Een community op Facebook: ja of nee?
De CMNL-bijeenkomst van 19 september gaat over succesvolle merkcommunity’s op Facebook. Je kent er vast een aantal die veel fans en reacties trekken. Als het je doel is een groot publiek te trekken, dan zit je zeker goed op Facebook. Maar toch, bij mij blijft het een beetje knagen: is het slim om een community te bouwen op Facebook?
Daar zijn waar je doelgroep is
Er wordt gezegd dat je daar moet zijn waar je doelgroep is. In dat geval is Facebook op dit moment inderdaad the place to be! Maar leveren Facebook-pagina’s wel dezelfde mate van interactie als online communityplatforms? En, als je naar de definitie van een online community kijkt, kun je Facebook-pagina’s eigenlijk wel online community’s noemen? Je zult heel goed naar je doelstellingen moeten kijken en je huiswerk goed moeten doen, voordat je kiest voor dit platform.
Wat vind jij?
Richard Millington van Feverbee heeft al eens stelling genomen in zijn blogpost ‘The case against Facebook as a Community platform’. Hij vindt dus dat Facebook ongeschikt is als communityplatform. Ik ben benieuwd naar jouw mening: kun je een community vormen op Facebook?
Community Management zie ik los van techniek. De community en haar telkens veranderende gedrag en samenstelling probeer ik zo goed mogelijk in kaart te brengen. Klantenservice, discussie, opbouwen van relaties kan mijns inziens op allerlei plekken, dus ook op Facebook.
Doelstellingen en karakter van organisatie
Wat wel belangrijk is in geval van commercie/vanuit een bedrijf of organisatie zijn de (bedrijfs)doelstellingen die je nastreeft. Het kan zo zijn dat door redenen bepaalde media niet of minder goed ingezet kunnen worden door organisaties. Denk aan strenge wetgeving rond verzekeren/financieel advies, maar ook als je al kijkt naar een nog wat ‘traag bewegende’ organisatie waarbij de stap gesprekken op een platform van een derde (Facebook in dit geval) puur als verandering nogal een ding is.
Praktische overwegingen en duurzaamheid
Iedere community heeft specifieke behoeften. Het kan zijn dat een standaard platform daar niet of deels in voorziet. Daarbij wordt de data die vanuit gedrag binnen de community wordt vastgelegd gezien als ‘waarde’. Hoe ik het zelf zie is dat een goede relatie tussen medewerkers van een organisatie en een community continu bevestigd moet worden. Dus door juiste tone of voice, juiste intentie, juiste tools, etc. Doordat binnen opbouwen van de relatie deze contactmomenten telkens het positieve bevestigen, kan deze ook duurzaam worden. Dat betekent dat je als organisatie of als klant ook eens weg kunt komen doordat je iets onhandigs of vervelends hebt gedaan. Je ziet het als nieuwe kans in je relatie om deze te verbeteren.
Door dit op je eigen platform te doen, kies je voor iets meer duurzaamheid. Nadeel is dat leden van jouw community wel de stap moeten maken van platforms als Facebook naar jouw platform. Gelukkig is daar met techniek als de Facebook API, OpenID etc. steeds vaker een goede oplossing voor te vinden. Je kunt dan ook prima investeren in het opbouwen van relaties op Facebook, omdat je een laagdrempelige mogelijkheid biedt om naar je community (met veel relevante community functionaliteiten) te gaan (conversie).
———-
Ja, je moet daar zijn waar je doelgroep zit. Maar niet ten koste van alles. Facebook heeft als nadeel dat het helemaal rust op klikken, en dus afleiding. Je kan wellicht een hoop likes verzamelen, maar je gaat vrijwel zeker geen ge-engageerde community vormen. Daarvoor is het een te vluchtig medium. En inderdaad, het is pas een community als er verbindingen worden gelegd, en conversatie plaatsvindt. De eerste (commerciele) facebook community waar dit als regel – en niet als uitzondering – gebeurt moet ik nog tegenkomen (prove me wrong please :) ).
Waar facebook wel uitermate geschikt voor is, is het verleiden van je doelgroep om naar een dedicated communityplatform te gaan, en daar betrokken te raken. Voordelen zijn vervolgens ook dat je (in tegenstelling tot facebook) toegang hebt tot emailadressen, trendanalyses kan doen, onderwerpen kan monitoren en wegen, je toegangscontrole hebt, meer/betere mod-tools, etc etc. Maar ze moeten dan dus wel naar je platform willen komen.
Overigens is dit dezelfde klacht als die ik heb tegen een LinkedIn community. Te veel afleiding, en dus een grotere kans dat ze voor ze betrokken raken weer weg klikken.
Volgens mij is betrokkenheid opbouwen niet een technisch issue, maar een strategisch issue. Dus mijns inziens is het zeker goed mogelijk een betrokken community op te tuigen op Facebook. En ja, het is een standaard systeem met voors en tegens. Dus vanuit je organisatiedoelstellingen en je community de afweging of dit aansluit. En leuk voorbeeld die ik binnen m’n team ook altijd deel is de community rond Designstoel24. Een kleine niche-webshop rond design meubelen. Op hele mooie wijze worden aanbiedingen, passie, interactie en UGC met elkaar gecombineerd. Ze hebben duizenden likes, maar ook een zeer betrokken en actieve trotse community.
Wat opmerkelijk is is dat Facebook het zelf vooral over ‘page management’ heeft en niet zozeer over community management wanneer het gaat over de fanpages. Het zijn voornamelijk de groepen binnen Facebook die geschikt zijn voor online community building.
Natuurlijk is Facebook een belangrijk platform om op een makkelijke en laagdrempelige manier mensen te betrekken bij je organisatie. Maar ‘likes’ leiden vooral tot het opbouwen van een ‘audience’. Wanneer het echter gaat om het bouwen van een community, en je dus wilt dat mensen vooral met elkaar bezig zijn, dan zou Facebook (vooral als je het als enige social tool inzet) niet de eerste keuze moeten zijn.
Dat betekent overigens niet dat er enkele mooie cases zijn waar m.b.v Facebook pages toch heel wat engagement op gang is gekomen!
Toch vind ik het punt “daar zijn waar je doelgroep is” heel sterk. Het blijkt dat mensen bijna (meer dan) dagelijks een FB timeline raadplegen… als je dan steeds de kans hebt om in beeld te zijn is dat een grote winst. Een op zich staande community zal steeds weer meer moeite moeten doen om mensen naar zich toe te halen.
Uit eigen onderzoek blijkt dat Facebookers die merken volgen op Facebook wel degelijk meer betrokken zijn bij een merk en deze betrokkenheid ook toe is genomen sinds zij het merk zijn gaan volgen. Nu weet ik niet of betrokkenheid een goede graadmeter is voor een community, maar het geeft mijns inziens wel aan dat een Facebook page meer is dan een pagina met een publiek. Vanavond meer :)!
http://www.socialembassy.nl/facebook-roi-voor-merken-de-waarde-van-fans-engagement-en-conversie/
[...] vraag is of Facebook gezien kan worden als een geschikt communityplatform (zoals hier op Communitymanagers.nl werd besproken). Beide sprekers zien Facebook niet direct als een communityplatform. Casper geeft aan dat de [...]