Archief voor ‘Bijeenkomsten’ categorie

« Older Entries

CMNL25 – Een kijkje in de keuken van KLM

maandag, april 22nd, 2013

Het KLM logo - Foto door Arne Keuning

De leden van CMNL dromen al lange tijd van een evenement bij de nationale luchtvaartmaatschappij. KLM geldt als een goed voorbeeld van community management. De nationale luchtvaartmaatschappij onderhoudt via social Media als Twitter en Facebook sterke banden met haar klanten. Zorgvuldig reageert ze op vragen en opmerkingen van klanten die via Social Media binnenkomen. Social Media bieden unieke mogelijkheden voor KLM in het klant-contact. Die droom is op donderdag 18 april uitgekomen. Het 25e CMNL evenement gaf een kijkje in de keuken van deze luchtvaartmaatschappij. En meer dan dat.

Annemieke Bossen presenteert - Foto door Arne Keuning

Annemieke Bossen presenteert – Foto door Arne Keuning

Tijdens het evenement werd aandacht besteed aan 4 communities van KLM en Air France. Twee B2C communities: “Flying Blue Running” en “Flying Blue Golf” en twee B2B communities: “Flying Blue Club Africa” en “Flying Blue Club China“. Daarnaast gaf Annemieke Bossen, Head of B2B Marketing bij KLM, een “preview” van de nieuwste plannen van KLM voor de zakelijke markt. Het accent lag vooral op de B2B communities van KLM.

Stormachtig
Het is een stormachtige middag, die 18e april op het hoofdkantoor van KLM. De vliegtuigen vliegen laag over het hoofdkantoor van KLM in Amstelveen om op het nabijgelegen Schiphol te landen. Het onthaal is gastvrij en de inspiratie vloeit rijkelijk over de 50 aanwezige deelnemers van het evenement.

Annemieke Bossen, Head of B2B Marketing bij KLM, geeft een inspirerende presentatie over de verschillende clubs van KLM en Air France voor zakelijke reizigers. Deze clubs zijn opgericht rond speciale markten waar volg

ens de luchtvaartmaatschappij groeipotentie zit. KLM bezit vierendertig bestemmingen in Afrika en acht in China. De markten zijn met name interessant voor zakelijke klanten.

Niemand op Facebook

“Dat was 2007″, vertelt Annemieke Bossen. “Bijna niet meer voor stellen, maar niemand zat toen op Facebook. Een enkeling Twitterde. We waren nog druk met het aanmaken van ons LinkedIn profiel.” In die periode koos KLM voor het speciaal inrichten van platforms voor de zakelijke reiziger naar Afrika en China. “We zaten nog in de tijd dat iedereen zich afvroeg wat het anderen zou interesseren dat je op internet vertelde dat je naar Afrika ging. “Daar zit toch niemand op te wachten”, zeiden veel collega’s. Gelukkig denken wij daar nu allemaal anders over.”

Het uitgangspunt van de platforms was het binden van klanten. “Interessant hierbij is te kijken wie de beslissing neemt en welke spelers invloed hebben op de beslissing.” Het marketingmodel vormt de basis van de communities die KLM oprichtte voor de zakelijke markt. Naast de twee bestemmingen, koos de luchtvaartmaatschappij ook voor twee interessegebieden: golf en running. “Veel zakenmensen slaan ook een balletje op de golfbaan op hun zakenreis of gaan voor en na het zakendoen nog een eindje hardlopen. Het is interessant wat wij als luchtvaartmaatschappij hier voor mensen kunnen betekenen.”

Mooi sfeerbeeld - Foto door Arne Keuning

Mooi sfeerbeeld – Foto door Arne Keuning

Klanten verbinden
Bij de oprichting in 2007 was het hoofddoel van de clubs het verbinden van klanten met elkaar en met de KLM. Content is hierbij leidend volgens Annemieke Bossen. “We willen op zo’n platform toch specialisten die alles van Afrika weten verbinden met mensen die aan het zoeken zijn naar groeimogelijkheden in dit continent.” Het blijkt in de praktijk echter moeilijk om iemand met veel kennis en ervaring te verleiden iets met het platform te delen.

In 2010 deed zich de vraag voor wat er gedaan zou worden met de verschillende clubs. “We haalden te weinig uit de mogelijkheden die de clubs boden. Er klonken signalen maar te stoppen met de clubs en op een andere manier het klant-contact met onze zakelijke reizigers te laten verlopen.” Annemieke Bossen vond dat er juist doorgepakt moest worden. “De clubs hebben een grote rol in het klant-contact. Wel moesten we het beter laten aansluiten op de andere middelen die we hebben.”

Andere benadering
Zo benaderde Annemieke Bossen de community op een andere manier. “We moesten er niet brengen, maar halen. Daarom gingen wij zelf een actieve rol spelen in het maken van content. We zoeken nu mensen met veel ervaring en kennis over het land of de sport op. We interviewen mensen en schrijven aan de hand van dat interview een artikel voor onze community.”

Deze actieve vorm van content-creatie helpt mee de groep te laten groeien. “De geïnterviewde mensen zijn trots op het artikel en wijzen anderen erop. Zo krijg je een groei van de community van mensen die al heel erg geïnteresseerd zijn.” Op die manier heeft KLM veel nieuwe klanten verworven. Volgens Annemieke levert de gecreëerde content een enorme win-win-situatie op. “We trekken nieuwe klanten aan en helpen de geïnterviewde om zijn kennis en zaken binnen de community te delen.”

Een nieuwsgierige Erwin van Lun - Foto door Arne Keuning

Een nieuwsgierige Erwin van Lun – Foto door Arne Keuning

Exclusieve club
De functie van de community is op die specifieke doelgroep gericht. “Het is bedoeld als een exclusieve club voor onze eigen klanten. Ze krijgen hier informatie die nergens anders te vinden is.” Zo ontbreekt informatie over het aanvragen van een visum of het reserveren van een zitplaats. “We spelen in op de behoefte van onze klanten. Hoe het werkt met een visum kunnen ze op een andere site vinden. Bovendien vraagt het beheer van dergelijke regelingen veel aandacht. Voor je het weet is de informatie die je hebt staan, achterhaald.”

Daarnaast zoekt Annemieke Bossen met haar team verbinding met andere sociale netwerken als Twitter, Facebook en LinkedIn. “Waar onze klant is, daar moeten wij ook aanwezig zijn en aansluiten bij zijn behoeften.” Dat betekent enerzijds zelf informatie aandragen via leden en anderszijds leden uitdagen hun kennis te delen. “Dat kun je ook doen door iemand in het zonnetje te zetten en ze toegang tot de zakelijke lounge op Schiphol aan te bieden.”

Traffic meten
Daarnaast vraagt het om voortdurend traffic van en maar de clubs te meten.” Wie komen er, wie komen er niet en komen ze weer terug. En zitten er veel mensen van de clubs uiteindelijk in ons vliegtuig naar Nairobi.”

Dat levert veel informatie op. De Flying Blue Club Africa is de grootste met meer dan 20.000 leden. Ze ziet hier een duidelijk verschil met de Flying Blue Club China. China is via Social Media moeilijk te bereiken waardoor het verkeer vaak eenzijdig blijft. Misschien vraagt het wel om een andere benadering, bijvoorbeeld via het zakelijk netwerk LinkedIn.

