CommunityManagers.nl

‘Scaredy Cats’ en ME bij Sanoma: verslag 15de CMNL meeting

Op 24 november vond de 15de CMNL meeting plaats in het hoofdkantoor van Sanoma in Hoofddorp. Het thema was dit keer ‘Community’s: managen of faciliteren?’. Jos van Essen (Business developer social bij Sanoma Media), Jurriaan Bernson (Product Manager NU.nl), Mark Vos (Community manager NUJij), de Community manager van de Viva en Annemarie Smith (Senior Communicatie Adviseur bij Sanoma Media) deelden hun ervaringen met ons. Joost Boers deed verslag.

Het was full house bij de grote uitgeverij die iedereen wel kent: Sanoma in Hoofddorp. Tijdens de inleiding werd al snel duidelijk dat het bedrijf veelzijdig is en ook bijvoorbeeld televisie in de portefeuille heeft sinds de overname van SBS. En toen was er een paar jaar geleden ineens een forum bij Fiets, een goedlopend en uitbreidend forum bij Autoweek, Viva, Libelle deed wat en Nujij.nl gaf iedereen de mogelijkheid om op nieuws te reageren en zelf te posten.

Van elkaar leren

Jos van Essen (business developer social bij Sanoma Media) ondernam een speurtocht en riep verschillende communities bij elkaar. Het bleek dat ze allemaal uiteindelijk met dezelfde problemen worstelden: de moderatie van de forums, commitment en sturing. Ze pionierden allemaal op eigen wijze en hadden ook allemaal eigen oplossingen. Maar wat ook duidelijk werd is dat de uitdagingen verschilden. Waar AutoWeek in grote mate zelfcorrigerend is en waar lekker aan nieuwe features kan worden gedacht, was de ervaring Jurriaan Bernson (productmanager NU.nl – eerder aan de wieg staande van Goeievraag.nl) dat gaandeweg correcties in de community moesten worden aangebracht, waarop creatieve uitwegen werden gevonden – een kort kat-en-muisspelletje dus.

NuJij

Bij NuJij.nl kwam dat nog duidelijker aan de orde. Hoewel het hier vooral gaat om een ‘gevecht’ tegen de spammers, de trollen en andere misbruikers van vrijheden, kan dat proces volgens Mark Vos redelijk goed geautomatiseerd worden waarbij de aandacht van de moderatoren/redacteuren vooral uitgaat naar de uitwassen die vooral op de actualiteit inhaken. Daarbij moeten ze soms als ME de discussies volgen, mensen tot de orde roepen en zo nodig blokkeren. En wat ook belangrijk is: de discussies moeten on subject blijven. Geen een-tweetjes worden die een eigen groep kunnen worden. In dat opzicht dus zakelijk.

Katjes

De katten van Viva was het onderwerp dat de communitymanager van het forum vriendelijk inleidde. Een groep vrouwen van rond de dertig, bezig met allerhande zaken als carrière, zwangerschap, huisdieren, soms actief bezig, soms slapend/volgend in het forum. Net als in iedere community zijn er leden die net komen kijken, en leden die langer meedraaien, zelfs jarenlang meedraaien. Die hebben routine en vinden hun sociale leven in het forum. Volgens de communitymanager, die niet meer met naam wordt aangeduid, ook hun hele leven. Met alle streken die een kat ook kent.

Deze ‘fossielen’ hebben bewezen het forum naar hun hand te kunnen zetten en er mede voor gezorgd dat de community manager werd vervangen en de organisatie anders opgezet werd. Wat mijn vrouw (zij is Engelse) soms aanduidt met ‘scaredy cats’: om met handschoenen aan te pakken (wat je dan dus eigenlijk NIET moet doen). En dat gebeurde dan ook. De sfeer verbeterde door deze ingrepen, maar de groep ‘oude getrouwen’ blijft zich roeren, onder meer vanuit schaduwcommunities en onder verschillende nicks.

Na een korte pauze werd er in groepjes nog gesproken over spam, trollen en commercie tegenover de gemeenschap. En natuurlijk werd er veel gepraat over de ervaringen van een groot bedrijf dat uiteindelijk worstelt met dezelfde zaken als elke andere community.

Dit verslag is geschreven door Joost Boers van Feeling-healthy.net.

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!