De functie van community manager bestaat pas een paar jaar. Maar nu al bestaan er allehande cursussen en boeken over ‘mijn’ beroep. Tijd om het een en ander te reviewen.

Ik ontmoette Kirsten Wagenaar (community manager bij Hallo! en oprichtster van de Online Community Managers – NL groep op LinkedIn) een maand geleden, na een intensieve uitwisseling van DM’s. In haar herkende ik de passie voor sociale media en communities. Gelukkig maar, anders had een van ons geen juiste baan gehad. Ik begin met mijn mini-onderzoek bij Kirsten.

Waar loop je bij Hallo! wel eens tegen aan?
“Omdat Hallo! een platform voor en door ondernemers is zie ik veel nieuwe leden worstelen met digitaal netwerken en profileren. Ik denk dat het ondernemer eigen is om jezelf en je bedrijf op een commerciele manier zoveel mogelijk in the picture te zetten. In een community waar het juist gaat om elkaar helpen en ondersteunen, wordt zulk gedrag vaak niet gewaardeerd. Wanneer wij vervolgens de commerciele berichten verwijderen en Hallo! leden aangeven dit soort berichten niet te willen zien, weet zo´n ondernemer soms niet meer hoe hij dan wel gebruik kan maken van het platform.”

Kun je me wat vertellen over de community managers groep op LinkedIn? Waarom moest die er komen?
“De reden voor het ontstaan van de groep Online Community Managers – NL is tweeledig: kennisdeling en professionalisering. Omdat er nog weinig kennis is omtrent de functie bestaat er bij veel mensen werkzaam in dezelfde functie, of met ongeveer hetzelfde takenpakket, de behoefte om kennis en best practices te delen. Mensen met verschillende achtergronden (marketing, communicatie, psychologie) vervullen nu de functie van CM en geven die ook naar eigen inzicht vorm. Er bestaat al een internationale Community Managers groep maar je merkt dat de functie in Nederland toch weer anders wordt ingestoken.

En: wat je nu ziet is dat de functieomschrijving van Community Manager nog heel erg verschilt van organisatie tot organisatie. De ene organisatie zoekt een CM voor het uitvoeren van moderator werk (zorgen dat de leden van de community zich aan de huisregels houden) terwijl andere organisaties een CM zoeken voor het opzetten van o.a een social media strategie. Naast het vaststellen van een universeel takenpakket voor de functie van CM is het vooral interessant om de kracht en de potentie van community mananger te gaan uitpluizen. Er achter komen waar die kracht ‘m nu inzit. Dat is een interessante zoektocht.”

Hoe gaat het?
“De groep telt nu zo´n 45 leden. Vanaf het begin hebben we ons als doel gesteld een actieve groep te willen. We zijn namelijk niet voor niets Community Managers! Elke 2 maanden komen we offline bij elkaar.
Elke bijeenkomst wordt op een verschillende locatie gehouden en door verschillende leden gehost. Tijdens zo’n bijeenkomst bespreken we o.a een bepaalde CM casus, nieuwe boeken rondom community management en interessante events.”

Mensen met verschillende achtergronden vervullen nu de functie van Community Manager en geven die ook naar eigen inzicht vorm.

Maandag hing ik aan de telefoon met Mark Schoondorp van Winkwaves. Zij bieden een workshop Community Management aan, waarin ze in drie dagdelen, verspreid over een maand, ‘de basis voor een succesvolle invulling van de rol van community manager bieden’. Daarover lees ik het volgende op hun site: “Uitgaande van je eigen praktijksituatie verdiep je je in de groepsdynamica, sociale psychologie en het spanningsveld tussen het individu en de groep. Samen met andere cursisten onderzoek je de wijze waarop je een community kunt laten floreren en krijg je praktische handvatten om op een soepele wijze het gesprek op gang te houden.”

Hey Mark, kun je mij wat vertellen over de workshop?
“Community manager is een nieuwe, typische web 2.0 functie. Vroeger had je de webmanger. De cursus die wij aanbieden is er deels op gericht om mensen met elkaar in contact te brengen, zodat ze ervaringen kunnen delen. Maar dat is het niet alleen, anders hadden we wel een soort Open Coffee georganiseerd. We leren de cursisten op een gestructureerde manier nadenken over het vak.Is het mogelijk om werknemers te boeien en binden via je community? Kun je innovatie op gang brengen? ‘Vergrijzende’ kennis waarborgen? Een community kan heel handig zij voor een organisatie waar het verloop hoog is, omdat je altijd weet wie je nu weer aan moet spreken. Je wilt dat een community een doel gaat dienen, om daar op te sturen, dat is interessant. ”

Is dat dan te leren? Is het geen kwestie van praktijk?
“Leren uit ervaring is heel erg waardevol. Daarom is het ervaringen delen ook zo prominent aanwezig in de workshop. Is lurken erg? Wat die je als de leden de eerste maand niets doen? Wat moet je ervan vinden als 95% alleen maar kijkt? Allemaal vragen waarmee community managers kampen. De antwoorden hebben voor een groot gedeelte te maken met het doel van de community. Er is dus geen absoluut antwoord. Maar we kunnen er wel over praten.

Jij hebt het spel ingericht en bij een spel horen spelregels. Tutoyeer je je leden? Vind je erg als er meerdere talen gesproken worden? Wat gaat de voertaal worden? Wanneer je beslissingen neemt moet je 3 stappen verder denken. Misschien moet Engels toch de voertaal worden, omdat dat in de toekomst handiger is voor je partners. Maar bedenk je wel dat niet iedeeen in ‘t Engels durft te schrijven. Zo mis je weer content… We proberen mensen voor te bereiden op een werkelijkheid die altijd anders is dan je verwacht.”

Wanneer je beslissingen neemt moet je 3 stappen verder denken.

Kirsten heeft de cursus community management van WinkWaves gevolgd. “De workshop draaide om het delen van casussen en niet zozeer om kennis uit de praktijk of wetenschap. Het was meer een soort netwerkevenement voor toekomstige community managers. Maar weinigen waren al werkzaam in de functie en kwamen juist naar de workshop om er wat meer over te weten te komen. Uiteindelijk hebben we wel veel vragen en ervaringen uitgewisseld in een soort van verlengde brainstormsessie.”

En dan is daar nog het boek van Erwin Blom, Handboek Communities. Op ikki.nl schreef ik het volgende over Blom’s pennenvrucht: “Handboek Communities (de kracht van sociale netwerken) van Erwin Blom is hét naslagwerk dat ieder bedrijf en iedere professional die zich in marketing en communicatie kringen begeeft in huis moet hebben. Om wat inhoud te geven aan de loze kreet ‘we moeten iets met sociale media doen’.” Let wel: ik heb het hier over mensen die beginnen met sociale media en community management. De gevorderde professional vindt in dit boek vooral interessante verhalen van functiegenoten en hier en daar de bevestiging dat hij of zij goed bezig is.

Floor Drees