Hoge klantwaarde

Alles wat Annemieke Bossen zegt wordt onmiddelijk online gezet - Foto door Arne Keuning

Alles wat Annemieke Bossen zegt wordt onmiddelijk online gezet – Foto door Arne Keuning

Al blijft het ledenaantal achter op Afrika club, de leden van de Chinese club zijn voor KLM ontzettend belangrijk. “Ze vertegenwoordigen een buitengewoon hoge klantwaarde.

Wat dat betreft heeft de community weldegelijk een belangrijke functie in ons klant-contact. Alleen roept het de vraag op of het hier niet meer een netwerk is dan een community vanwege de beetje eenzijdige verkeer.”

Ook verschilt de online cultuur in Afrika verschilt wezenlijk van China. “In Afrika hebben ze de computer overgeslagen. Ze doen daar werkelijk alles op hun mobiel. Tot en met betalen. Je hebt daar geen flappentap, dus handel je zakelijke transacties gelijk per mobiel af. De mensen in Afrika laden hun mobieltje ook niet op in het stopcontact, maar op de fiets. Er zijn speciale winkels waar je het mobieltje brengt en iemand voor je gaat fietsen. Er fietsen zelfs koeriers rond om mobieltjes op te laden.”

Engels en Frans
De website van de Flying Blue Club Africa is in het Engels en het Frans. “In veel landen in Afrika wordt Frans gesproken en levert Engels een veel minder groot bereik op.” Daarom biedt KLM de informatie in twee talen aan, wat per onderwerp andere discussies kan opleveren. “Soms zie je bij de Engelse site helemaal geen reactie op een onderwerp, terwijl het op de Franse site waanzinnig veel reacties oproept.”  Annemieke Bossen beseft dat het voor de community goed zou zijn beide groepen samen te brengen. “We experimenteren met vertaalmachines maar het levert nog niet het gewenste niveau op dat we zouden willen hebben.”

Volgens Bossen zie je overigens geen concentratie van leden uit Nederland en Frankrijk. “Het valt mij juist op dat zoveel mensen uit andere landen afkomstig zijn. Je ziet dat een kwart uit Nederland of Frankrijk komt. Driekwart komt uit andere landen. Voor ons is dat een bewijs dat de behoefte aan de community sterk is. Dat geldt met name voor de Flying Blue Club Africa.”

Wat voor soort content?
Aan de hand van de club Afrika legt Annemieke Bossen uit wat voor een content ze aanbiedt op het platform. De club is onderverdeeld in een aantal thema’s:

  • Business

  • Travels

  • Inspire

  • MyClub

Elke categorie in het menu vertegenwoordigt een bepaald aspect.

Business
Onder het kopje “Business” kunnen leden het volgende vinden, gerelateerd aan het zakendoen in Afrika:

  • verhalen van andere leden vinden

  • een column van een expert

  • de rubriek biz4biz waarbij bedrijven andere bedrijven in Afrika helpen

  • de mogelijkheid om je eigen bedrijf hier te promoten

Reiservaring

Een bevlogen Annemieke Bossen in gesprek met Jelle Beijer - Foto door Arne Keuning

Een bevlogen Annemieke Bossen in gesprek met Jelle Beijer – Foto door Arne Keuning

Bij Travels staat de ervaring van het reizen in Afrika centraal. Hier vinden de leden informatie over de mogelijkheden in Afrika en kunnen hier ervaringen van medeleden vinden in een specifiek land, stad of streek. Daarnaast biedt KLM hier speciale aanbiedingen aan voor haar leden van de club. Het onderdeel Inspiratie biedt veel zakelijke reiziger inspiratie om onderweg aanvullende dingen te doen. Bij MyClub kunnen leden terecht voor informatie van andere leden van de club.

De content wordt gemaakt door een speciaal team onder leiding van Annemieke Bossen. “We hebben ervoor gekozen dit onderdeel buiten de deur te laten verzorgen. Voor ons verzorgt Close Contact de content voor onze clubsites.”

Nieuwe ontwikkelingen
Als laatste onderdeel demonstreert Annemiek Bossen de nieuwste ontwikkelingen op de zakelijke markt. Ze merkt dat er een verschuiving optreedt in het beslismodel voor zakelijke reizen. Bij bedrijven heeft de travelmanager niet meer zoveel invloed als voorheen. Zakelijke reizigers moeten zelf hun reis plannen. Alleen moeilijke reizen handelt de secretaresse af. Travelmanagers spelen hier een steeds kleinere rol in. Vanwege de efficiency boeken veel zakelijke reizigers hun reis zelf. “Dat vraagt ook om een andere benadering van ons. Binnenkort zullen we hierop inspelen bij onze clubs.”

Vertrouwen
Graag wil Annemiek Bossen hierbij de community zelf betrekken. “De leden van de community kunnen elkaar het beste advies geven.” Ze heeft er veel vertrouwen in hoe dat kan gebeuren. “Onze leden zijn niet anoniem, ze worden met naam en bedrijf genoemd. Het gebeurt vrijwel nooit dat mensen zich misdragen. In de hele historie van de clubs hebben we een deelnemer zijn lidmaatschap ontnomen. Voor mij is dat het bewijs hoe betrouwbaar ons model is.”

Learnings van Annemieke Bossen

Kirsten Wagenaar kondigt CMNL26 alvast aan - Foto Arne Keuning

Kirsten Wagenaar kondigt CMNL26 alvast aan – Foto Arne Keuning

  • Denk goed na wat het doel is van de community en hoe je deze positioneert in relatie met andere B2B marketing tools

  • Bekijk welk onderdeel van de organisatie het community beheer voor rekening neemt of dat je het uitbesteedt

  • Zorg voor interactie met andere social Media

  • Sluit goed aan bij wat er gebeurt in de community en anticipeer

  • Luister en leer van je communityleden

  • Ontwikkel een eenvoudige redactieformule en pas deze aan als de situatie daarom vraagt

  • Creëer een eenvoudige SEO-strategie

  • Denk na over een aan de community gekoppelde e-mailmarketing strategie

  • Content is king, maar denk ook aan de fun

  • Originaliteit is leidend

  • Laat leden goed zien welke voordelen en kortingen ze genieten met hun lidmaatschap

  • Neem de tijd. Het kan een tijdje duren voordat de community zichtbaar effect heeft

  • Ontwikkel een “social metrics dashboard”


Dit verslag is geschreven door Hendrik-Jan de Wit, hij is Webcoördinator bij de faculteiten few en falw bij de VU Universiteit Amsterdam.

Tags:
Posted in Bijeenkomsten | 20 Comments »

Crowdfunding = Community Funding

woensdag, april 3rd, 2013

Betrek je publiekHet 24e CMNL evenement vond op 28 maart plaatst bij Webclusive in Amsterdam met als thema ‘Sociale dynamiek op crowdfunding platformen.’ Gastheer Ronald Kleverlaan neemt de aanwezige community managers en platform managers mee in de wereld van crowdfunding.

Ontvangst

Voor de sessie Sociale dynamiek op crowdfunding platformen van start gaat, is er eerst een gastvrij ontvangst met lekkere snacks, salade en fruit. Daarna gingen de deelnemers plaatsnemen aan de 4 tafels voor de Round Table sessie van deze avond. Aan iedere tafel één platformmanager en meerdere community managers. Het welkomstwoord van dit 24e CML was aan Jelle Beijer, Algemeen bestuurslid van Community Managers NL.

