CommunityManagers.nl

Als een online discussie ontaardt in een digitale vechtpartij – communitymanagement in de frontlinie

Vrouwen op het Viva forum die elkaar online afmaken! Ik schrok me een ongeluk toen ik de blog van Jeroen Mirck las, niet alleen door zijn interessante omschrijving van wat er gebeurt op het Viva forum, nee vooral door de honderden woedende Viva vrouwen die onder zijn artikel nog even bevestigde wat er boven geschreven stond. Mijn hemel!

Dit is natuurlijk de schrik van elke community manager dat je community helemaal uit de hand loopt en geterroriseerd wordt door een kleine groep. Hoe voorkom je dat een online discussie ontaard in een digitale vechtpartij? Wanneer grijp je in als moderator en welke tools heb je tot je beschikking om er een leuke en opbouwende community van te maken?

Een conflict is iets menselijks, dus ga er maar vanuit dat dat ook gaat plaatsvinden op jouw community. Je kunt nog zo bovenop de moderatie zitten, toch zal er ergens op je site een conflict ontstaan. Dat zegt niets over je website of community, het is gewoon iets dat mensen doen. Ik heb er even wat vakliteratuur op nageslagen: ”The art of Community” en mijn eigen ervaringen als tips hoe dit zo handig mogelijk aan te pakken.

Er zijn drie redenen voor conflicten op communities:

 

  1. Zelfverzekerde vrije denkers: De meeste mensen die online in een conflict belanden zijn geen muurbloempjes, dit zijn meestal de meest actieve communityleden met uitgesproken meningen, die geen moeite hebben om hun ergernissen te uiten.
  2. Tegengestelde belangen: waarom nemen mensen deel aan de community? Wat denken zij dat de bedoeling is of wat komen ze er halen? Als dit onduidelijk is of men heeft er verschillende verwachtingen bij dan ontstaan er snel conflicten over bijdragen.
  3. Interactie: Het is niet zozeer het feit dat men het ergens niet over eens is, het is vooral de wijze waarop mensen dit online uiten/schrijven dat ervoor zorgt dat het bij de ander in een verkeerd keelgat schiet.

Zijn ruzies in je community schadelijk?community

Ruzies en scheldpartijen zorgen niet voor een gezonde community. Ruzie is een soort vergif dat langzaam aan het fundament onder je community weg eet, het zorgt ervoor dat mensen onzeker worden, zich onveilig voelen om bij te dragen, kortom een steeds oncomfortabelere plek. Aan de andere kant bieden de conflicten ook inzichten, het geeft je een idee bij de persoonlijkheden van de leden, het laat zien dat men gepassioneerd is en emotie voelt bij de community en het laat zien dat je community leeft en actief gebruikt wordt. Ergens is een gezonde mate van ruzie een succesfactor van een community.

Hoe ga je om met online conflicten?

Conflicten oplossen online is een heel ander verhaal dan in het echte leven. Online dien je over meer sensitiviteit te beschikken. Voor de aanpak van conflicten heeft Johnson & Johnson een theorie ontwikkeld.

  • Analyseer de informatie: bekijk goed waar het conflict over gaat en ontwikkel een objectieve kijk op de perspectieven van alle partijen.
  • Ga in gesprek: stel open vragen, luister en ga met alle leden in gesprek om het volledige verhaal te krijgen
  • Geen gezichtsverlies: nu is het zaak om een oplossing te vinden waarbij niemand de verliezende partij is en gezichtsverlies leidt in de community.
  • Ontdek gezamelijke interesses: als je gezamelijke interesses of belangen kan ontdekkken is het gemakkelijker de strijdbijl de begraven
  • Versterk: zorg dat de zaken waarin alle partijen het eens zijn versterkt worden, zoek desnoods naar meer aanknooppunten om dit kracht bij te zetten
  • Onderhandel: begin gemakkelijk en probeer beide partijen een gezamelijk akkoord te laten bereiken met iets simpels en bouw dan steeds verder aan de complete oplossing
  • Veranker: zorg voor een duidelijk overzicht van de punten waarin iedereen het eens was zodat duidelijk is wat de oplossing nu is voor iedereen.

