Kort geleden heb ik in opdracht van Innovam een nieuwe communitysite gelanceerd: APKexperts.nl Deze site is vanaf het begin eigenlijk een groot succes, ik deel dan ook graag de ervaringen, uitdagingen en succesfactoren die mijn inziens op deze communitysite van toepassing zijn. Ik hoop jullie met deze case een aantal goede voorbeelden en ideeën te geven over het bouwen en lanceren van een communitysite.

Achtergrond: Innovam is dé opleider in de mobiliteitsbranche. Zij zijn de kennisspil in de branche en zijn constant bezig met de ontwikkeling van het vak. Innovam heeft vier kernwaarden: deskundig, betrokken, bevlogen en praktisch. Vanuit deze kernwaarden wilden zij deze communitysite voor en door APK keurmeesters faciliteren.

Resultaat

Pilot - Op de vraag wie er aan de pilotgroep van 50 wilde meedoen kregen we meer dan 500 aanmeldingen, toen wisten we het zeker: “er is een grote behoefte aan deze communitysite”. Na de pilotperiode is de site officieel gelanceerd en in de eerste twee weken maakte meer dan 700 APK keurmeesters een profiel aan (en daarvoor werd enkel een nieuwsbrief verstuurd, geen extra marketinginspanningen).

Activiteit – De activiteit op de site is hoger dan gemiddeld, waar men op een standaard communitysite de 1-9-90 regel hanteert (1% draagt bij, 9% reageert/liked, 90% leest alleen) bereikte we met deze site direct al een score van 15% bijdragende leden, 20% reacties/likes. Tevens worden de vragen ook als een interessante informatiebron gezien, de gemiddelde pageview per bezoek ligt op meer dan 12 pagina’s per bezoeker.

Betrokkenheid - Tijdens een Automotive beurs kwamen de leden van de communitysite elkaar al opzoeken en met Innovam sparren over doorontwikkeling. Iedereen was zeer enthousiast, één van de reacties: “Innovam laat zijn menselijke kant zien met deze site”. De APK keurmeesters voelen zich door dit initiatief gehoord (en mogen zich laten horen). Dit heeft een zeer positieve impact op de merkbeleving van Innovam.

Belangrijke succesfactoren waren daarbij:

Het is niet zo dat je zomaar voor elke doelgroep een communitysite kan bouwen en dan gelijk allemaal actieve en enthousiaste deelnemers hebt, er moet een duidelijke behoefte en focus zijn. Onderstaande factoren hebben ons inziens bijgedragen aan de succesvolle lancering van deze site:

Eenvoud & Focus

De site heeft 1 duidelijke funtie: “stel een vraag” of “beantwoord een vraag”. Iedereen snapt direct wat de bedoeling is en gaat gelijk aan de slag. Dit is mijn inziens een belangrijk onderdeel bij de ontwikkeling (van misschien wel elke) site. Niet alle functionaliteiten die je kunt bedenken er ook daadwerkelijk direct op gaan zetten. Juist in de basis beginnen en doorontwikkelen aan de hand van de feedback van de gebruikers en het gedrag van de community. (vooral bij het bouwen van communities, waarbij iedereen gelijk een soort facebook voor ogen heeft is het belangrijk te blijven focussen op “waar komt de doelgroep voor”).

Betrokken doelgroep

De APK keurmeesters hebben een aparte status in de garage, je moet elke twee jaar examen doen om APK keurmeester te blijven, een doelgroep die trots en serieus is over zijn vak. Je ziet dat ook sterk terug op de site, de community stelt serieuze vragen en krijgt antwoord van gepassioneerde APK keurmeesters. Bedenkt dus bij de start van je eigen community goed, waar zit de passie, het vuur van de groep mensen waarvoor ik dit maak.

Geen anonimiteit = kwaliteit

Ik vind zelf één van de belangrijke voorwaarden dat een community kwalitatief goed is. Dus geen gescheld, onzinteksten. Op sommige fora moet je door de rotzooi heen scrollen om een normaal antwoord te vinden. Mijn inziens wordt dit voor een groot gedeelte voorkomen door geen anonieme profielen toe te staan. Ik doe dit zowel voor mijn eigen community www.yeon.nl als voor deze. En het werkt, als iemand met naam, bedrijfsnaam en profielfoto op de site staat laat je het wel uit je hoofd om je te misdragen. Daarnaast zorgen we ervoor dat de redactie zijn gezicht ook laat zien, alhoewel we zelf zo weinig  mogelijk proberen te modereren of in te grijpen, de community doet dat meestal zelf al prima.

Gemeenschappelijk belang

De APK keuring, is wet- en regelgeving en daarom niet altijd even zwart/wit. Dit levert voor de keurmeesters soms moeilijke situaties op tijdens zijn werk, en om het nog spannender te maken worden ze ad random gecheckt door een steekproef controleur en je wilt natuurlijk niet op je vingers getikt worden. Door met elkaar te kunnen discussieren over APK keursituaties kunnen zij hun interpretatie van de wet toetsen bij hun collega’s en zo van elkaars fouten leren.

Alleen werken – behoefte aan sprarringspartner

Zeker één van de succesfactoren voor een community, mensen die er met een probleem alleen voor staan en graag met andere even zouden willen sparren (zo zie je dat communities voor mensen met bepaalde ziektes ook goed werken). In dit geval is er meestal maar 1 APK keurmeester per garage en werken veel monteurs ook nog eens voor zichzelf. Zij hebben geen collega’s om de APK keursituaties mee door te nemen. Zij hebben dus behoefte aan een sparringspartner buiten het bedrijf. Daarom voldoet deze site zo goed aan hun behoefte, echt met elkaar sparren. Ik geloof dat in de toekomst en de groei van ZP’ers, het nieuwe werken er steeds meer mensen behoefte hebben aan online serieus sparren over het werk.

Niche!

Er zijn al best wat fora voor monteurs en het eerste wat Innovam had kunnen denken was: als we toch een communitysite laten bouwen kunnen we het beste een zo’n groot mogelijke doelgroep bereiken, bijvoorbeeld alle monteurs en dan maken we een sectie voor APK. Maar volume is juist niet waar je met de communitysite mee bezig moet zijn. Het succes van deze site is juist de niche, door maar een beperkte groep aan te spreken en juist bewust een hele grote groep uit te sluiten, voelt de groep zich speciaal, snappen ze direct waar het over gaat op de site en voelen zij zich “thuis”. Daarnaast schijnt een hele grote groep juist een community om zeep te helpen. Zo las ik in een onderzoek dat een community het beste werkt bij ongeveer 300 – 500 actieve leden want dan ken je de meeste mensen nog en heb je niet het gevoel dat jouw bijdrage in het niets verdwijnt.

En nu verder… communitymanagement en doorontwikkeling

Leuk zo’n succesvolle lancering, maar nu begint het echte werk pas. Zo is er door Innovam een eigen communitymanager aangewezen die elke dag de redactie doet en zorg ik voor doorontwikkeling van de site. En ook daarvoor blijven we in gesprek met de community leden, we hebben daarvoor een aparte feedback sectie waar we samen met de leden nieuwe functionaliteiten bespreken en natuurlijk alle ideeen van de leden te horen krijgen. Ook deze aanpak zorgt ervoor dat de betrokkenheid van de lezen blijft stijgen. Hoe het verder gaat en voor welke doorontwikkeling we gaan kiezen vertel ik jullie graag in de volgende blogpost.
Mocht je na het lezen van deze case vragen hebben of een kritische noot, laat dan je reactie achter dan vertel ik graag meer over onze aanpak, ervaringen en uitdagingen bij deze communitysite.