Dat de taken van een online community manager voornamelijk online worden uitgevoerd, ligt min of meer in de naam besloten. Toch is het de moeite waard om ook eens de offline kansen te belichten. Die zijn er in bepaalde situaties namelijk wel degelijk. Ze kunnen zelfs een grote bijdrage leveren aan verbeterd gebruik van de online community.

In mijn eigen praktijk van community manager voor Deloitte Consulting Cafe, een bedrijfscommunity voor de consulting praktijk van Deloitte, is gebleken dat offline promotie een positief effect heeft op gebruikersactiviteit.
Voor het effectief functioneren van een bedrijfscommunity is het, los van de specifieke doelen, van belang dat zoveel mogelijk (liefst alle) medewerkers zijn aangesloten. Dit geldt met name omdat de doelgroep niet onuitputtend is. Om een medewerker te stimuleren om hetzij een account aan te maken danwel dit te activeren, zal deze allereerst overtuigd moeten zijn van het praktisch nut. En zodra de medewerker de cruciale eerste stap heeft genomen, is het wenselijk dat deze daadwerkelijk actief wordt binnen de online community. Het mag duidelijk zijn dat niet iedere (potentiële) gebruiker hier direct van doordrongen is; zie hier de schone taak voor de community manager.

Met name bij bedrijfscommunities zal de community manager vaker dan gemiddeld in de gelegenheid zijn om de communityleden in levende lijve te ontmoeten. Om in die situatie als community manager te worden herkend, is het van essentieel belang om online een recente en goed herkenbare foto als avatar te gebruiken. Zodoende kunnen de online en offline verschijningen van de community manager met elkaar in verband worden gebracht.

Zelf geef ik offline actief invulling aan mijn rol door regelmatig teammeetings te bezoeken en daar de kansen met betrekking tot teambuilding en kennisuitwisseling uit te leggen. Bij zo’n bijeenkomst ben ik direct in de gelegenheid om in te gaan op vragen en opmerkingen van gebruikers. Dit wordt doorgaans als nuttig ervaren. Ook een live demonstratie van het platform werpt zijn vruchten af. Voor iedere social media omgeving bestaat een zekere leercurve; hoe sneller deze wordt overwonnen hoe beter!

Mijn ervaring is dat het actief  aangaan van de dialoog direct een aantal gemotiveerde gebruikers oplevert die vervolgens de overige teamleden op sleeptouw nemen. Zelf heb ik het gevoel dat offline gedane toezeggingen beter worden nagekomen, zowel door groepen als individuen. In veel gevallen werd zelfs al gedurende de meeting de daad bij het woord gevoegd!
Buiten de  teammeetings om is de community manager van een bedrijfscommunity doorgaans eenvoudig in staat de heersende thema’s of interesses binnen de organisatie te signaleren. Hierbij komt het erop aan om de juiste personen aan te spreken en hen te motiveren een thema groep te beginnen. En dat aanspreken is dus letterlijk bedoeld; in de wandelgangen, tijdens de lunch of na het maken van een afspraak.
Tijdens een afspraak kun je de beoogde groepsinitiator direct ondersteunen bij het aanmaken en inrichten van een groep, bij het uitnodigen van leden enzovoorts. Hoe beter de nieuwbakken grouphost zich begeleid en ondersteund voelt, hoe groter de kans dat de groep een succes wordt.

Tot slot loont het de moeite om een Key Users Groep te initiëren. De basis van deze groep bestaat uit een aantal fervente gebruikers van de community; de gebruikers die voorbeeld gedrag vertonen. Deze groep vul je aan met een aantal mensen die een cruciale rol binnen de organisatie hebben met betrekking tot het verspreiden van informatie of delen van kennis. Zo is het betrekken van het management vaak een pre, maar het kunnen ook mensen zijn waarvan je anderszins mag verwachten dat zij een belangrijke bijdrage aan de community kunnen leveren.
De eerste Key Users Meeting van Deloitte Consulting Café was erg succesvol. Al snel bleek dat het enthousiasme van de fervente gebruikers vanzelf oversloeg op de overige aanwezigen. Ik kon de enthousiasmerende rol aan hen laten en hoefde mijzelf hoofdzakelijk nog te richten op de ondersteunende rol. De meeting heeft, dankzij het enthousiasme van de Key Users, geleid tot een sterke toename van zowel gebruikers als activiteit binnen Consulting Café.

Inmiddels heeft, een maand later, een follow up sessie plaatsgevonden waarin de aanwezigen onder andere aan de hand van de gepresenteerde cijfers de positieve effecten van hun activiteiten konden terugzien. Verder werden enthousiast ervaringen en tips uitgewisseld; een volgende sessie staat reeds in de planning.
Ook voor online communities geldt: mond tot mond reclame is de beste reclame.

Rijk van Kooy.