Het succesvol maken van interne bedrijfscommunities is niet eenvoudig. Er zijn een aantal rollen te definiëren die belangrijk zijn om een community tot bloei te laten komen en de community ‘vibrant’ te houden. Hieronder staan een aantal rollen of activiteiten die belangrijk zijn.

1. Strategie en tactiek
Er moet een duidelijke visie zijn voor de ontwikkeling  van de community. Deze visie moet vertaald worden in specifieke activiteiten waar de leden van de community voor moeten worden aangemoedigd om mee aan de slag te gaan. Er moeten meerdere scenario’s worden ontwikkeld omdat sommige activiteiten aanslaan en andere niet. Als de activiteiten niet aanslaan moet er snel overgegaan worden op een ander scenario. Het is belangrijk om de “What’s in it for me?” vraag vanuit het oogpunt van de deelnemers in overweging te nemen en te controleren dat er geen barrières zijn voor het uitvoeren van de activiteiten.

2. Verandermanagement
Om te bereiken dat  mensen openlijk informatie delen, in contact komen met elkaar, samenwerken en innoveren, is voor veel organisaties een aanzienlijke verandering in de cultuur van de organisatie nodig. Hoewel we geloven dat cultuur niet ons gedrag bepaalt, is het de aggregatie van onze gedragingen die de cultuur definieert; je moet goed gedrag actief aanmoedigen en barrières zoals angst, hiërarchie en het gebruik van kennis als macht uit de weg ruimen. Senior management speelt een belangrijke rol bij het geven van het goede voorbeeld en het bevestigen van voorbeeld gedrag.

3. Reactieve moderatie
Er zijn verschillende standaard taken die moeten worden uitgevoerd. Voorbeelden zijn: ervoor zorgen dat mensen een compleet profiel hebben, contact opnemen met niet actieve leden, het managen van login problemen, het omgaan met ongewenst gedrag, etc.

4. Proaktieve moderatie
Dit is de rol waar naar we vaak verwijzen als ‘de magie’. Het is belangrijk om constant de community te scannen op activiteit die, vaak met een beetje orkestratie, kan helpen om jouw strategische visie te realiseren. Voor deze rol is het nodig om een standaard vraag of idee te ‘doorzien’ en het potentieel te onderkennen. Vervolgens moet geprobeerd worden de mensen die kunnen bijdragen te identificeren en aan te haken. Als de activiteit aanzienlijk potentieel heeft dan co-opteren we vaak een senior manager om publiekelijk het initiatief te ondersteunen.

5. Connectiesmanagement
Deze rol wordt altijd uitgevoerd door een medewerker van de organisatie waar de community actief is. Een persoon met een goed netwerk kan door middel van het maken van connecties met relevante mensen of senior management geselecteerde initiatieven verder activeren.

6. Rolmodellen
Er moet toewijding van senior management zijn om op te treden als rolmodel. Zij moeten overbrengen hoe je je moet gedragen in lijn met de visie van de community, mensen activeren om de ideeën die zij posten een stap verder te brengen en vragen stellen aan de community of de mensen op de community van tijd tot tijd uitdagen.

7. Contentmanagement
Communities worden verrijkt door de inhoud. De content moet goed gepland en voorbereid zijn zodat het kan worden ingezet op de geschikte momenten, zoals gedurende dips in platform activiteit.

8. Technisch management
Bij verschillende fasen van volwassenheid van de community en bij verschillende activiteiten horen verschillende vormen van functionaliteit. Een plan moet gereed staan om de functionaliteit gerelateerd aan de volwassenheid en activiteiten van de community te implementeren. Technisch management werkt nauw samen met de andere community management rollen om een roadmap voor functionaliteit te creëren.

9. Project management
Het managen van een community wordt gekenmerkt door een veelheid aan taken die bij een grote groep mensen belegd zijn die community management ‘erbij doen’. Deze taken zijn ofwel dynamisch ofwel routine. De dynamische taken zijn reacties op wat er in de community gebeurd en routine taken omvatten zaken zoals het contact opnemen met mensen die hun complete profiel nog niet hebben ingevuld. Rigoureus project management is een vereiste om zeker te stellen dat alle taken verdeeld en volbracht worden.

Jaap Linssen