Op dinsdagavond 15 maart stond de 10e bijeenkomst van de groep (of moet ik zeggen community?) Community Manager Nederland op de agenda. Spil Games was de host van deze bijeenkomst.
TomTom wordt altijd genoemd als Nederlands succesverhaal, maar ik denk dat we over 2 jaar Spil Games zullen noemen als een echt Nederlands succes. De naam van het bedrijf zegt weinig mensen iets maar als je zegt spel.nl, spelletjes.nl begint een belletje te rinkelen. Als je weet dat ze daarnaast nog tientallen sites in het buitenland hebben, 130 miljoen unieke bezoekers hebben per maand en 300 medewerkers snap je niet dat hun naam nog zo onbekend is.

De 10e bijeenkomst was niet alleen een mijlpaal vanwege het aantal want Kirsten Wagenaar, oprichtster van de #CMNL LinkedIn groep en winnaar van de Community Manager Award 2011, opende de dag met de mededeling dat deze avond de Vereniging Community Management Nederland ‘geopend’ werd. Ik probeerde direct lid te worden maar moest helaas constateren dat ik nog een half uurtje moest wachten tot de onderdelen op de site live gingen. Met wat rondvragen bleek dat er binnen enkele uren al meer dan 10 leden waren! Over de vereniging en het lid worden kan je hier meer lezen.

De Spil Games community

Laura Walhout, community manager bij Spil Games, gaf na deze bijzondere opening een mooie presentatie over hoe zij een community aan het opbouwen en ondersteunen zijn. Ze zijn hier pas sinds juni 2010 mee bezig maar hebben door de schaalgrootte een vliegende start. Dat ze een wereldwijd opererend bedrijf zijn met veel gebruikers uit bijvoorbeeld Indonesie en Brazilie maakt dat de taal soms een probleem vormt. Je kan niet verwachten dat deze groep mensen in het Engels (of het Nederlands!) met elkaar in discussie gaat.
De spellen die Spil Games maakt zijn niet alleen op hun eigen websites te spelen maar ook op Facebook, Hyves, iPhone/iPad en Android. Genoeg aanknopingspunten dus voor communities. Laura legde het doel van de community uit als “ervoor zorgen dat spelers een zo goed mogelijke gebruikerservaring hebben” door bijvoorbeeld goede informatie aan te bieden en de activiteit van een speler te stimuleren. Daarnaast wordt via comments en mail gereageerd op (support)vragen van spelers. De feedback die hiermee verzameld wordt, wordt teruggekoppeld aan de ontwikkelaars zodat foutjes of onduidelijkheden in het spel aangepast worden.

Doordat het vooral simpele (casual) games zijn is het ‘social object’ bij de verschillende communities een vrij vluchtig onderdeel. Er is daarom veel verloop van community leden. Toch zijn er enthousiaste en vaak terugkomende spelers die het leuk vinden om andere spelers te helpen bij problemen. Recentelijk zijn deze ambassadeurs duidelijker herkenbaar gemaakt als ‘super-user’, worden ze beloond met credits en krijgen ze eerder dan gewone spelers nieuwtjes te horen.

Opvallend vond ik het om te horen dat er op bijvoorbeeld Hyves een aantal groepen of fansites zijn gestart door spelers van de spellen en dat daar nog niet veel mee wordt gedaan vanuit Spil Games. Blijkbaar zoeken spelers dus plekken om zich op andere manieren te uiten dan binnen het domein van de spellen en het forum niet mogelijk is.

Discussies en stellingen

Na de presentatie van Laura was het tijd voor discussie over actuele topics rondom community management. Door Mathijs van de Kooi was in de LinkedIn-groep ruim een week voor de bijeenkomst gevraagd om stellingen te verzamelen. Daaruit zijn 4 stellingen gebruikt en deze werden in groepen van 7 besproken. De korte samenvatting van de discussie staan hieronder. Hopelijk kunnen de groepsleden van elke groep de stellingen iets uitbreiden, want uw trouwe reporter heeft slechts 1 discussie kunnen bijwonen.
Tijdens de discussies werd taart uitgedeeld om te vieren dat er nu 300 mensen door de ballotagecommissie zijn gekomen en lid zijn van de Community Manager Nederland groep op Linkedin.

Stelling 1: Alle communities verdwijnen en alles gaat naar Facebook.
De groep verwachtte niet dat dit het geval was, en ondanks de sterke aanzuigende kracht van Facebook in de afgelopen paar jaar zijn er een aantal issues die spelen waardoor communities toch buiten Facebook blijven bestaan, namelijk:
1. Identiteit – Anonimiteit en onbekendheid zijn voor sommige onderwerpen vereist maar soms gewoon gewenst. Dit is zo goed als onmogelijk voor elkaar te krijgen binnen Facebook.
2. Vertrouwen – Het wantrouwen tegen grote organisaties als Facebook kan een belemmering zijn om als basis te dienen voor communities. Hierbij speelt grilligheid van releases nieuwe functionaliteiten een belangrijjke rol.
3. Content – Gegevens lijken eenvoudig in Facebook te krijgen, maar eruit is een ander verhaal. Dit maakt het bijvoorbeeld moeilijk om backups te maken. Ook het copyright ligt niet vanzelfsprekend bij de auteur.

Stelling 2: Landelijke organisaties met lokale vestigingen kunnen binnen een Facebook Fan Page of een Twitteraccount niet de landelijke en de lokale doelgroep tegelijk bereiken.
Er zitten veel haken en ogen aan de combinatie van lokale doelgroep en landelijke onderwerpen. De controle behouden over vele tientallen zo niet honderden lokale Fan Pages is moeilijk, alhoewel er gezegd werd dat er tools zijn die dit mogelijk maken. Welke tools dat dan precies zijn, weet ik niet. Misschien kan iemand me daarbij helpen?

Stelling 3: Community management wordt steeds uitdagender, omdat doelgroepen selectiever worden in hun online presence.
Hoe specifieker een community, hoe waardevoller het is voor de doelgroep. Echter zal deze doelgroep net zo klein als specifiek zijn. De binding met de community zal sneller worden bewerkstelligd maar het wordt ook een steeds sterkere niche. Daarbij is het mogelijk dat de lifecycle van een community korter is of dat leden veel vluchtiger lid zijn. Een voordeel van een zeer specifieke community is dat leden zich er sterker mee identificeren. Door onderdeel uit te maken van een voor hen belangrijke en exclusieve groep, voelen ze zich sneller bijzonder wat een positieve invloed heeft op de community building.

Stelling 4: Een community kan niet bestaan over meerdere kanalen.
De groep leek het oneens te zijn met de stelling maar gaf wel aan dat het doel bepaalt welk kanaal gebruikt wordt. Er werd opgemerkt dat Pink Ribbon veel verschillende platforms gebruikt, maar allemaal wel op een andere manier.

Borrel

Na de, soms stevige, discussies was het tijd het inpandige cafe van Spil Games te bezoeken en gezellig met elkaar te praten. Hiermee kwam een einde aan de 10e succesvolle bijeenkomst van Community Managers in Nederland. Op naar de volgende!