Van wat voor soort community ben je Community Manager?
Ellen: Een community (www.doeners.net) waar mensen samenwerken om zelf acties neer te zetten voor een betere wereld (collective active community). De community is zowel online als offline. De leden zijn betrokken bij de ideevorming tot en met de uitvoering van de acties op Doenersnet. De leden zijn vaak eigenaar van de acties. Daarnaast kunnen de leden meedoen met acties vanuit Oxfam Novib geïnitieerd.

Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
Ellen: Het is duidelijk een community van Oxfam Novib maar niet volledig gebrand als Oxfam Novib. Doenersnet heeft een eigen logo en een eigen website.

Wat is het doel van de community?
Letty: We hebben een kader wat ook eigenlijk het doel is: Het verbeteren van de wereld door het bestrijden van armoede, door middel van bewustwording in Nederland. Bijvoorbeeld als mensen hier eerlijke koffie gaan kopen, dan heeft dat positieve gevolgen voor het inkomen van koffieboeren. Leden vullen binnen het kader zelf hun eigen concrete doelen in.

Hoeveel leden telt de community?
1883

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
Letty: We hebben niet erg actuele cijfers, omdat we ook net op een nieuw systeem zijn overgegaan. Gebaseerd op oude cijfers hebben we 30% actieve leden en zijn er gemiddeld 50 leden per dag op Doenersnet. Doenersnet is niet groot in leden aantal maar heeft wel een hoge activiteit. Daar hebben we van begin af aan op gemanaged.
De overige 70% passieve leden heb je overigens wel hard nodig voor het community gevoel. Eigenlijk zijn die net zo belangrijk. Voor ons zijn actieve mensen diegenen die uit zichzelf iets doen en bijdragen. Daarnaast heb je een heleboel mensen die gewoon lezen. Bij ons is actief ook dat mensen bezig zijn met een betere wereld en anderen inspireren. Dat kan het schrijven van een blog zijn of anderen mobiliseren via Twitter.

Hoe is het gestart?
Ellen: Doenersnet is vanuit het vrijwilligersbeleid van Oxfam Novib voortgekomen. Oxfam Novib werkt al lang met vrijwilligers die meedoen met campagnes om een achterban te creëren en om zo druk uit te kunnen oefenen naar politiek en bedrijven voor verandering. We gebruikten vrijwilligers alleen als extra handjes en keken niet naar wat ze willen doen en kunnen doen en hoe we van hun kennis en kwaliteiten gebruik kunnen maken. Daarnaast was er de wens om een groter groep vrijwilligers aan Oxfam Novib te binden. Toen ben ik gaan nadenken: hoe kunnen we de vrijwilligers zo organiseren dat ze meedoen met onze campagne en dat we beide daar profijt van hebben. Toen ben ik meer in de organisatievorm van een community uitgekomen. Dus een soort netwerkorganisatie waar mensen en de energie van mensen centraal staat in plaats van allemaal losse individuen. Daarnaast heb ik gekeken naar de mogelijkheid om een grote massa te organiseren vanuit 2 FTE en dan zit je snel in een netwerkorganisatie waar mensen elkaar aansturen en elkaar inspireren.

In het voorjaar 2008 werd de volgende grote stap gezet: de lancering van de website www.doeners.net. Deze website is een middel, geen doel. Het is heel erg vanuit de organisatievorm gestart. Daarom gebeurt er ook heel veel offline. De website is echt faciliterend. We hebben bij het begin ook een groep leden betrokken die input hebben geleverd voor het beleid. Zij waren de eerste bewoners van de community. Ik denk dat dit een goede start is geweest. Dat maakt het nu ook heel bijzonder omdat sommige leden zich eigenaar van de community voelen. Dat is de kracht. Het was echt het moment om niet meer top-down te werken maar juist andersom. Dat is waarom mensen ons of Doenersnet waarderen.

Wanneer is de community waarvoor je verantwoordelijk bent succesvol?
Letty: Als het doel is bereikt in die zin dat je met zoveel mogelijk mensen Nederland inspireert om je bewust te gedragen en zoveel mogelijk mensen in actie krijgt voor een betere wereld. Voor de leden vind ik het heel belangrijk dat ze ons leuk vinden en dat zij het gevoel hebben dat de community ook van hen is.