Crowdfunding = Community Funding

Daarna was het woord aan Ronald Kleverlaan. Ronald stelde zichzelf voor, vertelde over crowdfunding en over zijn bedrijf Webclusive dat gespecialiseerd is in crowdfunding oplossingen. Wat is Crowdfunding? Crowdfunding = inzamelen van middelen om een bepaald doel te bereiken. Je leest verder in dit artikel een samenvatting van de presentatie van het verhaal van Ronald over Sociale dynamiek op crowdfunding platformen.

Geschiedenis van Crowdfunding

Crowdfunding is niet nieuw. De VOC deed het al door zijn handelsmissies op deze wijze te financieren. Een ander voorbeeld (1e generatie) is het New Yorkse Vrijheidsbeeld (1880) geschonken door Frankrijk en gefinancierd door de Franse bevolking. Dit geschenk was zonder de sokkel. Bekostiging ging via kranteneigenaar die lezers opriep om een gift te doen. Joseph Pulitzer, de kranteneigenaar gebruikte zijn kStatue_of_Liberty_by_drumgirlrant om campagne te voeren onder het Amerikaanse volk, en bood miniaturen van het beeld als incentive aan.

1e generatie

  • Band Marillion (bekostiging van een tour door Amerika)
  • Losse campagnes
  • Het Vrijheidsbeeld in New York

2e generatie

  • Niche platformen

3e generatie

  • Aansluiten bij bestaande community’s

Tegenwoordig is met de komst van het internet, sociale media en online bankieren crowdfunding een stuk eenvoudiger geworden.

Crowdfunding is een exploderende sector

Zoals ook genoemd in de vooraankondiging voor dit evenement is crowdfunding een exploderende sector. Hierbij een aantal voorbeelden van crowdfunding platformen en succesvolle crowdfunding projecten.

Crowdfunding platformen

Succesvolle crowdfunding cases

De Correspondent

Ook een succesvolle en lopende case is De Correspondent, het initiatief van Rob Wijnberg. Op dit moment heeft De Correspondent haar doel al bereikt. Sterker nog, op dit moment zijn er nog 16 dagen te gaan en ze hebben met 17008 leden en 133% van hun doel bereikt. Dit project is zo succesvol dat één persoon het gebruikt heeft als 1 april grap die op sociale media erg succesvol was. Lees in de Volkskrant het artikel over de 1 april-grap.

ROI

Waar het bij sociale media en community’s draait om Return of Investment (ROI), gaat het bij crowdfunding om Return on Involvement.  Wat willen deelnemers van crowdfunding terug ontvangen? Van belang is om jouw doelgroep te kennen en de juiste incentive te kiezen uit deze 3 opties:

  • Materiaal
  • Social
  • Financial

returnoninvolvement

Round Table sessie

Na de presentatie van Ronald gingen de deelnemers aan de slag met diverse vraagstukken. Na de Round Table sessie-discussies (4 tafels kozen ieder een eigen vraagstelling) volgde presentatie van de uitgewerkte vraagstellingen. In de discussie die over de resultaten van de Round Table sessie losbarstte kwamen voor zowel de community managers als de platformmanagers creatieve zienswijzen en tips naar voren. De Round Table sessie werd afgesloten met een borrel. Deze 24e CMNL bijeenkomst is samen te vatten als een leerzame en actuele sessie!

Tags: , ,
Posted in Bijeenkomsten | 11 Comments »

24e CMNL evenement – Sociale dynamiek op crowdfunding platformen – 28 maart

dinsdag, maart 5th, 2013

Crowdfunding is een exploderende sector met in Nederland platformen zoals Crowdaboutnow, VoordeKunst, Seeds en Symbid. In 2012 werd €14.000.000,- opgehaald tegenover €500.000,- in 2010.

In een Round Table sessie gaan we in dialoog en de hersens laten kraken. De sessie wordt geleid door Ronald Kleverlaan (nl.linkedin.com/in/kleverlaan) en leden van het CMNL bestuur. Ronald is Crowdfunding promoter en CEO van WEBclusive. Hij zal een korte presentatie geven over Crowdfunding en een aantal vragen voorleggen die specifiek ingaan op community building en community management. Crowdfunding platformen kunnen veel leren van community specialisten. Deze Round Table Sessie is een goede gelegenheid om een groeiende markt te ontdekken en community management onderdelen te herkennen.

De Round Table sessie vind plaats op 28 maart bij Webclusive (http://goo.gl/maps/chQGJ), het programma start om 18:00 uur.

Vakverenigingsleden hebben reeds een uitnodiging ontvangen. Twee weken voor aanvang wordt de link naar de aanmeld pagina in onze LinkedIn groep gepubliceerd. Zet het alvast in je agenda! Ben je van plan te komen of heb je ervaring Crowdfunding als investeerder of project eigenaar, vertel je verhaal in de comments, we zijn erg nieuwsgierig!

Posted in Bijeenkomsten | 1 Comment »

Richard Millington over sociale wetenschap en community’s – verslag 23e bijeenkomst

maandag, februari 25th, 2013

masterdegreeOp 15 februari was Richard Millington van Feverbee de spreker van de 23e CMNL bijeenkomst. Hij deelde zijn visie op sociale wetenschap en community’s met de toehoorders en beantwoordde enkele vragen van hen. Joska van Asselt (communitymanager Kanker.nl) doet verslag.

Technische oplossingen versus sociale wetenschap

Veel organisaties bouwen eerst een technisch platform en verwachten vervolgens dat dit platform zorgt voor een bloeiende community. Zij benaderen communitybuilding via technische oplossingen. Er is echter geen link tussen techniek en een bloeiende community. Kijk maar naar online community’s die worden gemigreerd naar een technisch andere (betere?) omgeving. Dit levert een hoop stress op en leidt nooit tot een meer actieve community.

Voor een bloeiende community is belangrijk om te weten hoe de sociale wetenschap werkt. Wetenschappelijke artikelen geven de nodige insights: waarom participeren mensen in online community’s?

Belangrijke inzichten uit de sociale wetenschap zijn:

1. ‘Sense of community’

Richard Millington

Richard Millington

Deelnemers moeten het gevoel hebben dat zij echt deel hebben aan de community. Solisten worden bijeen gebracht op basis van gemeenschappelijke interesse, maar de behoefte gaat verder dan dat. Mensen willen onderdeel zijn van een groep. Lidmaatschap is daarom belangrijk: je weet hierdoor wie de andere leden van de community zijn. Het geeft een sterke grens tussen de community en de wereld daarbuiten.

Tips van Richard:

  • Werp een grens op om een geaccepteerd lid van de community te worden.
  • Moedig persoonlijke investeringen in de community aan: bijdragen, stemmen op polls etc.
  • Rituelen en tradities zijn belangrijk en moeten de ruimte krijgen in de community.
  • Gebruik gezamenlijke symbolen. Welke termen gebruiken de deelnemers op jouw community? Gebruik dit! Zo is er een community waarbij ‘M14’ nieuwe leden betekent. De leden van de community weten dit en gebruiken dit.
  • Lidmaatschap: het is essentieel om een geaccepteerd lid te kunnen zijn.

2. Invloed

Deelnemers blijven participeren als ze het gevoel hebben dat ze invloed hebben. Het hoeft dus niet daadwerkelijke invloed te zijn, maar het gaat om het gevoel.

