Harold zorgt voor het contact met gebruikers en Arie zorgt voor de techniek van het platform.

Van wat voor soort community zijn jullie Community Managers?
Harold: AutoCADExchange.com is een Nederlandstalige community voor en door gebruikers van AutoCAD, met een Benelux focus. AutoCADExchange.com is een initiatief van Autodesk distributeur Pollux.

Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
Harold: AutoCADExchange.com is onafhankelijk maar we worden financieel gesteund door verschillende sponsors, die het belangrijk vinden dat zij hun producten en/of diensten kunnen promoten op een centrale plaats waar veel AutoCAD gebruikers samenkomen.

Arie: Daarnaast is het voor ons van belang (wij zijn immers Autodesk distributeur) dat er over AutoCAD wordt gesproken en dat wij AutoCAD nieuws ook op een andere manier bekend kunnen maken dan via traditionele media.

Hoeveel leden telt de community?
AutoCAD exchange.com heeft ruim 12.000 leden.

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
Dat varieert van leden die ons 2 à 3 keer per dag bezoeken tot mensen die toevallig via Google binnenkomen om bijvoorbeeld iets te downloaden en daarna ‘hun wachtwoord vergeten’. Een klassiek voorbeeld van de 90-9-1 regel.

Wat is het doel van de community?
Harold: AutoCADExchange.com wil Nederlandstalige AutoCAD gebruikers met elkaar in contact brengen zodat zij met hun CAD collega’s kunnen ‘praten’; elkaars vragen kunnen beantwoorden, op de hoogte blijven van het laatste nieuws, kunnen leren van tutorials en tips & tricks kunnen lezen.

Arie: Secundair hieraan is het commerciële doel dat AutoCADExchange.com dient, dat wij echter niet pro-actief uitdragen. Doordat wij nieuws plaatsen over nieuwe AutoCAD functionaliteiten, updates of andere voor AutoCAD gebruikers relevante informatie, creëren wij onder onze leden hiervoor een zekere bewustwording en interesse. Uiteindelijk komt dat de verkoop van AutoCAD ten goede.

Hoe is het gestart?
Arie: AutoCADExchange.com is in 2005 gestart vanuit de overtuiging van een van onze directeuren dat communities verrijkend en samenbindend waren. Hij zag dat wij op die manier eindgebruikers beter konden bereiken en de onze boodschap directer konden overbrengen. AutoCADExchange.com is precies op het goede moment gestart.

Wanneer is de community waarvoor jullie verantwoordelijk voor zijn succesvol?
Harold: Ik denk dat het afhangt van het type community. Een community is per definitie succesvol als doelstellingen worden behaald. Maar wat zijn je doelen? Hoe definieer je KPI’s en op welke managementdoelstellingen zijn die gebaseerd? Vergeet niet dat een community slechts een tool is om je te helpen je bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Door de 90-9-1 regel vind ik het aantal leden ondergeschikt aan betrokkenheid en interactiviteit.

Arie: Maar wanneer bezoekers bij ons vinden wat ze zoeken en dat waarderen door ons kudos systeem, kunnen we dat meten met onze Engagement Index. Hiermee meten wij de betrokkenheid van onze leden bij AutoCADExchange.com.
Harold: Daarnaast vind ik de tijd die onze leden op de site doorbrengen erg belangrijk omdat dit voor mij een goede indicator is voor relevante content.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Harold: Ik merk aan de reacties van onze actieve leden dat ze AutoCADExchange.com geweldig vinden; ze ervaren het als een soort clubhuis waar ze in hun eigen taal met gelijkgestemden kunnen praten. Diegenen die dat community gevoel niet hebben, kijken daar anders tegenaan en zijn moeilijker te overtuigen.

Ik heb moeite sommige collega’s te overtuigen dat het niet alleen voor onze business goed is dat zij actief zijn opAutoCADExchange.com, maar dat het hun eigen ‘personal brand’ ook ten goede komt wanneer zij zich als expert profileren.
Als ik intern vraag om te reageren op een vraag op AutoCADExchange.com, wordt het natuurlijk dezelfde dag opgepakt, maar ik moet het wel altijd vragen. Maar wanneer ik een URL naar een artikel doorstuur en vraag of dat inspireert tot een blogpost, wordt daar regelmatig niet op gereageerd. Dus ik zoek en post zelf veel content en vind dat oprecht erg leuk.
En daarbij is nieuws overal op internet te vinden en komt uit verschillende hoeken: er zijn een aantal leden die artikelen voor onze community schrijven en een aantal leden heeft rechten om zelf te publiceren. Maar het kost mij tijd en moeite om onze leden te blijven motiveren om content te publiceren. Het zijn immers CAD tekenaars die moeten tekenen en niet zomaar kunnen gaan bloggen in de baas z’n tijd.

