Een van de voornaamste taken van een community Manager is het betrekken van de organisatie bij de community.
Bij bedrijven die online zijn geboren gaat dat vaak vanzelfsprekend. De organisatie weet namelijk niet beter dan dat het bedrijf deel uitmaakt van wat er online afspeelt.
Bij bedrijven die echter al lang voor de internet tijd bestonden is dat niet vanzelfsprekend. Als gevolg daarvan heeft het betrekken van medewerkers vaak meer voeten in de aarde.

In deze post wil ik met jullie delen hoe we dat, in grote lijnen, aanpakken voor de Kamer van Koophandel.

Als CM moet je eerst een duidelijk beeld hebben over waarom je de organisatie bij de community wilt betrekken.
Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat je de interne bekendheid van de community of de adoptie in dagelijkse processen, producten/diensten en projecten wil verbeteren. Of omdat je door middel van directe betrokkenheid de acceptatie en waardering van de organisatie voor de community wil verhogen.

Hoe betrek je de organisatie en haar medewerkers dan?

Dat kan bijvoorbeeld door:

• De community als onderdeel van het takenpakket te maken (bv productmanagers die bij de ontwikkeling van producten de community raadplegen),
• De community neer te zetten als onderdeel van producten en diensten die het bedrijf levert (bv toelichting, uitleg, beantwoording van vragen over producten en diensten op de community),
• De community onderdeel van interne projecten te maken.

Daarnaast kan het organiseren van offline bijeenkomsten voor community leden, medewerkers inzicht geven in hoe de community functioneert. Door hun een rol te laten spelen in de organisatie en coördinatie van dit soort bijeenkomsten worden ze fysiek bij de community betrokken.

Medewerkers die al een gevoel bij online communicatie en Social Netwerk Sites hebben, kunnen als ambassadeurs binnen de organisatie een grote rol spelen in het betrekken van andere medewerkers. Vooral diegene die bv voorlichtende taken hebben (productmanagers, voorlichters, marketeers) zijn hiervoor geschikt.

Het opzetten van een interne opleiding/workshop voor medewerkers over optimaal gebruik van social media in het algemeen (denk bv aan tone of voice, online gesprekken voeren, kaders volgen etc) kan medewerkers concrete handvatten leveren over hoe ze actief kunnen participeren online.

Strategie

Belangrijk in de uitvoering van deze initiatieven is een goede strategie per initiatief. Voordat je van start gaat moet voor de organisatie duidelijk zijn welke doelstellingen bereikt willen worden. In hoeverre zijn de verschillende acties in het belang van de community en de organisatie.
Daarnaast is het ook een kwestie van enthousiasmeren, lobbyen/draagvalk creëren, experimenteren en vooral doen!

Onbekend maakt onbemind

Wanneer de organisatie te weinig betrokken is bij de community kan dit snel een negatief effect op de acceptatie van de community hebben. Te weinig ambassadeurs in de organisatie zorgt ervoor dat negatieve verhalen gebaseerd op onwetendheid en onzekerheid niet tegengesproken worden.

Om dit tegen te gaan is het belangrijk om positieve verhalen vanuit de community met regelmaat te delen met de organisatie. Vaak uiten leden van (succesvolle) communities regelmatig hun enthousiasme en tevredenheid over het platform op de community of daarbuiten (bijvoorbeeld via andere SNS). Als daarnaast vooraf gestelde doelstellingen worden gerealiseerd is er genoeg reden om dit soort postieve berichten structureel te delen binnen de gehele organisatie.

Je kunt ‘wins’ op verschillende manieren communiceren:

• Via een bestaand intern magazine of een speciale interne community nieuwsbrief
• In terugkomende presentaties bij afdelingen. Actieve leden van de community kunnen hierin een rol spelen.
• Opzetten van een ‘highlight of the week’ via bv sms, mail etc.
• Kwalitatieve successen van de community als onderdeel van de statistische rapportage opnemen.

KPI’s

Het is essentieel dat vooral de top van de organisatie en de leidinggevenden de community een warm hart toedragen. Door hun positieve geluiden en betrokkenheid zullen ook overige medewekers makkelijker te enthousiasmeren zijn.
Zo stelt een betrokken leidinggevende sneller tijd beschikbaar om te investeren in de community en kan hij/zij door middel van het opzetten van persoonlijke KPI’s bijdragen aan de meetbaarheid van het succes.

Ik ben erg benieuwd naar de ervaringen met het betrekken van organisaties bij communities. Volgen jullie eenzelfde soort aanpak of doen jullie het helemaal anders?