Er zijn twee community managers bij ‘ikki’ en de hoofdtaken zijn hetzelfde.

Van wat voor soort community ben je Community Manager?
Esmée: Ik ben Community Manager van de ledenkant van ikki en daarnaast ook de Community Manager van ‘ikki inbetween’. Ikki is de hoofdcommunity en ‘inbetween’ is een jonger onderdeel van ikki.
Wiljo: Ik ben Community Manager voor de bedrijvenkant op ikki en voor ikki freelance. Esmee werkt part-time en op de dagen dat zij er niet is, neem ik haar community management taken waar.
Naast mijn community management taken ben ik ook verantwoordelijk voor de eerstelijns helpdesk van ikki en de analytics cijfers van ikki.

Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
Wiljo: Ik zou zeggen ongebonden gebonden. We zijn 100% onderdeel van USG People.
Esmée: Maar we hebben wel een heel eigen karakter en veel vrijheid. Dat is de kracht van ikki eigenlijk.

Hoeveel leden telt de community?
Wiljo: Inmddels ruim 100.000 en we groeien nog steeds. Het aantal is nu zodanig dat we ons nog meer willen gaan concentreren op de activatie van de aanwezige leden dan op de groei alleen.

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
Wiljo: Ikki bestaat voor een groot deel uit latent werkzoekenden: dit deel van de mensen komt op ikki.nl om inspiratie op te doen en meer informatie te vinden. De carrièreswitch is één van onze hoofdthema’s.
Esmée: We proberen de echte fans, onze ambassadeurs, te koesteren. Door credits te geven via tweets of via allerlei andere social media en interactief te werk gaan. Credits zijn bijvoorbeeld iemands naam noemen op Twitter, of bijvoorbeeld links naar persoonlijke websites aanmaken. Je probeert elkaar te helpen.

Wat is het doel van de community?
Esmée: De doelen die we voor ogen hebben zijn om mensen die op zoek zijn naar inspiratie, carrière gerelateerd, te inspireren. Ze te helpen daar waar nodig met bijvoorbeeld hun carrièreswitch of hen te inspireren met artikelen, maar ook met psychologische tests en ze te betrekken bij de community. Dus activeren, inspireren en aanzetten tot actie. En ook weer het delen van die boodschap; aanzetten tot ambassadeur. Daarnaast kan je als lid van ikki niet alleen geïnspireerd worden, er zijn tal van functionaliteiten waarmee je je loopbaan nog meer richting of duidelijkheid kan geven. Denk bijvoorbeeld aan gratis professionele tests of opdrachten om je kwaliteiten en talenten nog beter te leren kennen.

Hoe is het gestart?
Wiljo: Ikki is in 2008 gestart. Het thema ‘de carrièreswitch’ kwam er toen al heel snel in. Deze ‘switch’ is nog steeds het hoofdthema en is nu uitgebreid met thema’s als ‘inbetween’ (daarmee worden de hoogopgeleide personen die nu zgn. ‘inbetween jobs’ zitten op ikki aangeduid) en ‘freelance’. Dat is in het kort de groei van ikki. Het is ontstaan vanuit USG People en eigenlijk een proeftuin om meer te doen met online mogelijkheden voor hun werkmaatschappijen. We werken dan ook met een heleboel werkmaatschappijen van USG People samen.

Wanneer is de community waarvoor je verantwoordelijk bent succesvol?
Esmée: Natuurlijk als je kan zien dat je doelen behaald zijn. Maar het is geen concreet product. Als wij zien dat leden dingenposten die positief zijn voor ikki dan zijn we daar erg blij mee. Dat is voor mijzelf ook wel een graadmeter om te beoordelen of we goed bezig zijn of niet. Maar ook als je borrels druk worden bezocht, als je workshops lekker lopen, als mensen enthousiast zijn, als er veel tam tam is over je concept en als je merkt dat het leeft.
Wiljo: We weten dat we goed bezocht worden, onze vacatures en opdrachten worden goed gevonden, de profielen van onze ikki leden zijn goed vindbaar in Google, maar omdat veel van de opdrachten en vacatures door externe partijen en werkmaatschappijen geplaatst worden is het voor ons op dit moment nog moeilijk te meten hoe snel de opdrachten worden vervuld. Opdrachten worden wel een paar honderd keer bekeken in de dagen dat ze bij ons staan. Het merendeel van de vacatures en opdrachten op ikki is gericht op HBO- en WO-opgeleiden. Deze groep zoekt steeds vaker via social media naar nieuwe uitdagingen.

