Voor jullie is dit onderwerp vast gesneden koek, maar voor de liefhebber toch mijn artikel over communities activeren. Je kent het wel; vol energie en enthousiasme maak je een Twitterprofiel aan, bouw je een gebruikersforum of zet je een LinkedIn groep op. Nodig wat mensen uit, het begint goed en dan…. wordt het steeds stiller in de “community”. Een community tool gebruiken of fora bouwen is één, eigenlijk de gemakkelijke stap, maar hoe zorg je daarna ervoor dat de community actief wordt, hoe moet je ze benaderen, faciliteren en welke doorontwikkeling van je communitysite is belangrijk om je leden enthousiast en actief te houden?

In dit artikel benoem ik de verschillende rollen en behoefte van leden en geef ik concrete ideeën, tevens zal ik e.a. visualiseren aan de hand van voorbeelden van YEON als communitysite.

Social technographics ladder

De analisten van Forrester Charlene Li en Jos Bernhoff hebben 6 type communityleden bepaald in hun boek Groundswell. Zij noemen dit de “social technographics ladder”. Deze rollen zijn gebaseerd op de mate van participatie, hoeveel activiteiten vertonen de communityleden. Hoe meer activiteit iemand toont des te hoger komt deze op de “sociaal technographics ladder” uit.

En voor al deze rollen en fases geldt een andere aanpak. Wil je je community activeren dan moet je de leden in de verschillende rollen op unieke wijze stimuleren. Hieronder wordt per rol beschreven hoe.

1. Creators

De “creators” zijn de leden die het meeste bijdragen, daadwerkelijk artikelen/blogs schrijven en veel reageren. In de meeste online communities geldt de 90-9-1 regel. 90% komt alleen maar halen, 9% doen wel eens mee en 1% is vaak actief. Dit is trouwens een nogal zwart/wit getal. Als we dat vergelijken met deze exclusieve community YEON: van de 10.000 bezoekers per maand zijn er 111 lid waarvan er 60 leden actieve schrijvers zijn, 54% van de community is dus creator, iets waar ik erg bij mee ben en steeds meer probeer te stimuleren. Maar ten opzichte van de totaal aantal bezoekers is dit inderdaad maar 0,5%.

Wat hebben de creators nodig?

Je wilt natuurlijk graag dat deze actieve leden zich thuis voelen op jouw community en mee blijven doen. Hou daarbij in je achterhoofd dat een “creator” het allerbelangrijkst vindt dat zijn bijdragen er toe doen, wat zich vertaalt in vaak gelezen worden door bezoekers, gezien worden door de andere communityleden, impact hebben met een artikel (denk aan reacties en retweets). Als websitebouwer dien je er dus rekening mee te houden dat je deze zaken zichtbaar maakt voor de deelnemer. Denk aan:

• tonen in artikel van “aantal x gelezen”, “social media sharebar”, “reactie
• de bijdragen onder de aandacht brengen middels een nieuwsbrief, tweets door de redactie
• artikel van de week, meest gelezen artikel, populaire auteur
• score op artikelpagina

Wij hebben recent een wijziging doorgevoerd om dit voor onze leden ook zo goed mogelijk te faciliteren, zo zie je naast elk artikel en op de profielpagina een overzicht van de statistieken (en populariteit) van de leden. Tevens mailen wij 1x per week de geplaatste bijdrage naar de community en naar de nieuwsbriefleden. Daarnaast gebruiken wij Twitter, LinkedIn en Google+ om de bijdragen onder de aandacht te brengen, dus de sharebar aan de zijkant van een artikel geeft de deelnemer een goed beeld van de populariteit van zijn artikel.

Daarnaast blijkt uit gesprekken met onze leden dat ze wel kennis willen delen maar de drempel om een artikel te schrijven hoog ligt, want waar begin je? We hebben daarom deze week iets nieuws bedacht: een tool waarmee je gemakkelijk een case artikel kunt maken. Door een aantal vragen te beantwoorden maak je gemakkelijk een gestructureerd artikel en waardevolle bijdrage voor de community. Ik ben erg benieuwd of het gaat werken!

Gamification

Bovenstaande onderdelen zijn natuurlijk nog maar basiselementen, kijkend naar de behoefte en rollen in je community kun je dit verder doortrekken in een uitgebreid Gamification-model, waarbij het belonen en punten/badges verzamelen een stap hoger gaat. Hierover in een volgend artikel meer die ik speciaal over dat onderwerp zal schrijven.