Tips van Richard:

  • Reageer (zo snel mogelijk) op bijdragen van deelnemers.
  • Bied gelegenheid voor deelnemers om invloed te hebben.
  • Versterk de invloed die deelnemers al hebben.
  • Houd van een deelnemer de beste bijdragen bij in plaats van de meeste (het aantal) bijdragen. Qua aantal bijdragen hebben nieuwe deelnemers altijd een achterstand en het bijhouden hiervan demotiveert hen. Geef iedereen dezelfde kans. Een expert-level in een community werkt goed.

3. Behoeftes van de community

Het is belangrijk dat je aan de behoeftes van de community tegemoet komt. De verwachtingen van de deelnemers en het doel van de community moeten overeenkomen.

4. Gedeelde emoties

voetbalfansSamen boos, samen blij, of samen verdrietig zijn om iets schept een band en zorgt voor een hechtere community.

Tips van Richard:

  • Initieer en benadruk de meest ‘hardcore’ discussies.
  • Moedig discussies aan waarin de deelnemers zichzelf blootgeven.
  • Sta niet-essentiële/off-topic discussies toe. Deze discussies zijn heel belangrijk voor de groepsband. Op community’s kun je zien dat dergelijke onderwerpen veel bijdragen hebben. Bijvoorbeeld met het onderwerp: ‘Laat zien wat jij hebt gedaan’.

5. Motivatie

Wat motiveert mensen om deel te nemen aan een community? Ze hebben een bepaalde reden om mee te doen, maar blijven actief vanwege een andere reden. Veel community’s zijn ontworpen voor het vervullen van een informatiebehoefte in plaats van ‘social needs’. Deelnemers komen dan af en toe wat informatie ‘lurken’ op het moment dat ze dit nodig hebben. Verder hebben ze geen band met de community.

Social needs (sociale behoeften) zijn:

  • Zelfbewustzijn
  • Betekenis kunnen hebben
  • Rendement (what’s in it for me?)
  • Zelfvertrouwen
  • Sociale contacten: vrienden maken

Community’s die zijn ontworpen voor social needs zorgen voor betrokkenheid. Dit is de reden voor leden om actief te blijven.  Voorbeelden van dergelijke community’s zijn bijvoorbeeld hr.com en giffgaff (zie ook dit verslag over het succes van giffgaff).

Tips van Richard:

  • Belangrijk voor de social needs is een eerste reactie op een bijdrage (snelheid en kwaliteit van de respons)
  • Verschuif de balans naar discussies waarin deelnemers veel over zichzelf vertellen.

6. Sociale Identiteits Theorie

Mensen participeren meer in groepen die succesvol lijken. Voor niet goed lopende community’s betekent dit dat je alle slechtlopende onderdelen beter kunt sluiten. Daardoor lijkt jouw community meer succesvol. Voor succesvolle community’s is het belangrijk dat de deelnemers zich realiseren dat ze deelnemen aan een succesvolle community. Dit kan door het aantal discussie en bijdragen duidelijk te laten zien.

Vragen van CMNL’ers tijdens de meeting

 

  • Wat moet je doen als een community niet goed wil lopen? Moet je dan helemaal opnieuw beginnen?

Richard Millington: Als een community, ondanks allerlei pogingen, niet wil lopen is het waarschijnlijk dat het concept niet goed is. Dit moet veranderd worden en dat betekent over het algemeen: van voor af aan beginnen.

  • Wat is jouw mening over het gebruik van gamification in community’s?

Richard Millington: Gamification werkt alleen in een bepaalde context, maar heeft een korte termijn impact. Het kan zelfs schade toebrengen op de lange termijn. Deelnemers worden beloond, maar er treedt snel verzadiging op. Zie het boek ‘punished by rewards’.

  • Hoe doen online community’s het in andere culturen? Zijn er verschillen?

Richard Millington: Hier is nog onderzoek naar nodig. Het is al opvallend dat er cultuurverschillen zijn tussen Nederlanders en Belgen. Dit merk je in een communty. Belgen zijn meer strategisch en ‘winnen’ daardoor discussies. In Aziatische landen vragen deelnemers eerst om toestemming om te mogen reageren.

  • Is een communitymanager nodig? Of alleen in het begin en kan de community het daarna wel zelf?

Richard Millington: Een community heeft een levenscyclus en de rol van de communitymanger moet daarop aangepast zijn. In het begin is het activeren van de community belangrijk. Daarna is het belangrijk om het overzicht te geven: herinner de deelnemers wat er gebeurt in de community.

  • Is het belangrijk om je platform ook mobiel aan te bieden?

Richard Millington: Op dit moment maakt 70%  van de deelnemers gebruik van pc of laptop en 30% van mobiel internet. Dit zal de komende jaren meer naar elkaar gaan toegroeien, maar heeft op dit moment geen prioriteit. De communitymanager is belangrijk voor de zichtbaarheid van de community. Hij/zij is eigenlijk geen manager, maar faciliteert de community.

  • Content is King. Hoe kijk je aan tegen de content van een community?

Richard Millington: De beste content op een community is de content over de community zelf.

  • Hoe ga je om met de ‘popstars’, de topmembers van een community in relatie tot nieuwe deelnemers?

Richard Millington: Nieuwe deelnemers hebben de meeste (één op één) aandacht nodig. Voor de groei en bloei van een community is dat prioriteit. ‘Popstars’ van de community die dat in de weg staan kunnen al dan niet tijdelijk worden verwijderd. Dit lijkt altijd meer impact te hebben dan het uiteindelijk echt heeft. Nieuwe deelnemers moeten altijd welkom zijn en zich welkom voelen.

Dit verslag is geschreven door Joska van Asselt. Zij is sinds juni 2012 werkzaam als communitymanager voor Kanker.nl. Eerder was ze communitymanager van Viva.nl, Libelle.nl en Margriet.nl.
De foto met voetbalfans is gemaakt door hectorrir.

Tags: ,
Posted in Bijeenkomsten | 6 Comments »

Meld je aan voor de CMNL Expert Sessie met Richard Millington

zondag, februari 3rd, 2013

Op 15 februari organiseert de vakvereniging Community Management Nederland de CMNL Expert Sessie met als spreker

Richard Millington

Richard Millington is een zeer ervaren community manager en heeft onder andere gewerkt voor Amazon, Lego en Greenpeace. Hij is oprichter van Feverbee.com en schrijver van ‘Buzzing Communities’. Hij geldt als dé opinion leader onder community managers. Hij zal zijn visie delen en met jullie in discussie gaan aan de hand van jullie vragen.

De avond start om 18.00 en zal tot 20.00 duren. Daarna is er de mogelijkheid om samen nog wat te drinken tot 21.00. Er wordt gezorgd voor hapjes en drankjes.

We danken Insided  voor het beschikbaar stellen van hun kantoor:
Singel 118a
1015 AE Amsterdam

De beste manier om Insided te bereiken is per openbaar vervoer. Als je met de auto komt kan je parkeren in parkeergarage De Kolk.

Aanmelden kan via http://linkd.in/Xh3CZI NB: deze link verwijst naar de aankondiging op onze LinkedIn groep. Kom je er niet in? Dan moet je je eerst aanmelden bij onze groep!

NB: helaas geeft Eventbrite om technische redenen het ticket weer als zijnde gratis. Maar dat geldt alleen voor leden van de Vakvereniging Online Community Management Nederland. Niet-leden betalen 20,- voor CMNL Expert Sessies. Dit bedrag kan (bij voorkeur gepast) aan de deur betaald worden.

 

We hopen je de 15de te zien!

