In de Online Community manager-NL groep hebben we regelmatig discussies over de werktijden van een Community Manager. De meesten zijn van mening dat het een functie is die je niet zomaar, aan het einde van de dag, naast je neer kan leggen.

Communities kennen namelijk geen tijd. Leden loggen soms juist s’avonds meer in omdat ze dan tijd hebben om lopende discussies te lezen en in alle rust te reageren. Vandaar dat een Community Manager voor taken zoals moderatie en ‘community building’ 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zou moeten zijn.

Ik ben het hier niet mee eens. Natuurlijk begrijp ik dat de functie van Community Manager een enorme mate van dienstverlenendheid en betrokkenheid vereist en dat je met lastige situaties in een community zeker niet te lang moet wachten voordat ze bemiddeld/oplost worden (wil je geen leden kwijtraken). Maar dat je daarom als Community Manager aan de lopende band stand-by moet staan, is naar mijn mening niet gezond.

De Community Manager is, alhoewel een 1000-poot, ook maar een mens en heeft dus tijd voor zichzelf nodig. Juist wanneer je de hele dag aandacht besteedt aan anderen is het goed om in je eigen tijd nieuwe energie op te doen zodat je daarna weer fris voor leden klaar kan staan.

Het is essentieel dat leden uit de community dit ook begrijpen en respecteren. Soms moet je die groep leden die het meest actief is en waar je veel contact mee hebt, de ambassadeurs, hierin opvoeden. Zij kunnen namelijk in die tijd dat de Community Manager niet beschikbaar is, het stokje overnemen. Wanneer bepaalde situaties uit de hand lijken te lopen (wat vaker uitzondering dan regel is) dan kan de Community Manager alsnog benaderd worden en ingrijpen.

In verschillende blogposts over Community Management lijkt consensus te bestaan over de 24/7 invulling van de Community Manager rol. Een “goede” Community Manager is altijd beschikbaar voor de community omdat deze toch eindeloos op het Web vertoeft.
Als je er echter vanuit gaat dat een gezonde community voornamelijk self sufficient is en leden bij echte problematiek de Community Manager altijd weten te vinden en te bereiken, dan zou een Community Manager juist met gemak een aantal uren, zelfs dagen, afwezig kunnen zijn.

Een goede Community Manager managed dus ook in die zin de community en weet verwachtingen af te stemmen zonder dat hij/zij hierdoor onbereikbaar of klantonvriendelijk wordt.
De uitdaging is uiteindelijk om optimaal dienstverlenend  en faciliterend bezig te zijn zonder dat de Community Manager zichzelf daarbij uit het oog verliest.

Want een Community Manager met een burnout is pas echt onbereikbaar.