Vandaag wordt wereldwijd Community Manager Appreciation Day gevierd. Het is alweer de vierde keer sinds Jeremiah Owyang het initiatief startte in 2010. Een speciale maandag dus om de Community Manager extra waardering te geven.

Wanneer de functie goed is gepositioneerd, speelt de community manager een belangrijke rol in de organisatie. Deze rol is grotendeels strategisch (marketing en communicatie). Daarnaast is de community manager ook een projectmanager, evangelist en lobbyist. Wanneer het gaat om het faciliteren van de community komen daar rollen bij als gastheer, content coördinator, facilitator, diplomaat en bemiddelaar.

Schaap met 5 poten

Omdat er nog weinig kennis is over de functie van community manager wordt deze vaak met teveel verschillende taken opgezadeld. “Er is namelijk niemand anders binnen de organisatie die deze taken op zich kan nemen”, is een veelgehoord iets. Het zoeken is dus naar het schaap met 5 poten: een kei in online communicatie, een passie voor marketing, een geboren evangelist en goede kennis over tooling en techniek. Ga deze ‘schapen’ maar eens vinden! De situatie waarin de meeste community managers zich bevinden is daarom nogal veeleisend. Diegenen die het voor elkaar krijgen om alle verschillende rollen dagelijks goed te balanceren kenmerken zich door enthousiasme, doorzettingsvermogen,  kennis en ervaring.

Mensen maken het verschil

Het zijn altijd de mensen die het verschil in een organisatie maken. Mensen met visie en drive. Voorlopers die anderen inspireren en meenemen. Mensen die weten dat het anders kan en zelf het goede voorbeeld nemen door actie te ondernemen, stapje voor stapje. Soms duurt het jaren voordat andere mensen zich aansluiten of voordat het gewenste doel is bereikt. Juist wanneer het gaat om de inzet van social media en online communities binnen organisaties, zijn dit soort mensen nodig.  En afgaande op het groeiende ledenaantal van de LinkedIn groep Community Managers NL zijn die mensen er steeds meer!

Nederlandse organisaties ontdekken online community’s

Als eigenaar van die groep krijg ik bijna dagelijks korte motivaties van mensen toegestuurd die graag deelnemen. Anno 2013 komen die uit alle hoeken. Van ICT-clubs tot zorginstellingen en gemeentes, van golfclubs tot grote corporaties. Maar er zijn ook steeds vaker studenten die onderzoek doen naar de rol van community manager en input nodig hebben, diverse consultants die de vraag krijgen om te ondersteunen bij het ontwikkelen van een online community en recruiters die op zoek zijn naar community managers.

Kortom, het lijkt wel alsof Nederlandse organisaties massaal online community’s aan het ontdekken zijn. En het mooie is dat dit steeds gerichter en serieuzer wordt. Was het tot een jaar geleden nog vooral snuffelen aan social media en de inzet ervan voor community’s, inmiddels hebben de meesten ervaren dat er meer voor nodig is om zo’n community van mensen bij elkaar te brengen en te houden dan het alleen inrichten van een Facebook pagina of LinkedIn groep.

Activatie

Activatie, en ik zie de term ‘conversation optimalisation’ ook al voorbij komen, lijkt daarom HET woord van 2013 te worden. Wanneer ik  intakegesprekken voer met de deelnemers van de communitymanagementtraining die ik geef, wordt regelmatig aangegeven dat het community-initiatief waar zij verantwoordelijk voor zijn te weinig van de grond komt. Er zijn meestal verschillende oorzaken aan te wijzen maar het resultaat is hetzelfde: er gebeurt te weinig op het platform. Zonder activiteit, leden die regelmatig de community bezoeken, iets schrijven of de discussie aangaan, heb je niets. Een veredelde mailinglijst misschien. Zonder activiteit, zonder communityvorming als ware, is er geen basis voor het creëren van waarde. Want zonder betrokken klanten of medewerkers die als ambassadeur je organisatie uitdragen, kun je geen omzet verhogen of  marketing-, werving- of servicekosten verlagen.