Met vriendelijke groet namens het bestuur,

Kirsten Wagenaar

Posted in Artikelen, Bijeenkomsten | No Comments »

22e CMNL bijeenkomst: sociaal intranet, een vraagstuk over bedrijfscultuur

zaterdag, december 15th, 2012

Donderdag 6 december vond de 22e CMNL bijeenkomst plaats met als thema “het intranet als aorta van het nieuwe organiseren”. In plaats van een presentatie als uitgangspunt te nemen, zetten Irene Frijlink en René M. Jansen ons meteen aan het werk met de vragen: wat zijn de grootste uitdagingen bij interne communities? Wat zijn de grootste verschillen zijn met externe communities?

Die vragen maakten een levendige discussie los. Omdat een sociaal intranet zo’n sterke rol kan spelen in de werkwijze van een organisatie – hoe mensen samenwerken en communiceren – werd duidelijk dat de vraagstukken niet zozeer over techniek en tooling gaan maar vooral over mensenwerk, change management en hoe je mensen zover krijgt te participeren.

Sociaal intranet of interne community: een typisch vraagstuk voor grotere organisaties
Intranet klinkt misschien een beetje als een ouderwets begrip. Een intranet -  een intern netwerk waar alleen medewerkers toegang tot hebben – is historisch beschouwd opgezet voor bestandsuitwisseling en het domein van de IT afdeling, die gegeven hun rol binnen een organisatie, vooral denken in termen van databases en security. Interne community, Enterprise Social Media (ESM) of Enterprise Social Software (ESS) lijken mij een betere termen, omdat je daarmee de connotatie met techniek en hardcore IT er een beetje afhaalt.

De implementatie van een interne community is veel meer dan een kwestie van techniek en het aanbieden van de juiste tooling. Bij grote organisaties heeft de inzet van interne communities – breed geformuleerd – het doel de communicatie op een hoger plan te brengen en bijvoorbeeld het gebruik van mail, met de typische problematiek van overlopende mailboxen te minimaliseren. Een interne community faciliteert een manier van samenwerken waarin socialiseren een prominente rol speelt. Deze samenwerkingsmogelijkheden raken nauw aan de communicatie cultuur binnen een organisatie. De vraagstukken liggen vooral op dat vlak.

Zoveel bleek ook uit de vragen en oplossingen die deelnemers aandroegen. Praktisch alle deelnemers waren werkzaam of dienstverlener aan grotere organisaties.

De grootste uitdagingen bij interne communities
Hieronder worden de uitdagingen puntsgewijs genoemd:

  • politieke belangen / stakeholder management
  • Wie is de eigenaar? IT of communicatie?
  • Relevantie – aansluiten dagelijkse werkzaamheden / informele kennis gedeeld
  • exclusiviteit – positionering t.o.v. andere omgevingen “iets extra’s”
  • Gevoelige thema’s (met als mogelijke oplossingen:) anonimiteit (voegt dat waarde toe?) sociale controle / transparantie van informatie /cultuurverandering -> wie kijkt er mee, verandering van werk, controle verlies
  • Activeren volledige populatie (met geïntegreerd zijn met intranet)
  • Draagvlak en bewustwording
  • Gewoon geen zin
  • dialoog vs document deling/ informatie

Zoals uit de verwoording blijkt, zijn dit ontluikende ideeën die vragen om een verder uitwerking en verdieping. Mijn tussentijdse conclusie is dat de uitdagingen liggen op het vlak van eigendom (wie is verantwoordelijk), mensen overtuigen van de meerwaarde en leren omgaan met die nieuwe communicatie vormen die een interne community biedt.

De grootste verschillen: interne – externe communities

  • interne communities zijn minder vrijblijvend
  • onderlinge relaties -  mensen kennen elkaar (wellicht) beter
  • andere doelstellingen
  • kan processen inrichten dat mensen deelnemen
  • voor intern meer draagvlak / stakeholder management
  • extern trots om bij de groep te horen
  • extern minder afhankelijk van IT afdeling

De grootste verschil is dat je motivatie om deel te nemen niet door je eigen keuze wordt bepaald, dat de initiële / primaire contacten vanuit offline omstandigheden worden gestart.

Tips
Gelukkig bleef het niet bij probleemduiding. Deelnemers kwamen met de volgende tips om de implementatie van een interne community te ondersteunen:

  • Nieuwsbrieven, organisatiebrede oproepen in combinatie met dagelijks werk
  • Integratie met intranet/single sign on
  • Enthousiaste managers die MEEDOEN (i.p.v. goedkeuring)
  • Bij management: rapportages, dashboards (nieuwsgierig maken met cijfers)
  • Bij management/afdeling: gebruik politiek. Laat zien hoe andere afdelingen het inzetten. Bij voorkeur afdelingen waarvan zij afhankelijke zijn, tegenop kijken en/of heel erg op lijken. (Competitie. Mét nazorg)
  • “Waste”lijstje laten maken voor tijd: waar ben jij tijd aan kwijt?
  • Masterclasses social media: Wat is het? Wat is voor jou de meerwaarde?
  • Hierdoor: Vergroten kennis over social media in de organisatie, het vinden van ambassadeurs en mogelijkheid om in te spelen op de verwachtingen. Aandachtspunt: momentum vasthouden.
  • Zichtbaarheid vergroten door bijvoorbeeld posters in de organisatie. Visualiseren wat er gebeurt in de community.
  • Aangeven wat voordelen en aandachtspunten zijn t.o.v. huidige situatie.
  • Laat best practices zien (best practices makkelijk toegankelijk maken). Bijvoorbeeld #yammerwerkt meegeven als de omgeving (in dit voorbeeld Yammer) geholpen heeft met je vraag/je werk.
  • Bij gevoelige thema’s: betrek het allerhoogste niveau. Eventueel een anonieme discussie starten.

Met betrekking tot bedrijfscultuur en verandering:

  • Opstarten van cultuurveranderingstraject: kernwaarden en inzet social media
  • Actief kijken hoe je om wilt gaan met intranet: je bedrijfscultuur hiernaar vormen
  • Een goede start kan zijn om een SWOT-analyse van je bedrijfscultuur te maken.

Met betrekking tot positionering t.o.v. andere omgevingen:

  • Vooraf nadenken over positionering
  • Maak de positie van de interne community uniek en wees consequent daarin
  • (Initieel) orkestreren van content in lijn met positionering

Met betrekking tot het betrekken van mensen (“gewoon geen zin”):

  • Beloon gewenst gedrag
  • Achterhaal waarom iemand ‘gewoon geen zin’ heeft: angst, niet duidelijk wat de toegevoegde waarde is, e.d. Werk daaraan.
  • Op passende manier ‘dwingen’: opnemen in processen, opnemen in evaluatiegesprekken dat kennisdeling belangrijk is, etc.

Met betrekking tot “dialoog” vs documentdeling:

  • Vragen stellen, reageren, goede voorbeeld geven
  • Gebruik systeem dat uitnodigt tot dialoog vs delen van documenten
  • Blij natuurlijk, persoonlijk, geen “geforceerde” stellingen
  • Zorg voor een veilige omgeving. Denk hierbij aan vertrouwen en omgangsvormen

De komende tijd gaan de deelnemers onder leiding van Winkwaves werken aan een whitepaper waarin bovenstaande ideeën verder worden uitgewerkt. Tijdens de bijeenkomst toonde René een presentatie met de visie van Winkwaves op interne communities, die je hier http://intranetmagazine.nl/thoughts/127 kan terugzien. De site waar de presentatie getoond wordt is een initiatief van (onder andere) Winkwaves, en een mooie plek voor iedereen die zich verder wil inlezen over online communities in grote organisaties.

