Hoi Kirsten, Je geeft in je artikel vele linkjes, maar nog geen helder antwoord op de vraag 'Wat is een community manager?'. Om redenen die je ook toelicht. Bij het bekijken van je eerste link, de 'goede pogingen', las ik de reactie van Bill Chamberlin op 10 juni 2009. Hij geeft een beschrijving van de functie die voor mij zo helder is, dat ik 'm maar helemaal weergeef. Kunnen jullie je vinden in deze beschrijving?

A community manager is the one person responsible for launching, growing, and sustaining the community. Simply put, they lead the membership in the pursuit of knowledge relating to the domain the community has formed around.

Above all the community leader has to have passion for their role. If there is no passion, the leader will fail. Also of critical importance is that the community leader must realize they are in place to serve the membership needs. If the community experience is not directed at fulfilling membership needs, members will not participate.

Some of the key activities performed by the Community leader are…
– Promotes community across organization(s) and other communities
– Encourages participation & discussion (grows the number of community champions)
– Connects members with each other
– Produces community deliverables
– Reports community metrics
– Monitors & responds to questions/feedback
– Communicates news
– Organizes consistent and regular events
– Surveys for needs
– Member advocate – has member’s needs always in mind.
– Community evangelist
– Creates editorial content
– Harvests market insights from the community knowledgebase
– Balances the needs of the community with organizational objectives

Here are some of the skills required to be a good community manager:
– Strong online communication skills
– Approachable and conversational
– Has the ability to relate to members online and offline
– Master of Web 2.0 and social media tools
– Writing skills

Finally, the community manager needs to be resilient. By that I mean they need to stand firm when questioned about the value of the community and how much time it takes to be a community manager. Often upper management will not understand why it takes so much energy and time to be a community manager. Most managers think communities should end up ‘running themselves’ or becoming ’self service communities’. Those of us who are long time community leaders understand that the community leader is critical to a vibrant community.

Hoi Irene,

De reden waarom ik veel linkjes in de post heb geplaatst is om aan te tonen dat we echt nog in een 'pionier' fase zitten. Er is door verschillende mensen, uit verschillende landen, uitvoerig geschreven over het vak van Community Manager en Community Management. De opsomming van Bill Chamberlin is daar een mooi voorbeeld van.
Tussen die beschrijvingen zit veel overlap maar ook nog grote verschillen. Juist omdat die verschillen er zijn, bestaat er nog geen universele omschrijving waar iedereen in de branche achter kan gaan staan.
Daarnaast denk ik dat het tussen landen ook nog verschillend kan zijn.

Hoi Kirsten, de functie van communitymanager wordt zeker nog vaak onderschat, en dat terwijl GEEN ENKEL bedrijf van enige omvang binnen nu en 5 jaar nog zonder communitymanager kan. Het wordt niet voor niks een van de voornaamste vacatures voor de komende jaren genoemd.

Wat veel bedrijven zich overigens niet realiseren is dat de communitymanager niet een gehele FTE hoeft in te vullen. Zo heb ik bij StepFree bijvoorbeeld voor een klant een customerservicemedewerker die veel interesse had in social omgeschoold om een x aantal uur per week als comm.man aan de slag te gaan. Werkt als een zonnetje!

Hoi Stef,
Er onstaat binnen de branche steeds meer consensus over dat de functie van Community Manager echt een senior functie is.
Interessant om dan te lezen dat het omscholen van een customerservicemedewerker naar Community Manager bij jouw klant ook tot goed resultaat heeft geleid. Misschien waren dat echter andere werkzaamheden dan die ik bijvoorbeeld dagelijks uitvoer?
De ene Community Manager is de andere tenslotte niet.

Ik begrijp echt niet waarom een Community Manager een senior functie zou moeten zijn. Het gaat niet om hoeveel ervaring iemand heeft, maar om passie, netwerken, contacten onderhouden, interesse in social media.. De ervaring komt met het uitproberen en er zullen nog maar weinig mensen zijn die met succes een online community gemanaged hebben.