Hoe zouden jullie de sfeer van de community omschrijven?
Harold: AutoCADExchange.com is een echte stamkroeg: iedereen kent de vaste klanten en de barkeeper. Aan de andere kant vind ik onze community nog in de kinderschoenen staan qua interactiviteit, commitment en engagement.

Arie: Om dat te stimuleren hebben we op dit moment een pilot met een mix van sociale bookmarks waarover we heel enthousiast en vol verwachting zijn. Dat zijn we nu onder de aandacht van onze leden aan het brengen.

Welke technieken gebruiken jullie om het ‘community gevoel’ te bouwen?
Harold: Ik denk niet dat je community gevoel kunt sturen zoals bij een product, maar ik probeer een hecht ‘wij’ gevoel te creëren. Wij spreken iedereen met ‘je’ aan en heb het altijd over onze community. Daarbij vind ik dat ik altijd beschikbaar en toegankelijk moet zijn. AutoCADExchange.com leden moeten heel makkelijk naar mij kunnen toestappen. Hoewel er voor en tegens te bedenken zijn voor het teveel zichtbaar zijn in een community, ben ik het gezicht van de community. Eén van de eerste dingen die ik heb gedaan toen ik bij AutoCADExchange.com kwam was het veranderen van de naam. De admin werd Harold. Ik wilde het perse menselijk maken zonder het gevoel te geven dat het ‘mijn winkeltje’ was. Die beslissing heeft enorm geholpen om het ‘stamkroeg’ gevoel te creëren. Maar dat is wellicht ook meteen een nadeel want het maakt mij onmisbaar.

Zijn er offline bijeenkomsten?
Arie: Jazeker! Wij hebben één keer per jaar in November onze ‘Live Experience’; het evenement voor AutoCAD minnend Nederland. Tijdens Live Experience kunnen onze gebruikers elkaar ‘live’ ontmoeten. Daarnaast nodigen we onze sponsors en leveranciers van aan AutoCAD complementaire oplossingen uit.

Tijdens Live Experience geven wij onze leden de laatste informatie op CAD gebied. We laten onze leden zelf bepalen wie ze willen zien en sinds vorig jaar laten we ook de leden zelf aan het woord. Eén van onze leden had iets heel slims bedacht om samen online met AutoCAD te werken. Dit was zo revolutionair dat de zaal helemaal vol zat en hij er meer dan een uur over kon vertellen. We hebben gemerkt dat onze leden die gebruikersverhalen veel interessanter vinden dan een ‘kijk eens hoe goed wij zijn’ verhaal van een leverancier.
Daarnaast organiseren wij ook de AutoCAD Tour. Dit zijn locale bijeenkomsten verdeeld over vijf locaties in Nederland, waar onze leden uit die regio naar toe komen. Een soort mini Live Experience.

Noem iets wat erg goed gaat in jullie community.
Harold: Ons forum loopt super! Onze leden stellen dagelijks vragen waarop andere leden kunnen antwoorden. In ons forum zijn veel leden actief; van beginners tot leden met 25 jaar ervaring of meer. AutoCAD bestaat inmiddels 25 jaar maar er zijn leden in onze community die ook nog met potlood en pen hebben getekend en die zijn natuurlijk erg waardevol.

Noem iets wat minder goed gaat in jullie community.
Harold: Interactiviteit. Het kost mij veel tijd en moeite om onze leden te bewegen te reageren op artikelen buiten het forum. Maar doordat wij hier veel aandacht aan besteden denk ik dat dit de komende tijd wel gaat komen. Echter, een groot deel van onze leden zijn veertig-plussers en moeten daar nog aan wennen.

Aire: Bovendien zijn het veelal echte CAD tekenaars die tekeningen moeten produceren en niet de tijd (willen) hebben om op artikelen te reageren. Het is moeilijk om dat te verbeteren, maar het is mijn rol om mensen te blijven motiveren om dit juist wel te doen.