Posted in Artikelen, Bijeenkomsten | 4 Comments »

Wat is de waarde van een community? – verslag 21e bijeenkomst

woensdag, november 28th, 2012

Wat is een community waard?Steeds meer organisaties zetten een online community in als extra kanaal voor klantenservice. Zo heeft het T-Mobile forum 125.000 leden die in totaal 350.000 reacties plaatsten. Indrukwekkend? Zeker. Maar wat is de waarde van zo’n community? Draagt de community bij aan bestaande KPI’s? En hoe maak je die zichtbaar? Op zoek naar antwoorden spraken we met ruim 30 community managers van Community Managers NL over dit thema.

In de boardroom

De 9e verdieping van het reusachtige T-Mobile hoofdkantoor in Den Haag. Meer dan 30 community managers van Community Managers NL kraken hun hersens over het antwoord dat het bestaansrecht van community’s moet rechtvaardigen: wat is de waarde van een community? Na in groepjes over de vraag te hebben gedacht, bespreken we de resultaten plenair, om vervolgens te luisteren naar Arianne Heij. Arianne, community manager voor T-Mobile, bespreekt de community aanpak van deze telecomgigant, die met 125.000 leden en 1400 topics per maand het grootste telecomforum van Nederland heeft. “Maar zelfs met 350.000 reacties zijn we nog maar een pukkel op de hele klantenservice. We zijn nog lang niet zo groot als onze callcenters.”

De doelen van een community

Alle aanwezigen zijn het ermee eens dat een community een doel moet dienen. Intern moet je kunnen verkopen waarom je al die resources nodig hebt om de community op te zetten en actief te houden. Maar ook je communityleden willen weten waarom zij tijd en moeite in je community moeten investeren.

Wie slim is, laat zijn communitydoelen aansluiten op de doelen van zijn organisatie. Zo wil T-Mobile graag het aantal helpdesk calls reduceren, wil de Universiteit Utrecht meer buitenlandse studenten heben en wil ABN AMRO interne processen verbeteren. Allemaal organisationele doelen waaraan een community kan bijdragen.

Hieronder een overzicht van doelen die je met je community kan hebben: (klik op de afbeelding voor grote versie)

Doelen van een communityFiguur 1: voorbeelden van doelen van een community

De waarde van een community

De waarde van een community hangt af van het doel van je community. Bijvoorbeeld: is het doel van je community omzet verhogen, maar levert je community geen sales op, dan is je community, hoe leuk ook, op dat gebied (nog) niets waard.

Om meetbaar te maken wat je community en hun reacties waard zijn, kan je KPI’s (key performance indicators) gebruiken. Zie hieronder een aantal voorbeelden van KPI’s. (klik op de afbeelding voor grote versie)

De waarde van een communityFiguur 2: voorbeelden van manieren om de waarde van een community te meten

De waarde zichtbaar maken

Heb je de waarde bepaald, dan blijft de vraag hoe je deze waarde zichtbaar maakt in de organisatie. Hoe je dit doet, hangt af van je doelgroep.

Rapporteer je op het niveau van de organisatie en de KPI’s, dan zijn rapporten de meest gebruikte media. Sommige aanwezigen maken week-, maand-, kwartaal- én jaarrapportages.

Op het niveau van de community kan je echter ook frisse filmpjes inzetten, waarin je bijvoorbeeld een product manager vraagt wat er met de ideeën van je leden is gebeurd. En een ander idee op communityniveau is de wall of fame: het op Yammer delen van dingen die dankzij Yammer een succes zijn geworden (natuurlijk met gebruik van de hashtag #yammerwerkt).

Tip: om je rapportage extra aantrekkelijk te maken, kan je het beste werken met veel visuals (zoals grafieken en foto’s). Zo vergroot je de kans dat anderen je rapportage daadwerkelijk lezen.

Communitywaarde zichtbaar makenFiguur 3: voorbeelden van manieren om de waarde van een community zichtbaar te maken

Conclusie

Al met al hebben ook wij als professionals het nog flink moeilijk om de waarde van community’s te bepalen Iedereen ziet de potentie, de noodzaak en de impact van community’s, maar om hier harde cijfers aan te verbinden blijft een uitdaging.

Wat echter duidelijk is:

  1. het doel van je community moet bijdragen aan het doel van je organisatie
  2. de waarde van je community meetbaar moet zijn door middel van KPI’s
  3. hoe je de waarde van je community zichtbaar maakt, hangt af van je doelgroep

Hoe maak jíj zichtbaar wat je community waard is?

Verder lezen
Richard Millington – Communities, ROI and misplaced enthusiasm
Richard Millington – The best way to monitize an online community
Richard Millington – Techniques to help measure the ROI of an online community

Reacties op de meeting
“Heel leuk, als organisator is het heel spannend, maar we hadden een diverse groep qua community’s. Toch brainstormden we gezamenlijk en was er voor ieder wat te halen.” (Denise Maaskant, Insided)

“Leuk om de concurrentie bij elkaar te zien, en toch kennis met elkaar uit te wisselen.” (Maartje de Kort, Tele2)

Foto’s van de bijeenkomst vind je op Facebook.
Wil je ook bij de CMNL-bijeenkomsten aanwezig zijn? Word lid van de vereniging of van de LinkedIn-groep, dan kun je de volgende keer een uitnodiging verwachten!

Tags: , , , , , , ,
Posted in Bijeenkomsten | No Comments »

Giffgaff casus: doorbreek de muren tussen bedrijf en community – verslag 20e bijeenkomst

woensdag, november 7th, 2012

De giffgaff-community geldt als één van de goede voorbeelden voor communitymanagers. Maar wat is het geheim achter het succes? Hoe komt het dat leden van die community zo betrokken zijn dat ze de webcare van giffgaff doen? Vincent Boon, Chief of Community bij giffgaff, gaf ons tijdens de 20e Community Managers Nederland-bijeenkomst een kijkje achter de schermen.

Vincent Boon trad in 2010 aantrad als Chief of Community bij giffgaff met als missie de barrière tussen klant en bedrijf te doorbreken. Hij eiste de vrije hand te krijgen om een community op te zetten en zo eindelijk zijn visie op communitymanagement te kunnen verwezenlijken. Vincent had daarom lange gesprekken met Telefónica, de grote Spaanse provider die giffgaff oprichtte. Telefónica zwichtte uiteindelijk en nam Vincent aan, waarna hij kon beginnen met het bouwen van de na een jaar al zeer succesvolle community.

Ken je giffgaff nog niet? Bekijk dan dit korte filmpje dat uitleg geeft over deze sim-only provider:

De achterliggende filosofie van de community

De giffgaff community werd opgericht met een aantal principes:

  • Wederkerigheid. De communityleden helpen giffgaff op allerlei vlakken – van ideeën voor marketing tot aan klantenservice. Hier krijgen ze ook wat voor terug.
  • Betrokkenheid van leden. De community helpt elkaar met het oplossen van problemen, leden nodigen anderen voor de community uit en promoten de community.
  • Het collectieve goed. De leden verzamelen informatie in een knowledge base, die beschikbaar is voor iedereen.
  • Simpel. De leden zorgen ervoor dat de proposities van giffgaff zo eenvoudig mogelijk blijven.
  • Respect. Vincent benadrukte dit heel belangrijk te vinden. De community heeft geen moderators en is zelf verantwoordelijk. Leden kunnen foute berichten melden via flagging en messaging.  Vincent heeft niks tegen discussies, zolang ze respectvol zijn. In plaats van moderators zijn er educators die relaties met de leden bouwen. Door een relatie met ze aan te gaan, kunnen ze ook navragen wat er aan de hand is als een lid een bericht plaatst dat de regels schendt. Als het lid laat blijken te willen veranderen, dan zal de educator hem of haar daarbij begeleiden. Vincent gaf ook aan keihard te kunnen zijn: als mensen écht vervelend zijn (trolls), dan is het ook meteen afgelopen. Leden kunnen zelfs van de provider worden afgesloten.
  • Feedback. Giffgaff luistert naar de leden en zal ook terug reageren.
  • Ideeën. Alle leden kunnen ideeën geven. Daarbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen iemand die al tijden lid is van het forum en een nieuweling. Elk idee kan belangrijk zijn en wordt serieus behandeld.

De community staat centraal

De community staat duidelijk centraal bij giffgaff. Dit geeft hun pay-off ook al aan: “The mobile network run by you”. Klanten van giffgaff worden geen klanten genoemd, maar leden. Ze kunnen zelf op een aantal manieren bijdragen aan de organisatie: als klantenservice, bij het ontwikkelen van nieuwe proposities, via het geven van ideeën, bij de marketing en bij het testen van nieuwe producten.

Het forum van giffgaff is zo eenvoudig mogelijk ingericht. Het is opgebouwd met een customer journey in gedachten: zo vind je bovenaan de blogs en een welkomstforum, daarna een serviceforum, en zo volgen er nog een aantal fora. Wel heeft Vincent de beschikking tot enorm veel statistieken, waarmee hij de community nauwkeurig in de gaten kan houden en uit laat groeien.

Payback

In de community komt het principe van wederkerigheid duidelijk naar voren: “Als jij iets voor ons doet, dan doen wij iets voor jou”. Dit uit zich onder andere in het Payback-systeem. Leden van de community verdienen punten met hun acties die goed waren voor de community en voor giffgaff. Dit levert hen geld op, of belminuten of een donatie aan een goed doel (wat dan verdubbeld wordt door giffgaff). Het puntensysteem is overigens niet te doorgronden voor leden, zodat zij niet precies weten hoe ze aan de punten kunnen komen.

Leden van giffgaff kunnen anderen voor de provider aanmelden. Hier verdienen beiden dan meteen 5 pond mee. Dit is ook een belangrijke driver voor het succes van giffgaff: zo’n 25% van de nieuwe leden komt via bestaande leden binnen.

Webcare via sociale media

Ook via sociale media als Twitter en Facebook is giffgaff actief. In Facebook heeft Vincent het forum geïntegreerd. Mensen die via Facebook een vraag stellen aan giffgaff, krijgen hun vraag via het forum beantwoord. Wel wordt deze functionaliteit relatief weinig weinig gebruikt. Twitter wordt weer via het forum getoond en is ook geïntegreerd.

Het belang van een sociale customer service

Tijdens zijn presentatie laat Vincent een aantal uitingen van leden zien, die buiten het forum gebeuren. Zo helpen leden anderen via Twitter of verdedigen ze giffgaff zelfs bij onredelijke negatieve tweets en Facebookposts. Hier krijgen leden geen punten voor, maar ze zijn dus zo intrinsiek gemotiveerd en betrokken dat dit ze niks uitmaakt.

Vincent toont ook wat cijfers. Zo blijkt dat zo’n 75% van de vragen van (potentiële) klanten door de community worden opgelost binnen een absurd snel gemiddelde van 3 minuten. Giffgaff heeft mede hierdoor ook een hoge NPS-score, die zich meet aan die van Google en Apple. Vincent geeft daarbij aan dat het opvallend is dat klanten op de lange termijn nóg tevredener zijn met giffgaff dankzij die goede customer service.

Andere vormen van bijdragen van leden

Aan het eind van de presentatie ging Vincent in op de andere manieren waarop leden kunnen bijdragen aan giffgaff. Zo hebben de leden reeds meer dan 20 giffgaff-apps gebouwd voor verschillende smartphones met in totaal honderduizenden downloads. Ook waren er leden die online banners maakten voor giffgaff, omdat ze die van giffgaff zelf niet goed genoeg vonden. Uit A/B-tests kwam naar voren dat 2 van hun banners inderdaad beter werkten. En andere leden houden zich weer bezig met het aanbieden van microsims, die ze zelf op maat maken en versturen.

Standing on Giants

Het succes van de giffgaff community bleef niet ongemerkt. Vincent heeft nu van Telefónica de mogelijkheid gekregen om een nieuw bedrijf op te richten dat zich puur bezig zal houden met communitymanagement: Standing on Giants. Met zijn ervaringen uit giffgaff, met het meten van statistieken tot aan psychologie, kan hij nu andere organisaties helpen om community’s te bouwen. Wij zullen Standing on Giants zeker gaan volgen!

Wil je ook bij de CMNL-bijeenkomsten aanwezig zijn? Word lid van de vereniging of van de LinkedIn-groep, dan kun je de volgende keer een uitnodiging verwachten!

Tags: , ,
Posted in Bijeenkomsten | 1 Comment »

Een community op Facebook – verslag 19e bijeenkomst CMNL

maandag, september 24th, 2012

De 19e Community Managers Nederland (CMNL) bijeenkomst stond in het teken van succesvolle merkcommunity’s op Facebook. Betrokkenen van de community’s van Douwe Egberts en Volkswagen deelden op woensdag 19 september hun Facebook-ervaringen met de aanwezigen bij Social Embassy in Amsterdam.

Douwe Egberts

Casper Mooyman werkt als manager online marketing bij DE MASTER BLENDERS 1753, waar ook de merken Senseo en Pickwick onder vallen. Hij begon zijn presentatie met de geschiedenis van Douwe Egberts, wat je kunt naleden in de Facebook-timeline van DE. Daarna startte hij zijn verhaal in 2009, het jaar waarin DE actief werd op Facebook. Nadat DE weer een zelfstandig bedrijf werd, is de focus op productinnovatie en het vernieuwde gebruik van (nieuwe) media komen te liggen. De focus van DE is verschoven naar dialogue marketing waarin een dialoog tussen klant en merk wordt gefaciliteerd.

Casper nam radio als voorbeeld om (traditionele) marketeers uit te leggen wat de eigenschappen van Facebook zijn en hoe het succesvol is in te zetten. Zo zijn beiden 24/7 live, moeten er voldoende onderwerpen zijn waar je het over kunt hebben en is een combinatie tussen grote en kleine acties ideaal om gebruikers betrokken te houden.

Enkele inzichten uit een jaar DE Facebook zijn:

  • Een bericht dat puur over koffie gaat levert veel interactie op, terwijl de interactie bij updates over (traditionele) campagnes wat lager is.
  • Het direct betrekken van fans bij het maken van koffie (zoals gebruikers van Pickwick konden meedenken over een nieuwe smaak) is lastig, omdat het maken van koffie zo’n specialisme is.
  • De pagina’s van Pickwick en Senseo verschillen van die van DE, omdat de eerste twee merken een groep grote fans hebben. Douwe Egberts is een breder merk en betekent voor iedereen iets anders.

Volkswagen

Door ziekte kon de presentatie van C&A helaas niet doorgaan, maar Niels van der Velden kon gelukkig invallen. Niels is een van de oprichters van Social Embassy, een bedrijf dat ‘drijft op insight’ om diensten als community management, implementatie en brand engagement aan te bieden.