Hoi Patty,

Met een senior functie bedoel ik niet perse ervaring met community management (is wel een pre maar ik begrijp dat er nog weinigen zijn met directe werkervaring op dit gebied) maar wel behoorlijke werkervaring op het gebied van bv PR, Communicatie en Projectmanagement.
Wil je een community goed kunnen begeleiden dan moet je, naar mijn idee, meer in huis hebben dan alleen passie en goed kunnen netwerken. Alhoewel enthousiasme onontbeerlijk is.

Met een senior functie bedoelde ook ik niet iemand die ervaren is met community management. Ik hoor graag waarom het per se nodig is om iemand die 'behoorlijke' ervaring heeft op het gebied van PR, communicatie, etc. community manager te maken (projectmanagement staat hier naar mijn idee al helemaal los van). Wat is het voordeel ten opzichte van een digital native junior met frisse ideeën?

Waarschijnlijk kunnen jullie beide gelijk hebben. Binnen het "beroep" "community manager" zal je, net zoals bij vele andere functies, gewoon "junior community managers" en "senior community managers" hebben. Een digital native junior zou IMHO een junior zijn, terwijl Kirsten zelf bijvoorbeeld duidelijk een senior community manager is. Ervaring op het gebied van CM kan je van junior naar senior brengen, maar ik kan me goed voorstellen dat met een behoorlijke ervaring op bv PR/Communicatie/Projectmanagement je al op een senior level bezig kan zijn met community management. Community Management zou je immers kunnen zien als een verzameling van vele andere specialismen.

Iemand die bij ons bedrijf bijvoorbeeld binnenkomt als digital native, zie ik als iemand die wel veel passie en affiniteit heeft met sociale netwerken (en alles wat daar om heen hangt). Zo iemand is in mijn ogen wel echt een junior en niet te vergelijken met andere mensen die al een aantal jaar een community daadwerkelijk managen. Maar een junior hoeft ook niet meteen een moderator te zijn... en binnen de CMNL groep zijn we denk ik "bang" om hiermee vergeleken te worden. Correct me if I'm wrong :)

Ik denk dat Robin gelijk heeft dat veel Community Managers regelmatig met 'moderator' aangesproken worden terwijl dat maar 1 van de vele taken is die je uitvoert als CM. Daarnaast kan ik me vinden in wat Robin zegt over functies op verschillende niveau's. In de toekomst zal er waarschijnlijk meer met 'junior' en 'senior' functies gewerkt worden.

Wat ik vaak zie gebeuren (en lees) is dat veel bedrijven op dit moment de noodzaak niet inzien van het verantwoordelijk stellen van een gedegen persoon voor de community. Als gevolg nemen ze dan een stagaire of enthousiasteling in dienst. Natuurlijk mag je niet generaliseren maar ik denk dat dit vaak niet ten goede komt aan de ontwikkeling van de rol van Community Manager.

Patty, jij vraagt: 'Wat is het voordeel (van een ervaren CM/werknemer) ten opzichte van een digital native junior met frisse ideeën?'
Passie en ideeën zijn, zoals eerder aangegeven, zeer belangrijk maar verder ben je als CM (in sommige gevallen) bezig met het betrekken van gehele organisaties bij de community. Dit betekent o.a doelstellingen van de organisatie goed kunnen vertalen naar de community, strategieen ontwikkelen voor inbedding van de community (en gedeelde content) in de organisatie, opleiden/enthousiasmeren/informeren van medewerkers, maandelijks statistische rapportages verzorgen.

Daarnaast fungeer je als CM vaak als verbinding tussen organisatie en community en daar komt een groot stuk diplomatie bij kijken. Het scheelt een hele hoop als je daar al ervaring mee hebt opgedaan (in andere funcies) want bepaalde fouten kunnen grote invloed hebben op het 'succes' van de community.