Ellen: Ik denk dat je op twee manieren naar succes kunt kijken: kwantiteit en kwaliteit: de sfeer bepalen, een groep waar mensen zich welkom voelen, hun bijdrage kunnen leveren, zichzelf kunnen zijn. Iedereen kan namelijk  op een eigen manier bijdragen aan een betere wereld. Daarnaast heb je een output van de community. Dus bijvoorbeeld dat wij nog steeds groeien, dat er door heel het land nieuwe initiatieven komen, dat Doeners in de pers komen zonder onze tussenkomst. Dat is wel een goede manier om ons succes te meten. Kwantiteit en kwaliteit hebben invloed op elkaar, want iets gaat niet actief worden als er geen goede sfeer hangt. Dus beide zal je moeten faciliteren. Dat hebben we wel gezien en dat zeggen leden ook vaak.
Binnen Oxfam Novib moeten we in 2010 15 door leden zelf opgezette acties in het Doenersnet als resultaat halen.  Daar voldoen we nu al aan. Dus we zijn al succesvol als we kijken naar wat we onszelf hadden opgelegd.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Ellen: We hebben bovenstaande resultaat (doel) samengesteld met het team waarin ook campaigners zitten. Omdat het nog zo innovatief is binnen de organisatie kunnen wij zelf onze resultaten vaststellen. En tot nu toe is men tevreden met het resultaat en het geld dat erin wordt gestopt. Ik denk wel dat dat in de toekomst gaat veranderen. Het Doenersnet groeit en ook binnen het gebouw ziet men nu de successen. We zijn begonnen als pilot en nu zijn de verwachtingen hoger. In de toekomst denk ik daarom ook dat we meer zullen worden uitgedaagd om beter na te denken over de resultaten. En terecht.

Hoe zou je de sfeer van de community omschrijven?
Letty: Je hebt bij ons changemakers, mensen die andere mensen in beweging zetten, en we hebben changers, dat zijn mensen aan acties meedoen. Daarvan heb ik nu wel het gevoel dat het minder is. Er zijn nu meer verbinders, mensen die mensen aan elkaar verbinden. Verder is er een grote ownership, want leden organiseren hun eigen doenersdagen, schrijven hun eigen redactie/nieuwsbrief, leveren hun eigen content. Ik denk wel dat mensen het in sfeertermen als warm, enthousiast, soms ook wel vernieuwend ervaren.
Ellen: We hebben een grote openheid en veel mensen waarderen dat. Het lijntje is kort, het is gemakkelijk om ons te benaderen terwijl je toch wordt gezien als een grote organisatie. Daarnaast vinden we het erg belangrijk dat mensen zich thuis voelen. Daar managen we heel sterk op.

Welke technieken gebruik je om het ‘community gevoel’ te bouwen?
Ellen: We doen het eigenlijk persoonlijk want we hebben qua website technieken erg lopen worstelen. Binnen Doenersnet wordt door de leden aangegeven dat het onwenselijk is dat leden verschillende statussen krijgen. De wens is dat mensen gelijkwaardig zijn maar wel aandacht krijgen. Dus zowel online als offline gebruiken wij aandacht als “tool”. Online houden we bij of we mensen al welkom hebben geheten en offline proberen we in het land introductiebijeenkomsten te organiseren, naar mensen toe te gaan. In de gaten te houden hoe het met mensen gaat, daar aandacht aan te besteden, of ze een kaartje te sturen. Te waarderen en te zorgen dat ze de kennis krijgen die ze nodig hebben voor het voeren van hun campagne.

Zijn er offline bijeenkomsten?
Letty: Eigenlijk alles wat online gebeurt, gebeurt ook offline, of misschien nog wel meer. Wij organiseren zelf dingen maar de verbinders organiseren ook veel netwerkdagen en borrels. We faciliteren hen om dit te doen. Het is ook echt nodig, offline. Er zijn weinig acties die helemaal 100% online gaan.

Noem iets wat erg goed gaat in jouw community.
Ellen: Ik vind zelf de betrokkenheid in Doenersnet hoog. Dit is het resultaat van goede keuzes in de opstartfase. Er is sterk gestuurd op het betrokken krijgen en houden van een kleine groep, zodat er voldoende activiteit is. Vanuit Oxfam Novib is er niet altijd zoveel activiteit dus mensen moeten echt vanuit co-creatie zelf met dingen komen. Wij als Community Managers investeren hierin. Pas als dat staat kunnen we groter worden.
We hebben dus geïnvesteerd in een kleine groep mensen. Dat is ook wel meteen een valkuil want je bent dan voornamelijk gefocust op die groep. Daar moeten we nu over gaan nadenken; Hoe gaan we verder.

Noem iets wat minder goed gaat in jouw community
Ellen: Dat laatste punt dus. Maar ook de techniek, hoe je de community inricht, welke software beschikbaar is, dat vind ik ingewikkeld. Het kost heel veel tijd. Mensen hebben een bepaalde verwachting van hoe een community eruit moet zien, van Hyves en Facebook. Het verwachtingsniveau is dus vrij hoog en het ontwikkelen van de website kost veel geld.

En wat misschien minder goed gaat is onze positionering in de ‘buitenwereld’ want 2000 leden is niet zoveel. Voor het hogere doel hebben we wel meer massa nodig. Het is een dilemma, want de kracht van de kleine groep is de betrokkenheid en de korte lijnen en dat wordt heel anders bij een grotere community van groep van 20.000 leden.

Welke afdeling is eigenaar van de community?
Letty: We vallen onder team-actie. De afdeling die de Nederlandse campagnes opzet en uitvoert.

Hoe zijn de afdelingen marketing, PR en klantenservice betrokken?
Letty: Marketing zit bij ons heel erg op fondswerving. PR zit meer op het merk van Oxfam Novib zelf. De samenwerking met fondswerving zoeken we ook op omdat Doenersnet leden zelf fondwervende activiteiten op zetten.