‘What’s in it for me?’

En laat nou net dat stuk activatie het lastigste zijn bij het ontwikkelen van een community. Niet alleen omdat het betrekken en enthousiasmeren van mensen een vak apart is maar vooral omdat er nog steeds te weinig wordt stilgestaan bij de ‘what’s in it for me’-vraag. De meeste concepten die ten grondslag liggen aan een online community zijn vaak in beginsel al verkeerd. Een goed voorbeeld hierin is het verkeerd kiezen van de doelgroep. Toen ik vorig jaar voor een farmaceut een strategie aan het schrijven was voor een community rondom multiple sclerose leek de doelgroep voor de hand liggend: de 16.000 mensen in Nederland die aan de ziekte lijden. Maar toen ik onderzoek deed naar die doelgroep bleek dat er veel verschillen bestaan tussen mensen binnen die doelgroep. Zo zijn er mensen met veel klachten omdat ze in een verder gevorderd stadium van de ziekte zitten en mensen met geen tot weinig klachten omdat ze net zijn gediagnostiseerd. Dus alhoewel de doelgroep veel gemeen heeft, is het bij lange na niet genoeg om een gevoel van community te creëren binnen die groep. Je moet dus verder kijken dat de ziekte alleen. En zo geldt hetzelfde principe voor veel andere brede doelgroepen: medewerkers, alumni, studenten, inwoners van een stad, ga zo maar door.

Tijd, mandaat en budget

Samenvattend kunnen we stellen dat het ontwikkelen van een online community veel over keuzes maken gaat. De keuze voor een kundige community manager die voldoende tijd, mandaat en budget tot zijn beschikking heeft, is daar een van.

En dat is waar het vandaag wat mij betreft om gaat. Aandacht voor de uitdagende situatie waarin de community manager doorgaans verkeert, aandacht voor dat gedreven en enthousiaste mens erachter en waardering in de vorm van ruimte, verantwoordelijkheid en resources om zijn functie zo goed mogelijk uit te voeren.
Community managers, ik hoop dat alle content rondom online community’s en managers die vandaag wordt geproduceerd en gedeeld jou helpt jouw rol beter te vervullen. Geniet van de dag!

Op donderdag 10 mei organiseert vakvereniging CMNL weer een mooie bijeenkomst rondom community management.
Deze keer wordt de avond gehost door niemand minder dan Insites Consulting.

Hieronder 8 redenen waarom jij er die avond ook echt bij MOET zijn!

1. Je leert hoe je de ultieme community-experience creëert

2. Je krijgt inzicht in het organiseren van efficiente co-creatie sessies

3. Je leert wat de meest succesvolle moderator skills zijn

4. Je krijgt tips over het creëren van de ‘fun factor’

5. Insites Consulting deelt de 7 meest opvallende inzichten waar alle Community Managers profijt van kunnen hebben

6. Je kunt deelnemen aan de ‘Community Manager challenge’ tijdens de bijeenkomst

7. Je kunt het nieuwe boek “The conversation company” van Steven van Belleghem winnen!

En omdat een lijst van acht redenen met slechts zeven redenen overdreven incompleet aanvoelt, oftewel een zogenaamde completion bias, niet te vergeten reden nummer 8: “Vergroot je vaknetwerk tijdens de netwerkborrel na afloop van het programma!”

Meld je snel aan want er zijn maar een gelimiteerd aantal plekken beschikbaar! Let er wel op dat deze bijeenkomst in principe alleen voor leden van de vakvereniging en leden van de CMNL LinkedIn groep wordt georganiseerd. Als je wilt komen, meld je dan ook even aan bij de LinkedIn groep

Als je nieuwsgierig bent wie er die avond allemaal komen, zodat je kunt inschatten of je kans maakt tijdens de challenge, kun je dat ook op deze pagina zien.