De succesfactoren meten blijft dus moeilijk, maar dat we meerwaarde bieden durven we wel te stellen, alleen de ROI (return on investment) zit bij ikki meer op de lange termijn. Je moet investeren in het netwerk om er het maximale uit te halen. Je vraagt toch ook niet aan iemand wat de ROI op zijn telefoon is. Het succes valt of staat met de activitieit en de hoeveelheid mensen die in de community zitten.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Esmée: Gelukkig hebben we een heel fijn management, maar het hoofdkantoor, USG People, kijkt natuurlijk toch wel naar de harde cijfers. En toch gaat het niet alleen om de cijfers maar ook om de kwaliteit en hoe tevreden mensen zijn met wat we doen.
Wiljo: Het sociale media concept is opgestart in 2008 en daar moet nog steeds aan gebouwd worden. Op dit moment kijken we dan ook waar de kansen liggen om daar met z’n allen beter van te worden. Het is wel echt het klassieke verhaal van een community: het heeft tijd nodig. We hebben gelukkig wel een management dat ons de ruimte geeft om daar dingen in uit te proberen en ook om te zien waar de kansen voor ons liggen. Met ikki inbetween en ikki freelance hopen we daar goed op in te spelen, zodat USG People de ROI eruit kan halen, zonder dat de basiswaarde van ikki aangetast wordt. Daar ligt de uitdaging.

Hoe zou je de sfeer van de community omschrijven?
Esmée: Wij leggen de rode lijn voor de community vast en kijken dan welke respons daar op af komt. De sfeer is vernieuwing, inspiratie en een beetje rebellie. We zetten zelf een bepaald concept neer en de mensen die erop af komen, haken daar op aan. Zij delen de kernwaarden van ikki met ons.
Wiljo: Open, transparant en laagdrempelig. Waarbij wij ons met name onderscheiden door de hoeveelheid functionaliteiten, zoals bijvoorbeeld de gratis professionele tests die wij aanbieden of de mogelijkheid om een visueel cv te maken.

Welke technieken gebruik je om het ‘community gevoel’ te bouwen
?
Esmée: Credits en de manier waarop je reageert. Positiviteit, ook al komen er misschien eens negatieve kritieken, je probeert er iets mee te doen. Ook offline een band opbouwen met je leden, zodat ze weten wie ikki is, in plaats van alleen maar achter de schermen te blijven. En naar bijeenkomsten gaan die belangrijk zijn voor ikki.
Wiljo: We gebruiken diverse middelen om snel alles wat over ikki gezegd wordt in kaart te brengen en daar op te reageren. Twitter, Facebook, Hyves noem het maar op, maar natuurlijk ook gewoon e-mail. Binnen een dag reageren is de norm. En reageren zoals je zelf ook behandeld wilt worden. Hebben we geen direct antwoord op een vraag dan melden we dat ook en gaan we ernaar op zoek!
Daarbij zorgen we dat de blogs van onze leden goed onder de aandacht komen door ze ook door te plaatsen op sites als Nujij, Digg, Hyves en Linkedin. Daarnaast hebben we ongeveer vier keer per jaar inspirerende ikki borrels en workshops. We gaan op zo’n borrel samen met sprekers in op een specifiek thema.

