Na twee jaar fieldexperience wordt het toch eens tijd om een paar tips en wijze lessen voor de volgende generatie op te bloggen. Bij deze. Voor dit stuk put ik uit eigen ervaring en dat dan aangevuld met cijfertjes en rapportjes. Doe er je voordeel mee!

Nu zijn de lieden die zichzelf Community Manager noemen (en beschikbaar zijn) nog schaars. Melissa Parrish omschrijft ze in haar Forrester rapport* als volgt: “The role of the social strategist can be filled by an experienced, foreward-thinking leader of the interactive marketing group who participates in social media, even informally.” Vadim Lavrusik (Mashable) vult haar aan: “They’re the social strategist, community builder, storyteller, marketer, product manager, designer and evangelist rolled all into one.”

Wat dat dan inhoudt? Nu, in een stappenplan (we houden immers allemaal van lijstjes):

1. Een echte, effectieve community manager is niet alleen expert aangaande het bedrijf of product dat hij de online wereld in slingert, maar heeft er ook echt hart voor.

2. Aan de andere kant is hij/zij niet blind voor de schoonheidsfoutjes en kinderziektes van het bedrijf of product. De ‘users’ staan vooroop en er dient naar hen geluisterd te worden.

3. Je bent hopelijk al communicatief vaardig. Goed, zorg dan ook voor een eigen blog(s) en make sure dat je ‘out there bent’. Je profielen dienen NIET afgeschermd te zijn en probeer een aantal niche-netwerken eruit te pikken die bij het product of het bedrijf dat je vertegenwoordigt passen.

4. “Good community managers are ones that are able to multi-task and are multi-skilled. Having experience in web design, writing, and even some coding helps when you take on projects that involve site integration.” Je eigen, unieke talenten zorgen voor een authentiek community-schap. (quote: Mashable)

5. “Being a good listener will enable you to gather feedback more effectively, feedback that can go towards improving the quality or experience the user has with the product.” Luisteren is zilver, maar reageren is goud. Laat de opbouwend-kritische figuren weten dat er naar ze geluisterd wordt. (quote: Mashable)

7. Je moet wat ondernemerschap in je donder hebben om te durven experimenteren.

8. Je kan het niet allemaal alleen, je kunt immers niet overal tegelijk zijn. Enthousiasmeer je collega-nerds en sociale talentjes om je te helpen mee te luisteren en signaleren. Hou daarnaast nauw contact met de key participators binnen je community. Zij kunnen je zomaar een hoop werk uit handen nemen omdat ze (bijna) net zo dol zijn van het onderwerp van discussie.

9. Geef het op. Dat is, als je denkt dat het woordje ‘management’ impliceert dat je enige vorm van controle hebt. Het gedrag van gebruikers van sociale media valt (nog) nauwelijks te voorspellen. Laat staan sturen. Zij maken immers zelf wel uit hoe en waar ze laten weten wat ze van je vinden. Ga op zoek naar deze discussies en overweeg om op het netwerk waar al het meest over je wordt gepraat een community te starten. Of, zoals Richard Millington dat zo mooi zegt: “Don’t try to restrict activity to your community website. Encourage as much activity elsewhere as you can.”

EN:
“Maintaining your community is about much more than automated services like word and spam filtering you must keep your members engaged with you and with each other to secure the loyalty of your memberds and the succes of your community initiative. This will require thoughtful planning and hands-on, human interaction on a day-to-day basis.” Kortom: parttime community management bestaat niet. (quote: Mashable)

9. Dwing een soft launch af. Dan kun je tenminste zorgen voor wat content én je kunt eventuele feedback nog verwerken.

10. Zorg dat er op de officiële sites van het bedrijf of het product trots verwezen wordt naar de community. Dat is gewoon fijn voor de traffic en het geeft instant credibility.

11. Evalueer en stuur bij. Hou niet krampachtig vast aan jouw doelen, maar kijk/vraag wat je leden willen. Aanvullend: straf off-topic geklets NOOIT af. Wees liever blij dat die gebruikers zich thuis voelen in je community.

12. Succes.

*Community Management Checklist
Melissa Parrish
Een uitgave van Forrester, 29 juni 2010