Tot snel!

Dat concludeert het bestuur van de vakvereniging Community Management Nederland op basis van de resultaten van een online survey uitgezet onder Nederlandse community managers. Met dit onderzoek heeft het bestuur tot doel gehad de Nederlandse markt voor community management in kaart te brengen. In de survey is onderzocht hoe community managers aankijken tegen zaken als taken en werkzaamheden, opleidingsbehoeften- en niveau, salaris, kansen & bedreigingen en successen van community managers. Aan het onderzoek, gestart in september 2011, hebben in totaal 94 community managers deelgenomen. Het onderzoek is uitgezet in september, oktober en november 2011.

Disclosure: Met 94 Respondenten (van de naar schatting 400+ community managers in Nederland) is getracht de representativiteit van het onderzoek zo goed mogelijk te borgen. Daarnaast is er een aantal grote (succesvolle) zakelijke communities te benoemen in Nederland die niet in het onderzoek zijn vertegenwoordigd door de verantwoordelijke community managers. De resultaten van het onderzoeken moeten echter vooral geïnterpreteerd worden als richtinggevend.

Communities belangrijk, succes en impact nog lang niet altijd inzichtelijk

Communities worden niet alleen door community managers zelf als belangrijk gezien. Ook de organisaties die communities oprichten hechten duidelijk belang aan de initiatieven die ze ondernemen. Maar liefst 89% van de respondenten zegt dat de organisatie haar community belangrijk tot zeer belangrijk vindt.

 Daarentegen blijkt dat communities voor organisaties in het algemeen nog maar klein zijn en het succes en de impact beperkt zijn. Een relatief groot percentage (60%) van de respondenten managed een community die vanuit een commerciële organisatie is geïnitieerd. 56% Van de respondenten managed een community tot 5.000 leden.

De doelstellingen met betrekking tot de communities zijn over het algemeen nog relatief zacht. Op een schaal van 1 tot 10 hechten de community managers het meeste belang aan doelstellingen als kennisdeling, netwerken, service, klantenbinding en loyaliteit. Aan doelstellingen als product / dienstontwikkeling, kostenbesparing en verkoop hechten de respondenten over het algemeen de minste waarde.

De impact van de communities lijkt nog vooral op de community zelf gericht. De metrics waarop community managers rapporteren hebben namelijk vooral nog een operationeel niveau: 72% meet het succes op basis van community statistieken. Slechts 14% meet het succes op basis van bedrijfsdoelstellingen.

Budgetten voor community management nog beperkt

Uit de survey blijkt dat 50% van de respondenten een budget beschikbaar heeft tot € 100.000 euro, waarvan maar liefst 42% een budget beschikbaar heeft tussen de 0 en € 50.000. Gecombineerd met het gegeven dat maar liefst 89% van de respondenten alleen of met een collega verantwoordelijk is voor de community, is de conclusie gerechtvaardigd dat budgetten voor community management nog beperkt zijn. Een opvallende constatering is dat 57% van de respondenten aangeeft zijn of haar budget voldoende te vinden. 22% van de respondenten vindt dat dit budget zou moeten stijgen tot maximaal 50% van het huidige budget.

Community managers vooral extern gericht, minder oog voor interne organisatie

Strategie en doorontwikkeling van de community worden door de respondenten als meest belangrijke, maar ook meest complexe taak gezien. Een groot deel van de respondenten (43%) geeft aan content creatie niet tot zijn of haar taken te rekenen. “Slechts 40% ziet het tot zijn of haar taak om bedrijfsdoelstellingen te realiseren.

Opvallend  is dat 25% van de respondenten  het actief houden en blijven betrekken van de community als de belangrijkste vraagstukken zien. Onvoldoende tijd om de community tot een succes te maken wordt door 18% van de respondenten als belangrijk vraagstuk gezien.