Noem iets wat erg goed gaat in jouw community.
Esmée: De vibe, de sfeer die de leden uitdragen. Sommige leden zijn heel actief met het plaatsen van blogs en het uitdragen van de naam van ikki. Dat vind ik een ontzettende plus, we hebben echt super enthousiaste leden, dat werkt ook heel stimulerend.
Wiljo: Ikki is ook bijzonder hard gegroeid het afgelopen jaar en groei is weliswaar een doel. Maar we moeten er nu ook wel voor zorgen dat de kwaliteit gewaarborgd blijft. En wat dan goed gaat is dat mensen het thema van ikki goed snappen. Mensen komen om inspiratie op te doen, tests te doen, om te ontdekken wie ze zijn, wat ze kunnen. De interviews die we houden van mensen die het roer omgegooid hebben, daarvoor komen de mensen terug naar ikki. Mensen die naar het buitenland zijn vertrokken, of een eigen onderneming zijn begonnen, noem maar op.

Noem iets wat minder goed gaat in jouw community.
Wiljo: We zijn altijd een beetje een proeftuin geweest voor nieuwe dingen, dat brengt ook techniek met zich mee. Niet alles gaat in een keer goed. Een bepaalde pagina kan daardoor niet meer bereikbaar zijn of niet werken zoals bedoeld. Gelukkig zijn onze ikki leden mondig en het probleem wordt snel opgelost. Techniek is op te lossen.

Wat zou je eventueel anders willen zien of willen verbeteren (in de community of de organisatie)?
Wiljo: Integratie met twitter en facebook staat hoog op mijn lijstje! En automatische tweets bij nieuwe artikelen in het weekend zou ook handig zijn.
Met 100.000 leden hebben we wel een bepaalde body gekregen. Dus soms wil je dan toch in het weekend nog even kijken of er een belangrijke blog is geplaatst waar je een tweet over wilt sturen. Anders wordt het maandagmorgen, maar dan is er ook altijd een piek in het verkeer.

Welke afdeling is eigenaar van de community?
Wiljo: Wij zijn “eigenaar” van de hoofdcommunity. Binnen ikki zijn er meer dan 180 sub-communities ontstaan rondom verschillende onderwerpen. Wij hebben zelf het “ikki hoofdkwartier” waar we het laatste nieuws over ikki en onze nieuwsbrieven plaatsen.

Hoe zijn de afdelingen marketing, PR en klantenservice betrokken?
Esmée: We hebben een klein vast team bij ikki. Iedereen heeft zijn eigen verantwoordelijkheden, maar er is zeker overlap. Daarnaast vergt een klein team van iedereen veel flexibiliteit en een groot verantwoordelijkheidsgevoel. In een klein team als dat van ons zijn de lijnen kort en is het van groot belang met z’n allen samen te werken.

Hoe zie je de toekomst van de community?
Esmée: We hebben naast ikki dus ook ikki freelance en ikki inbetween. Hierin zien we het ledenaantal graag stijgen, maar we willen altijd zowel kwantitatief als kwalitatief blijven groeien.
Wiljo: Kwaliteit staat bovenaan. We willen natuurlijk wel dat de groei erin blijft zitten, maar daar heb je dan ook wel de middelen voor nodig.

Hoe vul je de rol van Community Manager in?
Esmée: Met diverse taken. Mijn hoofdtaak is dat ik reageer op de leden, reacties uitlok en zorg dat de community levendig blijft en groeit. Dus dat doe ik door het aanleveren van nieuwe content. Ik probeer het concept van ikki zoveel mogelijk naar buiten te brengen bij partijen/personen die aansluiten bij de visie van ikki. Ook kijk ik wat er gebeurt buiten ikki om. Om te kijken of wij op de goede weg zitten. Ontwerpen voor de site maken en communicatie onderhouden met onze redacteurs.
Wiljo: Mijn rol verschilt maar op een paar punten. Activatie ligt bij mij op het bedrijvendeel. Emails komen in eerste instantie bij mij terecht. Dus ik doe de eerstelijns support.
Esmée: waar Wiljo dus spreekt met de bedrijven, spreek ik met de leden.

Wat zijn je ervaringen met de functie?
Esmée: Het is ontzettend dynamisch. Je bent constant bezig met allerlei taken. Berichten komen altijd tussendoor, dus het is afwisselend. Je spreekt veel mensen, dus je moet een “people person” zijn. Zowel offline als online goed kunnen vertellen wat je wilt uitstralen.

“Geen dag is hetzelfde. Een levendige community zorgt ook voor veel afwisseling in je functie. De vrijheid is een grote charme in de rol”

Welke verantwoordelijkheden draag je als CM?
Wiljo: Mijn bijdrage is de content, zorgen dat de bedrijven en freelance community levendig blijft. Een beetje opschudding veroorzaken, verrassende inzichten, verhalen en interviews. Het kan ook anders, je kan ook je eigen passie nastreven. Dat laatste wil ik ook graag zelf uitstralen.

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
Esmée: Dat ik heel erg vrij wordt gelaten. Ik mag met alles aankomen dat ik vernieuwend, interessant en passend vind. Als het niet positief is voor ikki dan wordt het wel gezegd, maar op een hele opbouwende manier. Ook vind het ik het heerlijk dat ik veel met mensen omga. Dat je direct resultaat ziet van je acties. Dat je een gezicht hebt binnen de community, dus dat mensen weten wie je bent. Je kan zoveel kwijt van jezelf als je wilt. Dat is je eigen invulling.
Wiljo: afwisseling. Geen dag is hetzelfde. Een levendige community zorgt ook voor veel afwisseling in je functie. De vrijheid is een grote charme in de rol. Die vrijheid heb je ook nodig om bepaalde zaken op te lossen, je bent altijd op zoek naar vernieuwing.

Wat vind je het zwaarste van de rol van CM?
Esmée: de tegenhanger van afwisseling. Als je dan wilt focussen, dan is dat ook wel eens moeilijk. Je voelt soms de behoefte om altijd online te zijn.
Wiljo: de functie vereist flexibiliteit. Het is eigenlijk altijd druk en veel zaken moeten ad hoc opgepakt worden, dus er kan een grote mate van onregelmatigheid zijn. Daar moet je wel tegen kunnen, anders houd je het niet vol. Je moet altijd kritisch blijven op wat er gebeurt.

Heb je collega’s binnen het bedrijf die je helpen bij het managen van de community?
Wiljo: Alle collega’s bij ikki zijn actief binnen de community. Esmée en ik zijn het aanspreekpunt voor de leden. Maar iedereen vindt zijn eigen plekje binnen de community. En de leden helpen zelf ook.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Wiljo: ik denk dat veel handmatige handelingen zullen worden vervangen door alerts, zodat je (nog) meer als moderator kunt gaan werken en meer overzicht zult krijgen. Je kunt dan meer als een spil gaan fungeren. De rol Community Manager bestond eerst nog niet. Maar er waren natuurlijk al talloze communities. Maar hoe ontwikkelt de rol zich dan? Best moeilijk om te kijken waar het naar toe gaat. Maar heel veel Community Managers lopen er nu tegenaan dat ze nog moeten uitleggen wat een community doet. Dat deel van de rol zal over vijf jaar wel voorbij zijn.
Esmée: Ieder bedrijf wil zijn eigen community dus in die zin zullen er veel meer concollega’s bijkomen.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Esmée: Het gedrag van mensen, dus de psychologische aspecten van de community, nog beter begrijpen. Nog beter weten hoe je bepaalde dingen in kunt zetten, hoe je mensen daarvoor kunt activeren. Dat je begrijpt hoe mensen reageren in groepen en de trends die daaruit voortkomen. Ook het technische verhaal, zoals hoe HTML werkt, dat vind ik ook heel interessant. En dat is in allerlei systemen toe te passen.
Mijn persoonlijke ambitie ligt dus in de psychologische kant van de community en ik zou het liefst daar over een aantal jaar een adviesbureau mee beginnen. Voor de korte termijn wil ik mijn functie bij ikki nog verder uitdiepen. Ik ben pas vijf maanden werkzaam bij ikki en zie nog legio mogelijkheden.

Wiljo is ondertussen weggeroepen om een vraag van een ikki lid te beantwoorden.

Wiljo en Esmée werden voor communitymanagers.nl geinterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb.