In een van mijn vorige blogposts ‘Wat is een Community Manager’ schreef ik dat de term Community Manager op dit moment vooral als verzamelterm wordt gebruikt voor allerlei functies rondom het begeleiden van communities en user genereated content.

Omdat de groep Online Community Manager Nederland meer duidelijkheid wil scheppen in de verschillende niveau’s van Community Management, heb ik een start gemaakt met het identificeren en omschrijven van de 4 meest herkenbare niveaus: Moderator, Online Community Manager, Hoofd Online Community en Online Community Directeur. Hierbij ben ik uitgegaan van verschil in taken, niveau van besluitvorming en algemene verantwoordelijkheden. Juist omdat het een start is, zijn de beschrijvingen zeker nog niet compleet. Ik kijk daarom uit naar jullie feedback en aanvullingen.

De niveaus worden ook besproken en in grote mate erkend door internationale Community Management experts zoals o.a The Community Roundtable, Blaise Grimes-Viort en Amber Naslund. Dit stuk is voor een groot deel op hun werk gebaseerd.

MODERATOR

Een van de voornaamste taken van een Moderator is het toezicht houden op een groepsforum of community. De Moderator zorgt ervoor dat de huisregels worden nageleefd, mailing en ledenlijsten worden bijgehouden en discussies in goede banen worden geleid. Ook is hij/zij verantwoordelijk voor het versturen van nieuwsbrieven en vaak voor het toelaten van niewe leden. Vaak vervullen ze de rol van ‘super’user van de community zodat ze een goed overzicht krijgen en houden van de dynamiek die zich afspeelt tussen leden. De meeste leden kennen de moderator en onderhouden goede relaties met hem/haar. De Moderator is de contactpersoon en het aanspreekpunt voor leden van de community.

ONLINE COMMUNITY MANAGER

De Online Community Manager voert de organisatie doelstellingen voor de online community uit en bewaakt deze. Daarnaast faciliteert de OCM het contact tussen de community en de organisatie en stimuleert hij/zij interactie.
Daarnaast zorgt hij/zij ervoor dat relaties ontstaan (en groeien) en dat leden zich betrokken voelen bij de community. Als gevolg hiervan ontwikkelen leden gezamenlijk een bepaalde groepscultuur wat uiteindelijk de ‘community’ wordt.
De OCM werkt nauw samen met afdelingen zoals Uitgeverij en Marketing zodat doelen van deze afdelingen, met behulp van afstemming met de community, ondersteund kunnen worden. Op deze manier treedt de organisatie op eenduidige manier naar buiten en kan zich een sterke community rondom een merk of de organisatie vormen.
De OCM is aanspreekpunt voor de verschillende moderators van de community en zorgt ervoor dat acties worden geaccordeerd en afgestemd.

Verantwoordelijkheden

• Invoeren van de online community strategie en deze bewaken door met verschillende partijen in de organisatie te coordineren. Daarnaast zorgen voor kwalitatief hoge klantenservice en ondersteuning van de community.
• Samenwerken met het technisch ontwikkelteam om het platform (o.a discussies, blogs en beheerfunctionaliteiten) ‘up to date’ en functioneel te houden. Verder de feedback van leden gebruiken om klikgedrag te beinvloeden.
• Ideeen ontwikkelen en uitwerken voor het toevoegen van relevante en interessante informatie aan de community die ervoor zorgt dat leden meer met elkaar in gesprek gaan. Dit kan door zowel medewerkers uit de organisatie als door leden van de community geplaatst/uitgevoerd worden.
• Modereren van teksten die door de leden (en medewerkers) worden geplaatst, uitgaande van de opgestelde huisregels. Goede contacten met Juridische Zaken onderhouden
• Op de hoogte zijn van en participeren in communities die op andere social network sites (zoals facebook en twitter) aanwezig zijn.
• Uitdragen van de organisatie in de community en de community in de organisatie. Investeren in persoonlijke gesprekken met medewerkers maar ook met leden van de community. Altijd hoge prioriteit geven aan het ingaan op vragen uit beide groepen.
• Opzetten en regelmatig versturen van een community nieuwsbrief.
• Ontwikkelen, invullen en versturen van maandelijkse statistische rapportages zodat nieuwe initiatieven goed gemeten kunnen worden. Alleen op deze manier kunnen ‘experimenten/pilots’ een juist beeld geven over de manier waarop de community het beste begeleid kan worden.
• Feedback en inzichten vanuit de community met regelmaat communiceren naar verschillende afdelingen zoals Marketing en Uitgeverij. Zo kan er rekening mee gehouden worden bij het maken van strategieen.
• Op de hoogte blijven van trends en online community functionaliteiten en programma’s.

HOOFD ONLINE COMMUNITY

Het Hoofd Online Community is vooral verantwoordelijk voor de coordinatie van de opzet, begeleiding en ontwikkeling van de sociale interactie strategie, het sociale platform en het community team van de organisatie. Het betrekken van verschillende afdelingen en het bewaken van de community management strategie hoort hier ook bij.

Samen met de verschillende afdelingen zoals Marketing en Jurdische Zaken zorgt hij/zij ervoor dat de organisatie als een naar buiten treedt en consistent is in haar berichten en reacties. Deze functie houdt zich ook bezig met het bekendmaken en uitdragen van de gehele sociale strategie binnen het bedrijf.

Verantwoordelijkheden

• Bewaken en bijhouden van de online community strategie. Hieronder vallen o.a de richtlijnen voor moderatie, misbruik, ledenservice, aanjagen van de community en ontwikkelen van initiatieven voor de community.
• Coordineren, begeleiden en organiseren van de ontwikkeling van het community platform en ervoor zorgen dat de feedback vanuit de community juist gebruikt wordt.
• Begeleiden en ondersteunen van het community team.
• Zorgdragen voor de groei van alle communities en de ontwikkelingen van initiatieven om de communities aan te jagen.
• In samenwerking met de afdeling Verkoop commerciele activiteiten voor het community platform aantrekken, ontwikkelen en in gang zetten.
• De communities in de organisatie vertegenwoordigen zodat deze in algemeen beleid mee worden genomen.
• Ontwikkelen van analytische rapportages en deze door middel van een goede vertaalslag presenteren aan alle afdelingen.
• Op de hoogte blijven van trends en online community functionaliteiten en programma’s.
• Op de hoogte zijn van de markt en concurrenten.

ONLINE COMMUNITY DIRECTEUR

Deze functie zit nog een niveau boven Hoofd Online Community. Ik zal hier in een volgende post meer over uitweiden.

Ook al zijn de beschrijvingen van de functies zeker niet compleet, hopelijk geeft deze post wel een beter beeld over de verschillen, onder andere, tussen Moderator en Online Community Manager. Zijn er nog taken die ik bij de functie van Moderator heb vergeten?