Gecombineerd met het feit dat 90% van de respondenten een HBO of WO opleiding heeft en zichzelf vooral een management achtige functieomschrijving geeft lijkt het erop dat community management op redelijk hoog niveau wordt ingezet en uitgevoerd, terwijl respondenten juist moeite lijken te hebben met het waarborgen van de basics in hun community .

Kennis wordt opgedaan in de praktijk, eigen research en peer feedback. Behoefte aan professionele opleidingen nog laag

80% Van de respondenten heeft tot 2 tot 4 jaar ervaring binnen community management. Het gros (29%) van de respondenten heeft een salaris tussen de € 35.001 en € 50.000.

De antwoorden van respondenten op opleidingsbehoefte en kennisontwikkeling zijn interessant. Het overgrote deel van de kennis wordt vooral in informele kring opgedaan. Kennis wordt vooral ontwikkeld door ervaring in de praktijk op te doen. Voor 81% van de respondenten is dit een belangrijke bron van kennisontwikkeling. 69% van de respondenten ontwikkelt kennis door het lezen van blogs en artikelen op het gebied van community management en 61% laat zich inspireren door andere communities. Slechts 19% van de respondenten ontwikkelt kennis door cursussen, seminars en opleidingen te volgen.

De behoefte aan kennisontwikkeling zit eveneens voor het overgrote deel in informele kring: 64% van de respondenten geeft aan behoefte te hebben aan meer kennisuitwisseling met vakgenoten en experts. Opvallend is dat een relatief klein percentage (26%) van de respondenten aangeeft behoefte te hebben aan meer seminars, cursussen en opleidingen binnen het vakgebied.

Conclusies

De resultaten van de survey onder 94 community managers laat zien dat we in Nederland al professioneel bezig zijn met het vak. Communities worden zakelijk geïnitieerd, we praten over specifieke functies en rollen met betrekking tot community management. Community managers denken duidelijk na over taken en verantwoordelijkheden en zijn actief bezig met kennisontwikkeling.

Tegelijkertijd laat de survey zien dat er nog een behoorlijke groei mogelijk is binnen het vakgebied.

• Vanuit zakelijk geïnitieerde communities is duidelijk zichtbaar dat de koppeling tussen externe en interne doelen verbeterd kan worden. Community managers hebben over het algemeen nog een sterke focus naar buiten toe, terwijl er ook een verantwoordelijkheid zit naar interne organisaties op het gebied van resultaat en draagvlak.
• Communities zijn over het algemeen nog klein en de impact is nog relatief beperkt. De verantwoording op meer strategische doelstellingen kan verder ontwikkeld worden.
• De visie van community managers op taken en verantwoordelijkheden lijkt sterk te variëren, terwijl er toch wel een duidelijk omschrijving is te maken van de taken en verantwoordelijkheden die nodig zijn (zowel intern als extern) om communities succesvol te maken. Verbreding van het werkveld en de daarbij behorende kennis en kunde van   community managers is daarmee een aandachtspunt voor de toekomst.
• Kennisontwikkeling vindt vooral nog plaats in informele sfeer. Dit zal een belangrijke bron blijven, maar de beperkte benutting van formele kennisontwikkeling via trainingen en cursussen alsmede de op het oog beperkte behoefte daaraan pleit juist voor een sterkere focus op professionele opleiding en misschien zelfs creditering van het vakgebied.

Vanuit het bestuur willen wij natuurlijk alle respondenten bedanken die hun tijd beschikbaar hebben gesteld voor deelname aan de survey. Met de resultaten hopen wij bij te dragen aan belang en draagvlak voor het vakgebied en met de conclusies van het onderzoek gaan wij verder invulling geven aan onze rol als vereniging.

Namens het bestuur
Martin Kloos
Jelle Beijer

Met dank aan
Melle Gloerich voor zijn ondersteuning bij het onderzoek