Welke afdeling is eigenaar van de community?
Harold: De community valt rechtstreeks onder de directie. Ik val onder Marketing en Arie is (ook) onze ICT Manager.

Hoe zijn de afdelingen marketing, PR en klantenservice betrokken?
Harold: Marketing en PR is bij ons één afdeling. Onze support afdeling en klantenservice zijn niet echt actief op AutoCADExchange.com, maar ik zou graag zien dat ze dat wel zijn. Work to be done, dus.

Hoe zien jullie de toekomst van de community?
Harold: Ik zie AutoCADExchange.com niet heel snel groeien in aantal. We hebben immers meer dan 12.000 leden, wat meer dan 50% van de Benelux markt is. Groei zie ik vooral in kennis opbouw en interactiviteit. Ik wil er voor zorgen dat er meer kennis in onze database komt en dat die kennis ook kan worden gedeeld.

Een belangrijk verbeterpunt vind ik de tijd die onze leden in onze community doorbrengen. Daarnaast vind ik het belangrijk om voor een geleidelijke en continue stroom van derde partijen, die ons interessant vinden, te zorgen. AutoCADExchange.com is een relatief kleine en specialistische doelgroep en dat is voor partijen die aan AutoCAD complementaire oplossingen leveren, bijzonder interessant. Zo kunnen product managers van die partijen actief deelnemen in de community want, hoewel het nog steeds wordt gevraagd, geloof ik niet zo in bannering. Ik zie meer in advertorials en het beantwoorden van vragen in ons forum waarmee je autoriteit opbouwt.
Ik zie ook groei in sociale media: social bookmarking naar bijvoorbeeld Facebook, Hyves en natuurlijk Twitter.

Arie: In het komende jaar zijn we van plan om de content in onze community op te delen in kennisniveau’s; beginners & studenten, gevorderden en experts. Dat is ‘slechts’ een andere manier van je content ‘taggen’, maar daar gaat nog een heleboel werk in zitten. Daarnaast gaan we een ‘toplaag’ aanbrengen voor CAD managers, mensen die een team van tekenaars aansturen. Zij hebben vragen op een heel ander niveau. Denk bijvoorbeeld aan standaardisatie of licentievraagstukken.

Harold: We hebben een mindmap die wel 400 ideeën en aandachtspunten heeft en we pakken iedere keer een stukje.

Arie: Een ander idee wat we nog aan het uitwerken zijn, is een galerij van het beste, mooiste en meest interessante werk van onze leden. Een manier waarop tekenaars hun werk kunnen tonen. En voor ons natuurlijk weer een heel mooie manier om het delen en uitwisselen van informatie met elkaar te stimuleren. Logisch vervolg hierop zal zijn een co-creatie panel, maar dat zal pas 2011 worden …

Harold: Maar natuurlijk hangen al deze nieuwe ontwikkelingen wel van het budget af.

Hoe vullen jullie de rol van Community Manager in?
Harold: Ik zie twee rollen. Ik heb geen AutoCAD kennis; ik kan nog geen rechte lijn op het virtuele papier zetten! Maar daardoor kan ik juist de meest ‘onhandige’ vragen aan onze leden stellen. Een goed voorbeeld is mijn blog post “HELP! Ik ga AutoCAD leren!” Onze leden zijn graag bereid om mij alles uit te leggen. Ik heb daar heel veel reacties op gehad! Wel een boel via e-mail, dus zoals je ziet zit het reageren op artikelen nog niet zo in het systeem van onze leden. Maar op deze manier kom ik ook aan nieuwe ideeën en vooral tutorials en tips en tricks voor onze nieuwe leden.

Daarnaast probeer ik een evangelist te zijn die de community stimuleert en onze leden blijft motiveren om informatie met elkaar te delen en elkaar te helpen. Daarom wil ik heel duidelijk zichtbaar zijn op AutoCADExchange.com.

Arie: Ik zorg er voor dat AutoCADExchange.com blijft draaien en zorg ook voor de technische uitvoering van nieuwe ideeen.

Wat zijn jullie ervaringen met de functie?
Harold: Community Manager is nog zo’n jonge functie! Vijf jaar geleden bestond deze baan nog helemaal niet! Maar het is een geweldige baan; helemaal mijn ding en ik zou niets anders meer willen. Een combinatie van sales en marketing, contact met klanten, relaties bouwen. Ik heb geen commercieel belang en ik hoef niets te verkopen terwijl ik 10 jaar lang sales en marketing van software heb gedaan. Maar ook toen was ik beter in relaties bouwen dan handtekeningen onder een contract scoren.

