ICT oplossingen als redding

Bedrijven beginnen steeds meer te denken over communitybuilding. Ze zien soms in dat het iets kan opleveren voor de interne organisatie, of voor marketing/CRM. Er wordt een vraag gesteld bij een groot consultancy bureau, die vervolgens op een semi-maatwerk manier een platform komen installeren. Leuk, documenten delen. À 100.000 euro plus consultancy uren, en dan begin je te praten als MKB’er. Of ze zien een intern Twitter- achtig platform wat laagdrempelig aan te schaffen is. À $5,- per gebruiker per maand. Dus bij 5000 medewerkers zomaar $300.000 per jaar. En dan wordt beloofd dat je een community hebt. Niet dus.

Een community is een investering

Je heb dan geen community, maar een platform. Een manier om kennis te delen. En dat is weliswaar een voorwaarde voor het bouwen van een community, maar het is niet het bestaansrecht of het levensbloed. Een community is een levend organisme waar mensen samenkomen om informatie te vinden en te brengen. Waar ze contact hebben met anderen die een zelfde interesse of vraag hebben. Die staat dus niet gelijk aan een ICT oplossing. Dus, beste consultants, verkoop niet ICT als heilige graal voor een community. Om een echte community te bouwen heb je aandacht en geduld nodig. Investeren dus.  De community leden moeten loyaliteit voelen, vanuit erkenning en herkenning. Ze willen weten dat ze gehoord worden, en dat er iets met hun ideeën gedaan wordt. Dat moet ook zichtbaar zijn voor de rest van de deelnemers, en die moeten ook kunnen meedenken in het geheel.

De communitymanager als spil

Een met zorg opgebouwde community kan zichzelf heel aardig besturen zonder veel begeleiding. Vooral omdat betrokkenheid en transparantie ervoor zorgen dat er onderlinge stimulans en correctie kan plaatsvinden. Maar voor dit zover is zal je een goede communitymanager nodig hebben. Iemand die de community voedt met relevante informatie, vragen stelt, informatie samenvat, en de juiste mensen aantrekt en betrekt. Daarnaast is een communitymanager nodig om de informatie uit de community te distilleren. Zowel in CRM als HRM communities is een schat aan informatie te vinden. Die wil je op een goede, volledige manier benutten. De communitymanager vat de kennis uit de community samen en kan deze aan de relevante spelers in de organisatie beschikbaar stellen.

Kat in de zak

Het werken met communities kan ontzettend veel voordelen hebben. Mijn advies is heel helder: Koop geen ICT platform voor communities zonder een goed plan, en zonder goede communitymanager! ICT op zich is waardeloos, en een kat van €100.000,- moet wel in een hele mooie zak zitten… In mijn volgende blog zal ik meer over de rol en plaats van de communitymanager schrijven.