Waarom een Community Manager belangrijk is, heeft voor een deel te maken met ongekend snelle en rigoureuze verandering van het complete sociale landschap zoals we die kennen uit het vorig millennium. Arbeidsverhoudingen staan op z’n kop, alles wat digitaal gezegd wordt, wordt voor ‘eeuwig’ gelogd. Daarnaast verschuift in beslissingsvorming de macht naar de mensen, bij de ‘managers’ vandaan, die daadwerkelijk besluitvorming en interactie gaan managen, maar niet beslissen of de communicatie opleggen (eenrichtingsverkeer).

Trends:

1. De macht verschuift: geen ivoren torentjes meer, maar ‘power to the people’. Geen top-down maar bottom-up interactie vormt besluitvorming en ontwikkeling.
2. De interne organisatie verschuift: geen muren meer om organisaties, steeds transparanter. De doelgroep eist dit niet alleen, maar het is een nieuwe werkelijkheid waarin werknemers twitteren, hyven en bloggen.
3. Je referentiekader is enorm groot: geen beperkte referenties door internet. Kinderen spelen nu al online met andere kids over hele wereld. We lezen Chinese blogs over social media via Google Translate. Taal, tijd en plaats zijn geen barrières meer.
4. Tijdsbeleving verandert: Bij Twitter is tijd belangrijker dan ooit (presence), maar bij uitzendinggemist.nl minder belangrijk omdat jij zelf je tijd indeelt, in plaats van de betreffende zender.
5. Afhankelijkheid van plaats is dynamisch: voor veel mobiele applicaties is de plaats waar je de app gebruikt essentieel, voor samenwerken via internet (bijv. aan een project via Basecamp of aan een document via Google Wave) is de plaats niet meer van belang, alleen de mate van internet connectiviteit.
6. Globalisering en digitalisering: We vliegen de wereld over als nooit tevoren en hebben meer dan ooit contacten met buitenland. Deze zijn we ook in staat te blijven onderhouden via Social Networks als Twitter, Facebook (met name prive) en bijvoorbeeld Linkedin (zakelijk).

En zo zijn er ongetwijfeld meer sociale veranderingen te herkennen (vul mij gerust aan!).

De CM schat de effecten van o.a. bovenstaande trends in en vertaalt de impact ervan naar zijn/haar doelgroep. Wat zijn de behoeften en hoe ervaart de doelgroep deze binnen het perspectief van de veranderende wereld. Dit geeft de CM vervolgens krachtige tools en inzichten om activiteiten en interactie op te zetten met zijn/haar doelgroep. Tegelijkertijd vertaalt de CM deze richting interne organisatie en legt zo kansen op connecties bloot en benut deze zodat er naast banden ook met name begrip en wederzijds inzicht ontstaat.

Binnen deze sleutelrol tussen twee groepen mensen heeft de CM verschillende taken:

1. Mentor rol – biedt inzicht in de rol van de CM, de community en de deelnemers van de community.
2. Stimulator rol – je bent bezig met community building. Wat is de lijm die de doelgroepen met elkaar verbindt. Waar liggen gemeenschappelijke interesses en belangen. Wat zijn drijfveren en waar liggen kansen op basis hiervan de gemeenschap te stimuleren.
3. Controleursrol – De CM blijft voortdurend zijn/haar eigen rol controleren/laat deze controleren, en controleert daarnaast het community platform. Past het platform nog binnen huidige werkelijkheid van behoeften en kansen en zo nee, wat is er nodig om dit te realiseren.
4. Coördinator rol – projectmanagement binnen communities. Welke tijdige acties en trajecten moeten ontworpen, ingepland en geregeld en gepland worden. Denk ook aan het coordineren van interactie binnen de community. De community kent verschillende fases van ontwikkeling en binnen iedere fase moet hierop efficiënt op gehandeld worden. Waar de rol in het begin met name ligt in het coordineren van waardevolle gesprekken tussen de eerste participanten, kan dit in een later stadium juist weer liggen in het coördineren van groepen, gemeenschappelijke en conflicterende belangen binnen een discussie en tussen individuen.
5. Bestuurdersrol – Toon visie en kunde in het onderwerp op de community en op community management zelf. Hou overzicht en focus, hou zicht op je primaire doelstellingen, delegeer (binnen community).
6. Producentenrol – Zorg voor effectiviteit. Niet alleen in je eigen werkzaamheden, maar ook binnen het platform. Vereenvoudig procedures, formulieren, interactie faciliteiten. Motiveer door treffend communicatie gebruik en participatie.
7. Bemiddelaarsrol – Als connector van een groep (of meerdere groepen) individuen is het belangrijk om een (liefst natuurlijke) machtsrol op te bouwen, vast te stellen of af te spreken. Hier zijn ook diverse beinvloedingsstrategieen toe te passen. Rene Jansen sprak in eerder item op Emerce al over de Trias Politica. Zorg dat je niet in een machtsspagaat terecht komt, waardoor je niet meer effectief kunt functioneren.
8. Innovatorrol – Leer leven met verandering door deze voor jezelf compleet te accepteren. Deze dynamische instelling biedt je kansen om effectief innovaties door te voeren. Het biedt je een creatieve mindset en managementstijl en leert je denken in oplossingen. Juist in menselijke interacties is oplossingsgericht denken essentieel tot het herstellen van een crisis binnen een community, of andersom kun je snel schakelen bij kansen in ontwikkeling van je community platform en je managementsrollen.
(bron: Handboek Managementvaardigheden, Robert E. Quinn, Sue R. Faerman, Micheal P. Thompson, Michael R. McGrath)

Tot Slot
Het lijkt erop dat online community management een treffende omschrijving is, waarbij competenties en rollen binnen management vanuit de ‘oude wereld’ terug komen. Slechts de omgeving, de dynamiek en snelheid die internet en online communicatie teweeg hebben gebracht, verschilt.