Hoe zie je de toekomst van de community? Hoe zie je het of wat is je wens?
Ellen: Mijn wens is dat we een mega campagne hebben met veel leden van het Doenersnet en echt een verandering teweeg brengen bij consumenten of het bedrijfsleven. Ik geloof erg in het netwerk. Daarnaast zou ik het leuk vinden als binnen Doenersnet meer een inhoudelijke dialoog gevoerd gaat worden over ontwikkelingssamenwerking. Verder denk ik dat afdelingen zoals marketing, communicatie, ons call center straks allemaal meer verweven zijn en gebruik maken van community mogelijkheden.

Letty: Ik denk wel dat je ziet dat mensen steeds meer open staan voor de community. In het begin waren we een pilot en kregen we alleen vragen van hoe gaan jullie de risico’s managen en hoe zit het met controle maar nu is er meer vertrouwen en krijgen we vragen over onze plannen. Ze zijn ook echt onder de indruk van de Doeners en zien dat het betrokken mensen zijn.

Hoe vul je de rol van Community Manager in?
Ellen: We hebben de taken een beetje onderverdeeld. Ik faciliteer meer de ontwikkeling van het Doenersnet en ben verantwoordelijk voor het inhoudelijk leiderschap op Doenersnet. Letty is meer in de community zelf aanwezig. Zij coacht de groepen die acties opzetten en zorgt sterk voor sociale verbindingen.
Wij zorgen verder beide voor alles omtrent de community, inclusief techniek. Andere afdelingen binnen Oxfam Novib zijn niet actief betrokken. Omdat de community nieuw was, was het ook wel belangrijk om zelf alles te doen, om zo dingen voor elkaar te krijgen.

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
Ellen: Het contact met mensen, de betrokkenheid. Dat zijn wel de kippenvel momenten. Dat mensen zo voor het goede doel gaan.
Doenersnet is eigenlijk onze manier van campagne voeren. Wij zijn een van de weinigen binnen de organisatie die echt contact hebben met de  achterban van Oxfam Novib. De rol van CM is heel divers in alle dingen die we doen.

Wat vind je het zwaarste van de rol van CM?
Ellen: Het is geen 9 tot 5 functie. Ik vond dat in het begin zwaar. Nu dat ik kinderen heb, ben ik strikter en heb ik daarin mijn weg moeten vinden. Verder is het pionieren lastig. Jij gelooft er zelf zo in en waarom de rest van de organisatie dan niet? Je moet constant voor alles lobbyen. Je krijgt te weinig erkenning.

Letty: Ik vind de PR van de Doeners ook erg zwaar. Doeners worden soms nog gezien als ‘handjes’ terwijl ze net zo goed kunnen bijdragen. Mijn eigen positie vind ik ook weleens lastig binnen Doenersnet. Je bent het voorbeeld maar tegelijkertijd ook het hoofd (de leider).

Ellen: Ook binnen de organisatie is het af en toe knokken. Ik heb echt gevochten voor een aparte functie maar dat is gewoon niet gelukt. Ik heb nu dezelfde functie als mijn directe collega’s, maar als ik dan naar de functiebeschrijving kijk, past het niet echt. En de perceptie die mensen hebben: wat doe je dan eigenlijk de hele dag als Community Manager? Ik liep te worstelen met mijn functie. Het heeft zeker een tijdje geduurd voordat ik mijzelf Community manager durfde te noemen.

Heb je collega’s binnen het bedrijf die je helpen bij het managen van de community?
Letty: Binnen het bedrijf eigenlijk niet, meer buiten het bedrijf wel. Leden doen veel taken in de community. Zoals het schrijven van de nieuwsbrief, testen van de website, feedback op het functionering van de website, nieuws en content plaatsen, etc.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Ellen: In Nederland? Ik denk dat het echt een beroep is. Dat er een opleiding zal komen. Wellicht kan de naam nog veranderen. Manager roept nog wel wat discussie op. Community is wel een goede benaming, zo voelt het ook echt. Er zijn ook wel veel misvattingen, dat het alleen maar online is bijvoorbeeld. Ik denk wel dat het een strategische functie zal zijn. Dit hangt natuurlijk ook af van de organisatie en de grootte van de community.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Ellen: Doenersnet op een hoger niveau tillen, zodat het een grotere bekendheid krijgt binnen de organisatie en daarbuiten. En dat het DE community wordt op het gebied van ontwikkelingssamenwerking.

Letty: Dat Doenersnet heel groot is, in kwaliteit of kwantiteit maakt niet uit, maar dat we verschil maken en dat het heel gaaf is om erbij te horen en er iets voor te doen en je ervoor in te zetten. De beweging op zich waar je bij wil horen voor het verbeteren van de wereld. Dat is mijn ambitie.

Ellen Heeres en Letty de Keizer

Ellen en Letty werden voor communitymanagers.nl geïnterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb.