Aantal leden als KPI voor je community

Omdat het opzetten van een community platform veel tijd en kosten met zich meebrengt, verwachten de meeste organisaties zo snel mogelijk duidelijke resultaten die de gedane investeringen goedmaken. Maar omdat er in organisaties nog te weinig kennis bestaat over community building, wordt er door management vaak niet goed nagedacht over realistische resultaten die je kunt verwachten bij het gebruik van een community platform. Het meest voor de hand liggende resultaat waar vaak op gefocussed wordt, is het totaal aantal geregistreerde leden. Omdat het een kwantitatief en eenduidig cijfer is, kunnen directeuren en leidinggevenden er goed op sturen.

Marketingsacties voor snelle groei

Een platform met veel leden is echter nog geen community terwijl een platform met een handje vol leden soms al wel op een community lijkt. Mensen kunnen zich uit interesse registreren maar dat betekent niet automatisch dat ze het ook relevant of interessant genoeg vinden om een tweede, laat staan derde of vierde keer, terug te komen. Vandaar dat focussen op het aantal geregistreerde leden vaak misleidend werkt. Duizenden aanmeldingen zeggen weinig tot niets over de kwaliteit of toegevoegde waarde van het platform.
Sommigen claimen dat grotere aantallen automatisch leiden tot een hoger percentage van leden dat terugkomt en actief is. De vraag is echter of het daadwerkelijk nut heeft om veel geld in marketingacties te steken wanneer bijvoorbeeld de verkeerde doelgroep wordt aangesproken. Mensen melden zich uit nieuwsgierigheid aan bij het platform maar begrijpen vervolgens ook vrij snel dat het platform of de sfeer en cultuur van de community niet past bij hun manier van online presentatie en communicatie. Toetreding van deze nieuwe leden kan daarom leiden tot interne ruzies en conflicten, verlies van oude leden (vaak ambassadeurs) en eenmalige bezoeken.

Organische groei

Voor een Community Manager mag het duidelijk zijn dat een gezonde community, een groep mensen die ervoor kiest op regelmatige tijden met elkaar iets te delen rondom een bepaald thema, vooral organisch en gestaag moet groeien. Een ideale situatie is wanneer actieve leden uit de community zelf mensen uit hun netwerk uitnodigen om deel te nemen aan de community. Het zijn namelijk juist deze mensen die het beste bij de bestaande groep aansluiten en deze dus versterken.

En gezonde community groeit dus van binnenuit. Ook als dit gestaag gaat, is het onvermijdelijk dat een eens kleine hechte groep uitgroeit tot een enorm netwerk van leden.
Zoals ‘Dunbar’s number‘ voorspelt, zullen de sociale banden tussen leden naar aanleiding van deze groei zwakker worden. Mensen kunnen nu eenmaal niet met meer dan 200 individuen een betrokken relatie aangaan.
Groei van een community leidt dus altijd tot versnippering van het netwerk. En deze versnippering is meteen een van de redenen waarom de groei en de ontwikkeling van een community zo delicaat is.

Opsplitsing om de ‘ziel’ te behouden

Een Community Manager die deze fases herkent, kan denken aan het ‘opdelen’ van het netwerk. Het is namelijk essentieel dat de grotere groep, het sociale netwerk, zich opsplitst in kleinere groepen, communities. De nieuwe kleinere groepen kunnen zich daarna weer gaan richten op het versterken van onderlinge relaties.
Juist deze fase van opsplitsing en opnieuw starten moet onder nauwkeurige begeleiding van de Community Manager verlopen. Deze ziet naast de mogelijkheden voor opsplitsing ook welk lid geschikt en bereid is om de nieuwe rol van Community Manager binnen een kleinere groep op zich te nemen.
Leden enthousiasmeren voor deze nieuwe rol is niet eenvoudig aangezien lang niet iedereen zich wil opwerpen als trekker van de kar. Daarbij blijkt het vaak niet voor iedereen weggelegd waardoor nieuwe communities toch slecht van de grond komen of zelfs doodbloeden.

Ook om deze reden blijft het begeleiden van een kleine naar een grote community een echte uitdaging, voor de Community Manager maar zeker ook voor een organisatie als geheel.