2. Critics

Dit zijn de mensen die zelf weinig creëren, maar wel overal gevraagd en ongevraagd hun mening/reactie achterlaten. Zij laten reacties achter onder blogartikelen, retweeten berichten, reageren via Twitter, raten een bijdrage.

Je wilt de Critic ook graag op je community hebben, want zijn reacties en tweets betekenen beloning voor de “creator”. De Critic heeft zo goed als dezelfde wensen als de Creator, namelijk dat hij gezien wordt, dat men zijn mening leest. Daarnaast willen critics graag meedoen als moderator en dus hun mening geven over het communitybeleid. Je kunt deze critic tevreden houden op je site door:

• reacties plaatsen en automatisch mail krijgen als iemand anders ook reageert
• gemakkelijk kunnen sharen (via de sharebar bijvoorbeeld)
• speciale rechten geven of belonen als zij vaak hun mening geven (andere rol?)

3. Collectors

Dit zijn bezoekers en deelnemers die de informatie graag willen bewaren of ordenen. Zij verzamelen alle artikelen die zij interessant vinden. Hun gedrag zorgt ervoor dat er orde komt in de chaos.

Om de collector tegemoet te komen in zijn behoefte moet het ontwerp van de site rekening houden met:

• sociaal bookmarks kunnen gebruiken
• kunnen raten/liken/favoriet maken van een bijdrage
• kunnen taggen/categorizen
• dat men kan zien wat een mooie verzameling deze joiners hebben gemaakt (lists die gerankt kunnen worden)

Wij hebben dit op YEON nog onvoldoende gedaan. Het wordt tijd voor een “review dit artikel” met bijvoorbeeld een aantal sterren of favoriet kunnen maken of eigenlijk nog beter: bepaalde auteurs kunnen volgen. Dit staat uiteraard wel al op ons wensenlijstje. ;-)

4. Joiners

Dit zijn de bezoekers die wel deelnemen aan de community (en bijvoorbeeld een compleet profiel hebben), maar zij dragen niet bij aan de content. Zij doen bijvoorbeeld wel mee aan polls/quizzen waarbij ze graag willen zien wat hun rol was in de resultaten van de poll.

De joiners vinden het belangrijk dat mensen zien dat zij deelnemen aan de community.

• hoeveel mensen hebben mijn profiel bekeken
• wat is mijn rol in de community of in resultaten van bijvoorbeeld een poll

5. Spectators

Deze groep op de enerlaatste tree van de ladder consumeert wat de bovenstaande produceren. Zij lezen de artikelen, downloaden de whitepapers en klikken op interessante links. Deze groep is geen “parasiet”: ze geven de actieve leden juist hun bevestiging. Zonder hun aanwezigheid zou de rest geen reden meer zien om bij te dragen.

Hoe kun je de “spectators” tevreden stellen op je communitysite? Zij willen graag gewaardeerd worden om hun tijdsinvestering: ziet men wel dat ik de moeite heb genomen om dit artikel te lezen of om deze video te bekijken?

Voor hen is het belangrijk dat ze worden aangesproken in de artikelen, bijvoorbeeld door een blog te beginnen met; “zoals velen van jullie waarschijnlijk wel weten….” of “Ik weet zeker dat jullie het ermee eens zijn dat….” Deze betrokkenheid naar de lezer toe is belangrijk voor het opbouwen van een community

5. Inactive

Deze groep mensen is helemaal niet actief, dus zij lezen niets, openen geen nieuwsbrieven, maken hun profiel niet compleet. Zij consumeren niet eens. Nog erger: ze melden zich af voor je nieuwsbrief, loggen niet meer in… je bent ze eigenlijk al kwijt! Ze zijn blijkbaar teleurgesteld in het uiteindelijke resultaat van hun eerste bijdrage of activiteit op de site of de site voldoet niet aan de verwachtingen.

Met andere woorden: als je zorgt dat de vijf verschillende soorten leden tevreden zijn met hun deelname, dan worden ze nooit een inactieve.

De communitymanager

En dan los van alle rollen en behoefte denk ik dat de communitymanager misschien wel eens de belangrijkste rol speelt in het activeren van de community. Dit moet iemand zijn die ook gepassioneerd is over het onderwerp/branche en zich een plek kan aannemen in de community, mensen weet aan te sporen, graag netwerkt en de juiste mensen aan zich weet te binden en last-but-not-least de community op een hoger plan kan trekken. Sociaal getalenteerd, online geek, gepassioneerd over het vak, reeds in bezit van goed netwerk en de inzichten om het plan het vermarkten, kortom het schaap met de 5 poten! Daar zal een groot deel van het succes van afhangen.