zo zal het in de zomer altijd stil zijn. Ik zeg altijd: een virtueel jaar is van september tot juni. In de zomer neem ik de tijd om wat onderhoud te doen. De site winterklaar maken en evalueren. Wat ging er goed, wat ging er fout?
Wat zijn je ervaringen met de functie?
Ik heb altijd tegen mezelf gezegd: “ik ben geen leider”. Dan opeens krijg je een nieuwe functie en ontdek je dat je verborgen kwaliteiten hebt. Je bent vaak een brug tussen medewerkers en klanten of medewerkers en management.
Wat zijn jouw verantwoordelijkheden als CM?
Het slaan van bruggen tussen mensen. Vertalen wat Lindenlab doorvoert wat betreft ontwikkelingen in Second Life. In de privé sfeer: ‘keep the community happy’.
Het concept bewaken: relaxed, maar toch serieus innovatief bezig zijn.
Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
De contacten en de kans om je netwerk te vergroten. Ik kom soms heel bekende mensen tegen. Mensen en bedrijven worden steeds toegankelijker.
Wat vind je het zwaarst aan de rol van CM?
‘Keep the community happy’ kan ook zwaar zijn. Het kost heel veel tijd. Daar moet je zelf ook grenzen aan stellen. De vertaalslagen of beslissingen van de top van bedrijven zijn soms moeilijk. Zoals destijds met ING.
Zijn er collega’s binnen de organisatie die je helpen met de community?
Rivers Run Red creëren vooral de content. Ik test deze bijvoorbeeld. Er is een goede wisselwerking.
Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Ik zie het heel belangrijk worden. Ik denk dat de CM een grote rol gaat krijgen binnen bedrijven. Een CM weet wat mensen vinden en voelen en pikt dat op via allerlei verschillende media. Het is bijna buurtwerk maar dan binnen een bedrijf. Virtuele media kunnen daarbij helpen en het kan daarnaast enorm kostenbesparend zijn.
Wat zijn je persoonlijke ambities?
Hierin te groeien. Maar daarnaast ook in het trainen en begeleiden van mensen met het nieuwe medium. Gebruikers er meer comfortabel mee te maken. Twitter is nu een hype bijvoorbeeld. Iedereen stort zich erin maar wat is de functie ervan?
Zo is het ook met Second Life gegaan. Als de hype is overgewaaid, wordt het gewoon een onderdeel van je communicatie via het internet.
Community management biedt veel nieuwe kansen en ontdekkingen in de mens zelf. Er komt een nieuwe beroepsbevolking aan door dit soort media. Mensen die gebonden zijn aan huis door omstandigheden kunnen op deze manier toch participeren in de maatschappij.
Jolanda Mastenbroek-Dobber is JoJa Dhara en Online Community Manager voor organisaties in virtuele werelden.
JoJa Dhara is een avatar vanuit de virtuele wereld Second life. Een sociale virtuele wereld waar vergaderingen worden gehouden, colleges, muziek events, exposities van kunstenaars, crossmedia events en sociale ontmoetingen.
Vanuit deze wereld is JoJa Dhara in aanraking gekomen met Social Media.
Jolanda Mastenbroek – Dobber heeft zich gespecialiseerd in het trainen en opzetten van connecties met Social Media en virtuele werelden. Ze begeleidt communites op deze virtuele platformen en organiseert cross media events zoals MetaMeets. Voor meer informatie: info@jojadhara.com
Jolanda werd voor communitymanagers.nl geïnterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb.