Ik had, afgezien van een heel kleine community voor de straat waarin ik woon, geen ervaring met communities maar ik ben gelijk met twee benen in AutoCADExchange.com gesprongen. Ik vind dit het leukste wat ik ooit heb gedaan.

Arie: Voordat Harold bij ons kwam werken als community manager was AutoCADExchange.com niet heel veel meer dan een forum met daarom heen wat nieuws en tips & tricks. Ik deed toen eigenlijk al hetzelfde als ik nu doe: er voor zorgen dat AutoCADExchange.com in de lucht blijft.

Welke verantwoordelijkheden draag je als CM?
Harold: Ik zorg er voor dat onze leden zich op hun gemak voelen. Ik ben de ‘gastheer’ en daarom wil ik zichtbaar zijn en gemakkelijk te bereiken. Ik zorg ervoor dat onze leden gemakkelijk kunnen vinden waar ze opzoek naar zijn en ik zorg ervoor dat er content in de community wordt geplaatst buiten het forum om. Ik leg contacten met nieuwe leden en onderhoud de relatie met onze bestaande leden. Samen met mijn sales collega zorg ik er voor dat sponsors worden aangetrokken die content kunnen leveren. Tenslotte ben ik de brug tussen onze leden en de rest van CAD land. En dat is nog wel het moeilijkste!

Arie: Zoals gezegd zorg ik er voor dat het AutoCADExchange.com platform (DotNetNuke) blijft draaien en Harold zorg voor het contact met onze leden. Een echt team effort dus!

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
Harold: Ik kan niet één ding te noemen dat ik niet leuk vind!

Wat vind je het zwaarste aan de rol van CM?
Harold: Het motiveren van mijn achterban om blijvend een bijdrage te leveren aan AutoCADExchange.com. Ik doe iets dat veel mensen niet begrijpen. “Al die moderne nieuwlichterij is niets voor ons!” De CAD wereld is behoorlijk traditioneel ingesteld en dat had ik niet verwacht van een club die zo dicht op de techniek zit.

Arie: Ten tweede het aantonen van ROI. Omdat wij financieel worden gesteund door derden, verwachten zij enige vorm van feedback. Die is lastig in geld uit te drukken als je geen direct commercieel doel hebt. Daarom zetten wij de Engagement Index in als meet instrument.

Heb je collega’s binnen het bedrijf die je helpen bij het managen van de community?
Harold: Arie en ik zijn een hecht team maar daarnaast helpt mijn sales collegas met het binden van sponsors aan AutoCADExchange.com. Verder zijn er nog een aantal technische specialisten in onze organisatie die soms moeilijke vragen beantwoorden.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Harold: Ik zie dat een sociale media manager en een community manager naar elkaar toe gaan groeien. Communities zullen onderdeel van de bedrijfsstrategie worden. Marketing, helpdesk, sales, iedereen in de organisatie krijgt er mee te maken en zal daar vroeg of laat aan mee (moeten) doen. Ik durf te stellen dat over niet al te lange tijd, pro-actief deelnemen in één of meerdere communities onderdeel wordt van je verantwoordelijkheden, ongeacht je functie. Je zal daar zelfs op kunnen worden afgerekend.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Harold: Ik geloof in goed doen en elkaar helpen. Ik wil mensen een goed gevoel geven door iets voor ze te betekenen dat een verschil maakt in hun leven. En dat komt vanzelf een keer terug; ik geloof heilig in: “wie goed doet, goed ontmoet.”

Ik wil blijven leren en dat wat ik heb geleerd op anderen overbrengen. Daarnaast wil innovatief blijven door onrealistische doelen te stellen en nooit opgeven.
Een van de dingen die mij het meest typeert is het feit dat ik op 3 juni de Alpe d’HuZes heb gefietst. Onrealistisch en onmogelijk? Jazeker! Maar juist daarom heb ik het gedaan! En het feit dat ik tijdens mijn tweede afdaling mijn sleutelbeen heb gebroken doet daar niets aan af want volgend jaar ga ik weer!

Harold Kip en Arie van Dalen (Een hecht team: zoals zij zichzelf graag zien)

Harold en Arie werden voor communitymanagers.nl geïnterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb.