CommunityManagers.nl

De invloed van de community manager

Geplaatst door @kirstenwagenaar op 1/12/10 • Opgeslagen in de categorie Artikelen • 1,322 keer gelezen

Als community manager ben je op de achtergrond altijd bezig met het o.a faciliteren, begeleiden en coördineren van een community. Je staat in dienst van de community en zorgt ervoor dat deze dynamisch, interactief en van voldoende kwaliteit is en blijft zodat leden hun interesse niet verliezen en graag terugkomen. Uitganspunt is dus altijd de tevredenheid van je leden. Zij zijn het namelijk die veel tijd in de community steken en waar je afhankelijk van bent.

Een goed functionerende community draait om haar leden. Het is daarom essentieel dat een community manager per direct vervangbaar is. Bij ziekte of vertrek van een cm is het namelijk niet de bedoeling dat een hele community stil komt te liggen omdat deze voornamelijk draaide rondom de cm.

Makkelijk gesteld maar lastiger om goed uit te voeren. Een van de taken van een cm is juist om met zoveel mogelijk leden persoonlijk contact te hebben, vertrouwen op te bouwen en dus relaties aan te gaan binnen de community.
Als community manager ben je, als je het goed doet, net zo vaak aanwezig op de community als je ‘hard core’ leden. Je bent zeer goed op de hoogte van niet alleen de leden maar ook de dynamiek die zich tussen de leden afspeelt. Daarnaast gebeurt het regelmatig dat je als diplomaat optreedt en op transparante wijze aangeeft wat wel en wat niet gewenst is in de community.
Ook al doe je dit laatste met de grootste bescheidenheid, het is bijna onontkoombaar dat je als persoon je stempel drukt op de community.

Hoe kan je er dan voor zorgen dat jij EN diegene bent die met zijn invloed en kennis de community (bij)stuurt EN per direct vervangbaar bent (omdat de community immers niet om de community manager moet draaien).

Wanneer de community onderdeel uitmaakt van een organisatie is het belangrijk dat deze organisatie in zijn geheel zoveel mogelijk bij de community wordt betrokken. Hoe meer de community als ‘speeltje’ van de community manager wordt gezien, hoe minder andere werknemers gemotiveerd zijn hun eigen bijdragen te leveren. Dit heeft als gevolg dat de cm naast moderatie en coördinatie ook een groot gedeelte van de communicatie op zich zal (moeten) nemen.
Daarnaast is het goed niet alleen duidelijke huisregels en kaders voor de community op te zetten maar ook een groep actieve leden (ambassadeurs) verantwoordelijk te maken voor het correct naleven van deze regels door alle leden.

Belangrijk hierbij is dat naast veel vertrouwen tussen de ambassadeurs en de community manager goede afspraken worden gemaakt over de moderatie. Op deze manier worden de ambassadeurs de community moderatoren die aan de voorkant van de community de leden en inhoud in goede banen leiden. Dit stelt de community manager in staat om op de achtergrond meer als coördinator/facilator op te treden.

Gebeurt het dan dat de community manager op korte termijn niet meer beschikbaar is, dan zal de community er waarschijnlijk als laatste achterkomen omdat ze in grote mate zelf regulerend en sturend is.
Daarnaast, mits relevant, zijn er vanuit de organisatie andere aanspreekpunten waar de leden zich tot kunnen richten.

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!

  • http://twitter.com/mvdkooi Mathijs van der Kooi

    Goed stuk Kirsten! Heb je ook tips hoe je de organisatie actiever betrokken krijgt bij CM?

  • http://twitter.com/Kirstenwagenaar Kirsten Wagenaar

    Dank je Mathijs!

    Voor wat betreft tips om een organisatie actiever betrokken te krijgen bij CM denk ik dat je eerst zicht moet krijgen op waarom een organisatie niet actief betrokken is. Dit kan namelijk verschillende oorzaken hebben.
    Medewerkers moeten goed weten wat er van hun verwacht wordt i.v.m de Community. Welke rol kunnen en mogen ze spelen. Daarnaast moet er genoeg tijd zijn om te investeren in de Community. Soms spelen factoren zoals onwetendheid of angst ook een rol.
    Wil je de organisatie dus meer betrekken bij CM dan is het verstandig dit eerst grondig te onderzoeken voordat je gaat beginnen met een plan van aanpak.

  • http://twitter.com/RankRobin Robin van Lieshout

    Lastig verhaal inderdaad. Onze community is inmiddels zo gegroeid dat we ongeveer 50 moderators hebben die de 'dagelijkse' taken vervullen als zorgen dat de huisregels nageleefd worden, spam verwijderen, lastige gebruikers verwijderen/aanspreken, registratie/activatie problemen oplossen etc. Deze moderators zijn het eerste aanspreekpunt voor alle community leden. De community manager staat daar soort van 'boven'; hij kijkt bijvoorbeeld hoe alles nog beter geregeld kan worden. Als de CM bijvoorbeeld ziek is, draait de hele community gewoon door. Je moet er natuurlijk niet aan denken dat je hele site volstaat met spam, omdat toevallig de CM ziek is :)

  • http://twitter.com/Kirstenwagenaar Kirsten Wagenaar

    Hoi Robin,

    Zijn deze 50 moderators allemaal communityleden die dit vrijwillig doen? En hebben ze zich hiervoor opgegeven of heb jij (of iemand anders) ze aangesteld?
    Ik kan me voorstellen dat je veel duidelijke regels hebt opgesteld voor wat betreft het modereren want wat voor de ene door de beugel kan, is voor een ander weer anders.

  • http://twitter.com/RankRobin Robin van Lieshout

    Ha Kirsten – Ja, dit zijn allemaal community leden zelf. Het team kiest zelf zijn eigen nieuwe team leden uit, en iedereen is ooit een keer gevraagd. Je kunt jezelf niet opgeven voor deze 'baan'; het moet blijken uit je gedrag en participatie binnen de community. Een heel eco systeem dus.

  • http://twitter.com/mvdkooi Mathijs van der Kooi

    Hi Robin, interessant. Ik was eerder (van 2002-2008) verantwoordelijk voor een 50-tal fora. De meest actieve fora (ik schat zo'n 15-20) hadden ook 1 of meerdere vrijwillige moderators. Deze kwamen uit de community zelf en waren inhoudelijk veel beter op de hoogte van de onderwerpen/relaties en belangen op het forum dan ik. Dat eco-systeem begrijp ik helemaal. Niet iedereen die zich aanmeldde voor de functie kreeg deze toegewezen. Een strakke organisatie met inzet van moderators is, zoals jij ook hebt ontwikkeld voor jouw sites, essentieel om alles in goede banen te leiden wanneer het operationele beheer meer en meer tijd van je vraagt.

  • http://twitter.com/Kirstenwagenaar Kirsten Wagenaar

    Het feit dat het team zijn eigen team leden kiest, betekent ook dat het al een goed functionerende community is. Dat wil zeggen genoeg actief particperende leden die hart voor de community hebben. Kun je iets vertellen over hoe het juiste gedrag, om lid van het team te worden, wordt geëvalueerd? Is dat iets gevoelsmatigs (sympathie) of wordt het (gedeeltelijk) met aantallen gemeten?

  • http://twitter.com/RankRobin Robin van Lieshout

    @Mathijs: cool ! Bij ons binnen de community weten ze ook zeker over bepaalde dingen meer dan dat wij zelf weten… dat is maar goed ook :)

    @Kirsten: het “juiste gedrag” is inderdaad ook een lastige. Er zijn geen strakke aantallen waar je aan moet voldoen, maar ik denk dat er stilzwijgend een soort van consensus is bereikt over de tijd dat iemand al lid moet zijn + het aantal posts dat hij minimaal moet hebben. Dit kan natuurlijk verschillen per onderdeel/site. Het voornaamste gaat echter op 'gevoel'. De andere moeten het er allemaal mee eens zijn dat iemand toetreed. Dat is soms wel lastig (consensus bereiken) maar het zorgt wel voor een klein verloop, een sterke band en hetzelfde idee over de manier van modereren. Binnen een klein team zijn er altijd wel mensen die je meer/minder mag, maar je moet wel proberen dat iedereen met elkaar door 1 deur kan gaan. Net zoals in het echte leven ;)

  • daniellevanessen

    Hoi Kirsten,

    Je geeft aan dat om een organisatie meer te betrekken bij een community er genoeg tijd geïnvesteerd moet worden om succes te behalen. Stel, je krijgt weinig tijd om een community op te zetten en de community betreft een onderwerp waar je zelf weinig van af weet. Hoe kan je dan het beste te werk gaan? Binnen de organisatie is ook weinig tot geen kennis van communities.

  • http://twitter.com/RankRobin Robin van Lieshout

    Call in the experts :) Maar serieus: ik denk niet dat dit gaat werken. Een community moet haast met liefde gemaakt worden, of in ieder geval iemand die er zich volledig voor kan en wil inzetten. Maar misschien verschilt dit per community… wat voor soort community gaat het over? Het woord community is eigenlijk ook te breed om zomaar over één kam te scheren.

  • http://twitter.com/Kirstenwagenaar Kirsten Wagenaar

    Hoi Daniëlle,

    Het lijkt me in eerste instantie geen goed idee om even snel een community op te zetten. Voordat je daartoe besluit is het belangrijk te weten of er inderdaad behoefte voor is. Daarnaast zal je ook alvast moeten peilen waarover de meeste gesprekken (grofweg) zullen gaan. Kortom je moet nadenken over de positionering van je community.

    Als je een community wilt opzetten over een onderwerp waar je zelf, of als bedrijf, weinig vanaf weet dan zul je kenners/experts moeten aanterekken die voor jou op de content kunnen reageren. Jij zal dan meer de facilitator zijn en er voor zorgen dat het geheel goed gecoördineerd wordt (de juiste vragen bij de juiste mensen neerleggen bv).

  • Daniëlle van Essen

    Hoi Kirsten,

    Bedankt voor je reactie. De mensen die deel zouden moeten nemen aan de community hebben één grote overeenkomst; ze zijn allemaal abonnee van hetzelfde magazine. Ze hebben dus een gezamenlijke interesse. Het lastige is om deze mensen ook online actief te krijgen en daar een community te creëren. Er is een website, maar we weten niet of mensen behoefte hebben om daar zelf actief op te zijn. En nog moeilijker; om dat te stimuleren.

    Ik ga eens nadenken over hoe ik daar een onderzoek voor op kan zetten.

    Bedankt!

  • http://twitter.com/haroldkip Harold Kip

    Hi Daniëlle,

    Naast het advies van Kirsten om niet 'even snel een community opzetten', denk ik dat het ook geen goed idee is om een community te starten zonder dat er animo voor is onder je doelgroep.

    Kijk eens naar de statistieken van de website van het magazine. Welke pagina's (onderwerpen) zijn 'hot'? Is er een logisch pad dat je bezoekers volgen?

    Heb je een e-mail nieuwsbrief waarbij je clicks kunt monitoren? Dan is het wellicht een goed idee om een 'hot topic' in een e-mailing uit te diepen en je lezers uit te nodigen om daar online op te reageren. Dat kan door online commentaar te plaatsen op het artikel (zoals we nu hier doen) of in een forum. Als dat een beetje begint te lopen kun je volgende stappen richting een community nemen. Denk hierbij aan het creeren van sub-groepen, het aanstellen van moderators en (externe) redacteuren etc.

    Als je geen nieuwsbrief hebt kun je – onder een artikel in je magazine – je lezers oproepen om verder te discussieren op een speciaal daarvoor ingerichte sectie van de website van het magazine.

    Of geef je lezers exclusieve content die ze alleen online kunnen krijgen. Dat is meestal wel een goede motivator. Nederlanders zijn meestal wel te porren voor iets dat ze gratis kunnen krijgen!

    Het is denk ik goed om je te realiseren dat een community vooral VEEL tijd nodig heeft om te starten en daarna te groeien. Verwacht niet binnen een week honderden leden; hoewel het natuurlijk mooi is als dat wel gebeurt! Daarnaast heb je als community VEEL tijd nodig om je community in goede banen te leiden.

    Ik nodig je van harte uit om eens een kop koffie (of thee) te komen drinken! Ik zit – als mede Apeldoorner – in Noord, vlak bij 'die grote toren' van Ernst & Young.

    P.S. Om welk magazine gaat het? Jullie hebben er een heleboel! Wellicht kunnen we je wat meer 'gerichte' tips geven voor je onderzoek als je ons wat meer details geeft?

  • Joitske

    Hoi Kirsten, ik ben eens na 2 jaar gestopt als facilitator van een community. Hoewel er veel eigenaarschap was viel het me toch op dat er een deel van de visie op wat er gedeeld werd weg viel. Hoewel de relaties informeel doorgaan is het toch duidelijk veranderd, en is er nog geen zelfsturing. Conclusie dat je als manager of facilitator toch een groter stempel drukt dan je misschien wilt/denkt

  • http://twitter.com/Kirstenwagenaar Kirsten Wagenaar

    Hoi Joitske,
    dat ben ik met je eens maar ik denk dus wel dat dit op de langere termijn ondervangen zou moeten worden.

  • http://www.kartworks.net Kirsten Wagenaar

    Hoi Joitske,
    dat ben ik met je eens maar ik denk dus wel dat dit op de langere termijn ondervangen zou moeten worden.