Het oplossen van conflicten of interacteren als moderator is leerzaam op zich, analyseer goed hoe mensen reageren als jij ingrijpt of je in de disucssie mengt. Leer van je successen en minder goede momenten.

De rol van de communitymanager of moderator

Om dit goed te kunnen doen dient een objectief persoon de rol van mediator aan te nemen, meestal is dit de moderator of communitymanager. Om de objectiviteit te borgen kan dit dus nooit iemand uit de community zelf zijn.

Wees objectief

Objectiviteit is erg belangrijk en niet altijd even gemakkelijk, jouw emoties en oordelen moeten buiten de discussie blijven. Wees altijd eerlijk, geef het toe als je fout zit, meng je niet in hoogoplopende inhoudelijke discussies en wees niet bang!

Wees positief

Door zelf met een positieve houding de ruzie te bemiddelen geeft iedereen een goed gevoel over een mogelijke uitkomst en sust de gemoederen. Jij komt om te helpen en niet om met een opgeheven vingertje te vertellen over wat de bedoeling is. Probeer ook de positieve grondwaarden van je community aan te halen (waarom zijn we hier ook alweer bij elkaar). Door een positieve draai, smileys en humor wordt de heftigheid van de ruzie al vaak een stuk minder.

Wees open

Wees open betekent in deze: toegankelijk en in verbinding met iedereen die bij de ruzie betrokken is, dus geen insight jokes of persoonlijke opmerkingen (waarmee je een ander soort relatie suggereert dan met de ander).

Wees duidelijk

Communiceer vanaf moment 1 duidelijk wat jouw rol als moderator is en wat jouw doel is. Laat zien dat het jou om de oplossing gaat, bewijs en feiten belangrijk zijn, alle discussies moeten respectvol zijn, dus schelden, dreigingen of agressief gedrag is nooit toegestaan. Het doel is een compromis, dus dat betekent dat niet iedereen helemaal zijn zin krijgt.

anoniemUit eigen praktijk

Ik run zowel de expertcommunity YEON als de communities die ik bedenk en lanceer voor opdrachtgevers. Meestal help ik de eerste periode bij het activeren en modereren van de community en één van de zaken waar iedereen tegen aan loopt is; wat modereer ik wel en wat niet, wanneer grijp ik in?

Ten eerste moet je voor jezelf en de communityleden duidelijk hebben wat iedereen er komt halen en brengen zodat je gemakkelijk kunt ingrijpen als men hele andere zaken aan het doen is. En wat betreft de ruzies of ongeregeldheden: ik heb één heel belangrijk aspect geleerd: laat je ego thuis, maar echt! Als communitymanager moet je echt je eigen emoties achterwege laten, want de eerste reactie die je voelt opkomen is: wat doen jullie nu op onze mooie community, grrrrg $$#*^%$#@!!! Als je dat opmerkt haal je even drie keer adem, bedenk je dat de reacties en opmerkingen niet persoonlijk zijn, iemand meestal vanachter zijn computer het niet zo bedoeld als jij het leest en stel je open op. Ja, communitymanagement is een persoonlijk ontwikkelingsproces ;-) maar als je eenmaal doorkrijgt dat dit inderdaad heel goed werkt dan is het zo moeilijk niet meer.

Ten tweede de anonieme profielen… Ik heb voor de communities wie wij bouwen wel nog een andere belangrijke voorwaarde om de kwaliteit hoog te houden, namelijk het niet toelaten van anonieme profielen. Als mensen met hun echte identiteit deelnemen aan een community merk ik dat het ruziemaken en schelden toch een stuk minder is (nadeel daarvan is dat ze ook minder actief durven te zijn en dat je dus meer moeite moet doen om de community te activeren). Dat komt de kwaliteit en professionaliteit van de site ten goede (kanttekening is wel wij bouwen voornamelijk B2B communitysites en interne communities, dus die zakelijke insteek maakt de inhoud natuurlijk ook een stuk serieuzer).

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!

Tags: ,