Social Embassy is in september 2011 gestart met de Facebook-pagina voor Volkswagen Nederland. Verschillende acties als de FanWagen, Dobbal en nu de BBQ-bus hebben voor een sterke groei in het aantal fans gezorgd De teller staat nu op ruim 93.000 fans. Elke maand wordt gekeken wat wel en niet werkt. Het volgende blijkt:

  • Zo’n 93.000 fans zorgen voor een fors uniek bereik dat inmiddels in de miljoenen impressies loopt.
  • Er is geen maximum aantal posts dat per week verstuurd kan worden. Het (organische) bereik van de Nederlandse Volkswagen pagina is door de verhoogde postfrequentie met 95% toegenomen.
  • Er is een verschil in viraliteit per soort post, een gemiddeld percentage van viraliteit van je posts per maand doet het werk van een communitymanager te kort.
  • Een hoge viraliteit garandeert geen effect op een toename in het aantal fans.

Is Facebook een communitypagina?

De vraag is of Facebook gezien kan worden als een geschikt communityplatform (zoals hier op Communitymanagers.nl werd besproken). Beide sprekers zien Facebook niet direct als een communityplatform. Casper geeft aan dat de ‘like’ betekent dat een fan toestemming geeft om op zijn/haar prikbord te communiceren. Facebook is geen community omdat het gaat om een relatie tussen een merk en een fan en niet om relaties tussen fans. De interactie op Facebook is veelal 1 op 1. In de comments is het lastig om onderling te reageren. Wel worden posts door fans gedeeld en binnen de vriendengroep besproken, maar dit is dan niet meer op de pagina van DE.

Yunomi wordt gedeeld als voorbeeld van een succesvolle online community zonder een erg actieve Facebookpagina. Zo garanderen veel fans op Facebook ook geen succesvolle online community.

Ook bij Social Embassy wordt getwijfeld aan Facebook als communityplatform. Fans rond merken zijn divers en de informatie die Facebook over de fans kan geven is niet altijd relevant voor een merk. Wel leent Facebook zich goed voor het identificeren van promotors van een merk.

Hoe meet je succes op Facebook?

Over het meten van het succes van een community op Facebook kwamen bij beide presentaties vragen. Het belang van een community (waar kennis en ervaringen gedeeld worden en waar dynamiek belangrijk is) komt niet altijd overeen met de doelen van een commercieel bedrijf (producten en diensten verkopen). Een grote fan van een merk kan heel actief zijn online, maar weinig spullen van het merk kopen. Dat geldt zowel voor koffie als auto’s.

Vaak wordt gekozen om het bereik van een Facebook-pagina weer te geven, omdat bedrijven over het algemeen zo de mediabudgetten bepalen. Bereik van Facebook is dan ook een belangrijke graadmeter voor bedrijven. Hoewel Facebook vouchers bij sommige merken een indicatie kunnen geven voor de groei in verkoop, is er nog geen geaccepteerd model over de conversie van een Facebookpagina of social media.

Wil je ook bij de CMNL-bijeenkomsten aanwezig zijn? Word lid van de vereniging of van de LinkedIn-groep, dan kun je de volgende keer een uitnodiging verwachten! Meer foto’s van deze bijeenkomst vind je op de CMNL Facebook-pagina.

Posted in Bijeenkomsten | No Comments »

Leren van elkaars fouten – verslag 18e bijeenkomst CMNL

woensdag, juli 11th, 2012

Het is makkelijk om je succesverhalen met anderen te delen, maar vertel jij ook wel eens wat er fout ging? Het is natuurlijk te makkelijk om te beweren dat er nooit wat fout gaat. En als het fout ging, wat deed je niet en wat had je wel willen doen?

Dit was de insteek van de 18e CMNL bijeenkomst op 4 juli bij e-Focus in Utrecht met als titel Lessons Learned. 3 dappere sprekers deden hun verhaal en deelden hun lessen met de volle zaal.

 

Een community starten

Hans Schepers van Rabobank Nederland deelde met ons zijn lessen over Ikgastarten.nl, een platform waarmee de Rabobank online relevant wil zijn voor startende ondernemers. Hans kwam erachter dat unieke en relevante content belangrijk is voor de opbouw en het voortbestaan van een community. Hij merkte gaandeweg ook dat het niet mogelijk is om een community te starten, maar dat je een community wel een platform kunt bieden.

Als voorbeeld toonde hij de TEDx-presentatie van Simon Sinek over het starten met het ‘waarom’ van je organisatie. Veel bedrijven beginnen nog met het ‘wat’ (zoals de voor velen bekende zin: ‘we moeten een eigen community starten’). Start dus niet met een community, maar begin bij de basis. Hans Schepers heeft overigens in 2010 over de start van deze community verteld tijdens de 6e CMNL bijeenkomst.

 

Uitdagingen bij vernieuwing van community

Laura Bedijn van de Hallo! Community van KVK ondervond dat, hoe veel je de community ook betrekt in de geplande wijzigingen van het platform, je het toch eigenlijk nooit echt goed kunt doen. Dan blijkt dat communityleden net als alle mensen zijn en ze alles het liefste zoveel mogelijk bij het oude willen houden.

Daarnaast vertelde Laura dat de relevantie van een community voor de organisatie niet altijd zo vanzelfsprekend is als de communitymanager zou willen. Wat kun je als communitymanager doen als de organisatie andere prioriteiten stelt? Ze sloot haar presentatie af met alle geleerde lessen op een rij:

Een (project)community op LinkedIn of Facebook

Daniëlle Hoek vertelde over haar ervaringen met de inzet van een LinkedIn-groep. En ze merkte al doende dat het voor het onderhouden van contact met collega’s minder goed werkte dan een Facebook-groep. Kan dit komen omdat Facebook meer een fun-factor bezit dan LinkedIn? Of lag het misschien meer aan de verschillende samenstellingen van de groepen? Het bracht haar in ieder geval bij het maken van een decision tree voor de inzet van social media in een projectorganisatie, welke je in haar presentatie kunt bewonderen:

Leren van fouten

Bovenstaande voorbeelden lijken voor sommigen misschien open deuren. Maar wat is er makkelijker dan achterover te zitten en commentaar te leveren en hoe erg is het als er fouten gemaakt worden?

Een Chinees spreekwoord zegt dat mislukking de moeder is van succes. En zolang er nog steeds nieuwe boeken verschijnen over hoe een community te managen, betekent het dat er nog steeds fouten gemaakt mogen worden. Gelukkig.

Als ik naar mijn eigen situatie kijk, hoop ik natuurlijk in eerste instantie dat alles vlekkeloos zal gaan. Maar ook in mijn geval zal er ongetwijfeld wat fout gaan. En ik hoop dat ik dan ook de guts heb om dat te kunnen delen. Ik laat het jullie weten hoe het mij bij KPN vergaat.

Dit verslag is geschreven door Annemarie Luijk, community manager bij KPN sinds juni 2012. In deze functie is zij verantwoordelijk voor het webcare team en het forum en alle social media zaken op de kpn.com website.

Wil je ook bij de CMNL-bijeenkomsten aanwezig zijn? Word lid van de vereniging of van de LinkedIn-groep, dan kun je de volgende keer (september 2012) een uitnodiging verwachten!

Tags: , , ,
Posted in Bijeenkomsten | No Comments »

« Older Entries